服装品牌代理商运营手册

尊^企业文化

乔玛商贸企业5T行动要素

Target（目的）---利润最大化

Trust（信念）——充斥激情，挑战目的

Team（团体）——通力合作，毕生学习，以目的为导向

Try（去做）——付诸行动，实现目的

Transcendence（卓越服务）---不停满足顾客需求

•精髓：持续发展日勺、满足顾客需求的、高盈利的企业

不停成长的、服务致胜的、毕生学习H勺团体

•价值观：

使命一一为社会发明价值

宗旨一一更快满足主体消费群的需求

目的一一利润最大化

关键一一员工与企业共同成长、优质服务、盈利

精神一一学习、思索、创新

方略一一服务致胜

理念---makeotherbetter（使他人更完美）

•文化特性：

基本素质——敬业与职业精神

楷模与合作能力

学习与创新习惯

责任与奉献情操

自我修炼一

1、自我掌握能力提高：

3心：平和欢|心/快乐/、J心/专一/'J心

3自：自重，自责，自律

3戒：作自己面子、习惯、观点的奴隶

因他人的习惯和想法与自己不一样就伤害自己

信息不全就下定论

7忌：贪婪/虚荣/自满/忌妒/借口/恐惊/冲动

格言：病从口入，祸从口出

种瓜得瓜，种豆得豆

一分耕耘，一分收获

坚定信念，积极行动

2、付诸行动能力提高

议而决，决而行；用身体语言体现，用成果去说话，用数据去证明

5个100%：100%的我自己

100%的时间

按照我自己制定的I100%日勺原则

100%地执行

到达100%的效果

3、与人相处能力提高

32字箴言：尊重/信任/理解/欣赏

热忱/微笑/亲切/风趣

表扬/鼓励/提议/决断

执行/跟进/反馈/修正

己所不欲，勿施于人

自我准则：从对方的立场出发

从第三者角度去看

全神贯注地听，听全、听完、

听客观、听感受，用对方易于接受的方式去体现

团体合作一企业行为以目的为导向

企业利益高于部门利益，部门利益高于个人利益

企业全体员_L一心一意于统一日勺目日勺

专心致志于统一日勺准则一一最大满足顾客需求

最高工作效率

最大利润

发明性反复F统刃勺行动

令营运部

第一章乔玛三年计划

营业目的:

年度晒（万）增长率正价

2023年2000058%

2023年120025%62%

2023年300020%65%

真正做到形象第一、服务第一、业绩第一，最大满足顾客需求，最局_±作效率，最大利

润的学习型企业。力争三年内成为本土专业的I品牌代理机构。

1、实现“速度为王”。

追求速度，在战术层面上以提高增长速度来减少营运成本。在战略日勺规划层面上意味着

由“想好了再跑”到“边跑边想”、“边跑边改二因此满足顾客需要己远远不够，目前要

H勺是更快地满足顾客需要。

2、未来是“定制化、个性化”的服务。

服务已重于产品自身，特色、个性化最重要。消费者主权口勺体现越来越明显，从后台走

到前台，为此我们从销售产品变为提供服务，并通过服务发明更多的利润。学好用好“服

务八大循环”，提高到“个性化服务”，热情服务，积极推销。

3、打造关键竞争力：

关键竞争力是资源整合日勺成果，存在于企业H勺人身上，存在于流程之中，而不是存在于

企业资产自身，是企业高速度发展立于不败之地的最佳屏障。因此今年是我们的管理年,

制定一套完整的战略指导思想整合企业行为。

制定一种制度化的管理平台来处理三大矛盾：一是决策层、管理层与操作层之间的授权

矛盾；二是部门之间配合与协调的矛盾；三是目的与行动之间的矛盾。制定一套科学、

有效人力资源考核与鼓励体系，将个人目的与企业目的融为一体。充足倡导形成企业文

化作为思想支柱，从而形成企业的关键竞争力。

4、发明人才资源得以发挥的环境和机制：

人才资本一一才能、知识和发明力已替代金融资本成为新的稀有资源。过去我们的习惯

“让员工和企业一同成长”，目前要的是“先让员工成长，使他人更完美，企业才能得到

成长”，不仅要倡导终身学习，并且要倡导时时学习，以空杯与归零心态，争取比对手学

习日勺更快，企业要成为“无边界日勺学习型企业”，尊重每一种员工日勺发言权利，一直保持

对话状态。企业必须和员工成为命运共同体。企业不是雇佣劳动的I机构，而是鼓励劳动

的平台，让劳动价值真正得以体现的工具。

5、企业观念创新：

•提高期望：

提高期望，提高目的基准，将有助于朝向未来，发挥潜能，超越旧有的模式。虽然没有

到达期望自身的目口勺，也会向前迈出一大步。

•签订目的而不是生意：

生意指标轻易定，但只有事业目的才能鼓励更多更强烈口勺创新欲望。制定事业目的，将

使员工专心发明、全新以赴。

•倡导通力合作：

运用全体员工日勺智慧，让员工参与协助提高企业效率;

工作在第一线日勺人比其他任何人都清晰怎样做得更好。

•坚定信念、积极行动：

有了事业目的的信念，只有积极行动，才是成功的保证。在行动中没有理由、没有借口,

用身体语言体现，用成果去说话，用数据证明，发现问题、处理问题、付诸行动。

第二章店铺、品牌目的制定措施及准则

一、店铺目的I制定流程

提出下年度店铺人效、平效增长率

十々士必［改4E*人/L十_1«A口、fWmil

制定各店铺上、下六个月正价业绩目日勺、五折

二、目的制定原因分析：

目的制定原因重要三个：货品Sellthrough、平效、人效。

原因一：货品Sellthrough（货品消化率）

ST就是货品消化率；销售金额/到货金额=ST；ST高阐明货品消化的快，周转的好；反之ST

低阐明有货，但销售没出来，有问题；ST需要看到货率的多少来平衡。

2023年目日勺制定日勺唯一参照原因，即货品Sellthrougho

1、利：

对货品的正价销售业绩提高指明了工作努力的方向，有助于决策层宏观掌控c

2、弊：

•不能分清Sellthrough的提高是由于新开店增长，还是单店人效、平效日勺提高，易使品牌

事业部工作重点放在想方设法去开店和无原则地参与商场促销活动，而不是提高内部管

理。

•对单店业绩增长没有指导作用。

原因二：人效

销售目的I制定的重要参照原因。

1＞利：

•对单店业绩增长起指导作用。

•能发现人才、培养人才。

2、弊：

•店铺会通过减人、裁员减少店铺业绩任务。

•会使店铺各岗位（收银、陈列小帮手）为完毕业绩任务忽视卫生、仓管、收银、现场培

训等工作。

原因三：平效

1、利：

•与国际通行计算口径一致，与商场考核目的一致。

•为店铺面积小但平效高的店铺扩店起指导作用C

2、弊；

对面积大、平效低日勺店铺是一种压力，也会面临缩柜危险。

三、店铺、地区目的制定措施

1、对品牌年度指标（尤其正价）的下达（即决策层掌控）应用Sellthrough一种原因就够了。

（1）、品牌年度总目的由企业协商后下达。

年度总目的二年度正价目的十年度折扣目日勺+年度活动目W

（2）、年度正价、折扣、活动目的H勺精确计算公式。

年度正价目的二订货总额（零售价）*sellthrough*正价销售期折扣率

年度折扣目的二参与折R销售货品零售额*（折扣数）*目的完毕率

年度活动目的二参与活动货品零售额*折数*目的完毕率

2、为完毕企业下达的年度业绩目口勺，运用人效、平效分解制定店铺年度目的应是一种措施和

手段。

3、用人效制定店铺年度和各月份业绩目的，用平效结合客流量确定店铺员工数量（定编）。

第三章开店合约重要条款谈判原则规范

伴随企业日勺日益发展壮大，商场专柜数量不停增长，为了到达开拓市场的同步防备

开店风险，经企业研究决定将对市场开拓及新开店重要条件进行规范，作为指导品牌开

店口勺范本：

开店前准备工作：

一、开店可行性分析：

1、品牌事业部需将商场基本状况（管理方、地理位置、商场周围环境、商场楼面

图等）做一分析汇报。

2、SWOT分析、市场前景分析、业绩预测（详细汇报）。

3、品牌事业部及负责人分析意见。

二、合作条件商谈：

1、专柜：专柜位置、面积按各品牌形象规定选定，原则上不得低于80平方米。

2、商场抽成扣点：正价销售为18%；VIP卡（八折）销售为15%；特卖五折销售为

8%,1-4折销售为5%,特卖均不接受商场VIP来宾卡。

3、货款结算：针对昆明市场A类商场采用30+15的结算方式，30天结算一次，对

帐期三日，收到发票后三日内汇款。对风险大较难防备的商场，规定每半月结算一次，

对帐期二日，收到发票后三日内汇款。如遇我方大量组织货源或有重大活动商场应同意

提前结算并支付货款0

4、商场付款：如商场逾期付款，则我方规定加收每日千分之五滞纳金；持续两次逾

期结算或付款，则我司有权自行收银或解除协议。

5、银行手续费：信用卡消费日勺，银行收取的手续费由商场承担或双方对•半承担。

6、开店费用：经企业财务测算，80-100平方米的专柜，按2500元/平方米计算；面

积为120-150平方米的专柜，按2200元/平方米计算；面积为200平方米以上专柜，2023

元/平方米计算，对于B类商场，我方应规定由商场向我司支付开店一切费用，该费用于

协议签订后五日内支付。

7、我司无需提供保证金、进店费、周年庆赞助金、促销费用等。

8、条件容许状况下，我方应规定商场需提供一定的货品追订资金（无息），用于我司

向品牌追加订货。追订资金开业六个月或九个月后逐月返还一定金额。（根据商场面积大小,

80m2-120n?追订资金为15万元,120m”小。n?追订资金为25万元,150m2以上追订资

金为40万元）该资金于协议签订后五日内支付。

9、协议有效期为一年，期满再另行协商续约事宜.

10、我司保证商品销售的零售价统一，但我司有权在其他商场、专卖店进行打折降价等

促销活动。

以上十条为我司与商场签订协议最为重要日勺十个方面，品牌事业部及负责人在与商场

就合作条件磋商中应首先把握以上十点，如商场有不一样意见则及时反馈回企业，由企业

研究后作最终确定。

第四章开店流程及注意事项

1、开店范围界定：包括新开店、柜位调整、扩柜、缩柜，甚至撤柜。

2、流程:

现场尺寸丈量、照

专柜立面

.….~____________现场装修日程

专柜平面效图纸跟进、回传

品牌企业经理、陈列安品牌现场配合

<-------------

3、注意事项：

•商场选择：

商场分类：A类商场：客流量很大，位置在该都市老式商业中心，且经营三年以上，经营

状况很好，在国内（尤其该都市）著名度高，经调查没有财务风险，我司没柜后业绩见

效很快的商场（业绩：女装40万元/月、男装20万元/月）。B类商场：在国内有较高著

名度，但刚进入该都市商业中心开设日勺商场或者经营年限在一年左右，经营状况一般,

估计设柜后业绩一般日勺商场（女装：20万/月、男装10万/月）。C类商场：区域性白货

商场、民营性商场、非投资性日勺管理企业经营日勺百货商场。著名度一般、经营状况尚可,

估计设柜后业绩不很理想H勺商场（女装：15万/月、男装8万/月）。

・原则：

•优先挑选A类商场。我司积极规定设柜，条件对应可放宽，但应事先调查与我司品牌著

名度相称的牌子的合作条件，再积极报出条件。若商场积极规定我司设柜，按企业《开

店合约谈判规范》执行，但条件可对应放宽（放宽原则：正价及VIP扣点可比《规范》

对应原则高1至2个点，开店费用可我司承担，流动资金可我司承担）。

•B类商场也可进入，严格按企业《开店合约谈判规范》执行，结算期可放宽至半个月。

・C类商场提议不考虑进入设柜。若商场方有强烈意愿，条件除按企业《开店合约谈判规范》

执行，在结款上严格遵照每半月结算的原则。

・店铺位置：

进深8.0米~9.0米，开口9米以上，三面墙设计，邻近主扶梯及人流主通道，形状以方

形为优，店铺内不适宜有立柱。

・合约谈判：

严格遵守企业《开店合约谈判规范》，谈判前除理解对方状况和迫切程度外，尚需理解其

他有关品牌动向信息，初次报价以口头为主，条件应比合约规范更高。合约条件品牌经

理应填写报批单，经企业确认后，商场寄出（或我司寄出）原则协议一式二份，双方盖

章后即跟进资金、装修等事宜。（附表：开店计划及有关条款报批单）

开店计划及有关条款报批单

200年月日

开店都市：

开店商场：

拟开店时间：223年月日

专柜面积：平方米（建筑面积）

结算比例：正价销售％;VIP卡销售％；特卖销售％

结算周期：

银行手续费：

其他内容：（商场有哪些支持？）

审阅人意见及签名：（营运、财务、法律、总经理）

・开店日程表:

在合约条件双方确认后，品牌事业部应立即函告品牌企业加盟经理约定最终开店日期,

并按正式开店日期，制定开店日程进度表。(见附表)

开店日程进度表

期

开店内蓄、\

商场选定

专柜位置确定

合约谈判及确定

现场拍照，丈量

尺寸、图纸绘制、

及E-mail到品牌

企业

专柜平面图跟催

及确认

专柜基础装修谈

判、合约确定

专柜基础装修现

场监理

促销道具、货架

安装

货品陈列、开店

促销道具、货架

资金支付

专柜基础装修资

金打入装修企业

货品抽调准备

新开店企划活动

(DM)

人员招聘

人员培训

人员实习

人员到位

品牌陈列、区域

经理到场配合

安装

电脑申购

开店日程表应包括如下重要工作：

•现场装修日程安排：

品牌经理、工程专人到现场丈量尺寸，画出平面图、立面图，以及多角度拍摄现场照片

（用数码相机，尤其重视细部），及E-mail至品牌企业区域经理、工程部（合约条件

确认后三天内完毕）。

跟进图纸设计，尽快从品牌企业拿到专柜平面图，并给商场签字确认以便出分解图纸。

（一•种星期内完毕）

按照分解图纸，找基础装修企业报价，根据装修企业的装修经验、声誉，以及报价综合

确定。

专人（品牌经理或工程专人）全程现场监控基础装修的工程质量，其中墙面规定绝对平

整、无裂缝，并有木制龙骨做骨架，墙面粉刷用乳胶漆。地板：成熟女装原则上规定用

抛光地砖，强化木地板规定转数至少在1万转以上，颜色按品牌规定做到与货架等促销

道具的色彩搭配协调（铺设木地板前，地面应先用细水泥抹平整），木地板品牌提议用质

量信誉佳的牌子。

•资金日程安装：

正式开店日期前半个月（15天前，即货架、陈列道具等报价最终确定日），财务部把货

架制作等款汇往品牌企业（货架制作约7大，从品牌企业发货架到昆明，约7大，保证

开店准时）

•基础装修款项按《合约》执行。

•人员安排：

正式开店日前一种月开始招聘，招聘工作10天内结束。新店员入职培训三天，到各专柜

实习二周。

・货品安排：

我司物流在正式开店前五天要完毕从品牌企业的收货，或者开店前三天从各店铺调入适

量货品（按仓位、中岛陈列规定，店铺货仓安全库存量规定综合确定）。

・市场安排；

针对新开店制定有关企划活动报企业同意，重要针对对象为VIP客人，使开店初期业绩有

一定程度的保证。

・品牌企业现场配合：

配合期：货架安装一天、货品陈列一天、正式开店一天，一般为三天，至多不超过五天。

•新开店合约谈判规范

•新开店合约审批流程:

合约签定

阐明：

1、合约条件报价应比《开店合约谈判规范》条件更高，同步参照商场类别，对合约条件

合适微调。

2、合约条件中最应坚持日勺是扣点、回款结算期。

3、对C类商场除商场承担开店费用外，一定要有解款保证金在撤柜后返归，以减少经营

风险；对B类商场，坚持开店费用为原则，不一定留解款保证金在撤柜后还；对A类

商场，可提出开店费用、流动资金条件，根据商场态度、反应，临场应对。

­柜位调整、扩柜、缩柜、撤柜：

原则：商场方提出口勺，则所发生口勺装修费用（包括重新设计费用）都由商场承担。柜位调

整，则位置仍需在滚梯出口处的主通道边；而扩柜基本上由我方提出，则装修费用可由我方

承担，但在扣点，结算期上应有准备地争取对我方更有利的条件；缩柜基本上会由商场提出，

则发生的装修费用由商场承担，同步在扣点。结算期也应规定予以合适赔偿；撤柜也许会由

双方各自做出，根据详细状况，做好款项及时回收的工作。

第五章品牌经理工作规范制度

为使品牌营运工作H勺计划性加强，对品牌管理工作进程控制得更好，进而看到每年、每

月、每店的工作效果，特制定如下品牌经理工作规范制度:

（一）提前两个月（在每年11月份）制定明年预算，内容包括销售收入预算，成本及费用

预算，并进而细化到店铺，此项工作必须在每年11月1日前提交企业，并以此参与企业对明

年工作计划会。

（二）每年准时参与定货，接受品牌及我企业的培训。

（三）每年春节前（2月份前后）提交明年年度工作计划，明年上六个月计划（2—7月）应

详细，同步提交过去一年度的工作总结。

（四）每月25—30号，最佳在28号准时上交下月工作计划。

（五）每月1—5号，最迟5号准时上交上月工作总结。

（六）企业对月计戈U、月总结在三天内答复。此项工作重要由营运部负责人跟进。

（七）企业对各品牌事业部预算，在一月内答复，此项工作重要财务部跟进。

（八）以上制度，从2023年12月份开始执行。

（九）奖惩条例：有按规定期间完毕以上各项任务者，每月绩效工及发放，未能准时完毕者,

将被扣去部分绩效工资（迟一天扣10%）,扣完为止。

第六章服务八大循环

小顾客服务的重要性

在竞争剧烈的商品社会中，商品已经不再成为战胜对手的唯一武器，为了在竞争中保持

优势，任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务。

一、企业可以得到的好处：

一一不停提高营业额，不停增长利润

一一企业规模得以扩展

一一不停提高品牌著名度

一一扩大顾客群，获得良好的口碑

二、企业员工可以得到的好处：

——增长收益

提同福利

——获得个人发展的机会

一一在工作中获得成就感

三、顾客消费观念的变化决定我们必须提高服务质量

伴随经济迅速发展，人们日勺消费观念同步也在不停提高，从此前日勺“单纯型消费”转变

为“享有型消费”，这就决定了在零售行业中，除了重视商品自身的质素外，提高顾客服务质

量也显得日趋重要。

“享有型消费”的详细体现：（即变化顾客购置欲的原因）

•货品：款式、风格、质量、价格、品牌著名度等

•环境：地点、分店数量、购物环境

•促销活动

•顾客服务

四、顾客的价值

通过计算下列数据，我们可以得出一种结论：对于一家企业来说，一位顾客的价值究竟

是多少：

平均一件货品的价格是多少元？

一位顾客平均一次购物买几件？

一位顾客平均一年购物几次？

一位顾客平均购物年限为几年？

一位顾客会简介多少亲朋好友去购置？

通过以上数据日勺计算，我们懂得了一位顾客究竟值多少钱，这就是为何我们总是说“顾

客是上帝”H勺原因.因此在任何状况下，我们都必须将顾客放在第一位，将顾客服务放在最

重要H勺位置

五、服务八大循环的环节

1.打招呼

•从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。

•看到顾客进来时应微笑地看着他说：“欢迎光顾”或：“请随便看看"，并放卜.手上日勺工作。

只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们懂得我们会随时提供他们协助。

•在跟顾客打招呼时，应注意身体语言H勺运用。

・给顾客发明一种亲切优闲的购物环境。

声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一

微笑、目光注视、停下手中事、语音语气、合适距离

2.购物信号：留心顾客购物信号，积极上前提供协助

•不要立即站在顾客身旁或跟在他背面，应当先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的

时间和空间，在附近留心顾客，通过眼睛观测、耳朵聆听、啡巴问询等途径，寻找顾客H勺需

求。

•一旦发现顾客发出的购物信号，应立即积极上前提供协助：“请问您需要什么？”“我可

以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“假如喜欢可以试穿一下。”或者，提供购物篮给这位顾客，提

议多选些货品一起试穿。

・顾客的购物信号一般有如下几种：

翻看衣服，选择颜色或尺寸；拿起衣服去照镜子；与朋友讨论；看购物单；等等。

3.开场白

•规定：讲多一点点、知多一点点、买多一点点

•详细通过：Color/Size/Fabric/Match来推销货品的FAB

•重点：积极提议顾客试穿

4.试身室服务

镜子、挂钩、地毯、购物篮、翻牌、通告牌：请勿携带超过五件衣服往试身室，多谢合作！

为何要提供试穿服务：

•只有试穿才能真正看出衣服时穿着效果

•增长顾客日勺购置欲望

・减少顾客日勺售后退换麻烦

•试穿是顾客的权利

试穿的要点：

试穿前：

•提议客人试穿。（商品除袜子外均可试穿）。

•拿精确客人试穿H勺衣服的尺J，带领客人到试身室，将衣服的纽扣或拉链打开，衣架拿起,

以便客人试穿，并提醒客人锁门，同步告知顾客自己的姓名。

•当客人进入试身室时，应确定里面没有前一位客人留下的物件及试穿衣服的衣架，或者是

垃圾，让客人在舒适的环境下试穿衣服。

・要清晰客人试穿日勺件数及尺寸与否对的。如客人一次试穿诸多衣服，应礼貌的提醒他每次

只能试穿五件衣服。

•假如客人正在等待试穿，应跟他打招呼说：“对不起，请您等一等”，也可以为用这段时间

再帮他简介其他衣服或聊天，不要让他有被忽视的感觉。

•如碰到尤其的衣服，应解释给客人懂得这件衣服的穿法.

•如顾客试穿的衣服是套头，应礼貌地提醒顾客：勿让衣服弄坏对方H勺口红。

试穿时：

•导购应在试身室外等待客人，或再替客人搭配其他适合他的衣服和饰品。假如导购有其他

事情要做，应让附近的同事帮忙照顾这位客人。

•客人在试身室太久时，可轻轻敲门问：“小姐，可以吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您

看一下

•当顾客在试穿衣服时，导购可协助寻找相配的货品，然后提议顾客同步试穿C

•客人假如试穿出来不满意时，应先问询其原因，并做出对应日勺解释，或简介别日勺款式（要

确定货场上有）给客人试穿，小要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此乂失去

一笔生意。

试穿后应怎样服务客人：

•客人试穿出来时，带客人到镜子前照，并帮客人整顿衣服，如帮客人拉上拉链，扣上扣子,

领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长时积极折短，袖子太长时也可反圻，腰太大进

可系上腰带或将衣服塞进去，让客人感觉有整体美，这样才能更好地激发起客人的购置欲。

•货品FAB的销售

客人试穿时的心态及员工服务时的心态

客人试穿时的心态；

•对衣物自身日勺意见，如太露、太短等。

•自己的身材。

­不能接受流行、新款式。

・客人的年龄°

•穿着场所。

员工服务时的心态：

•夸奖客人，但须诚心给客人试穿后的意见。

•转移客人批评自己身材的话题。

•简介流行趋势。

•确实简介客人适合穿着的1款式。

•选择同料而不一样款式衣服。

怎样礼貌地与客人进行语言上的沟通:

•客人试穿出来时，在选择时，小懂得要买哪件，会问我们：“你觉得哪件好看？”“我们可

以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样样，你可以两件都买。”但客人也也许只选一

件，我们要积极帮他做决定，看家中与否有衣服可以配。

•客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看」要先尊重客人自己的

意见，客人的喜好。

•试穿时客人会由于质料易皱而嫌麻烦，或是怕洗了缩水和退色，我们要以专业懂得来告诉

他怎样处理。

•不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出他的缺陷。

•客人试穿多件都不买，要安抚客人且对客人说没关系，再积极简介其他款式给客人；在客

人拜别时请客人填写MAILINGLIST,并告知客人何时有新货，下次再来。

5.聆听/识别顾客的需求

在找出顾客的需求时，要意识到顾客不仅仅是购置产品和服务，而是为得到最大利益而

购置，因此我们H勺沟通中心应围绕怎样使顾客得利.故而我们要做到用耳听/眼看：

•检查掌握存货状况，意在尽量为客人提供以便快捷购物服务，积极为客人核查存货资料。

•转货/换货也是一种做生意机会，一种满意的换货经验，会令顾客留下深刻的印象，甚至

“意外惊喜”。

•积极做顾客的调查。

6.顾客档案

怎样建立顾客档案：

•Record一记录：客人H勺通讯录/特性/职业/着装风格/与否是会员/备注等。

•Remember一记住：良好日勺形象和优质的服务会让客人记住你。

•Notify一告知：新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时告知。

7.收银台服务

收银台付款方式：

・现金

•信用卡

•支票（如顾客用支票支付，应告顾客不能当场取货，须三天后取货。）

收银台的折扣状况：

・VIP卡

•百货企业来宾卡

・减价货品

•员工折扣

收银员服务过程：

•带领顾客到收银台，让收银员亲手接待这位顾客，并打招呼。

收银员应一直用微笑的态度看待顾客，并与顾客进行语言上的交流，注意细节上的礼貌，

如双手接过顾客递与的钱，有也许日勺状况下称呼客人的姓名以及收到钱后来向客人道谢及

明确告知对方共收了多少钱等。

•当电脑打印出收据时，应与找钱一起交与顾客，并告知顾客保留收据，以便后来如有问题

可凭此收据来店铺交涉C

•整个收银过程应迅速有效的进行。

•如有诸多顾客等着付钱，应礼貌时请排在背面日勺客人稍等。

•在收银过程中，应鼓励客人填写MAILINGLIST,告知客人后来如有新货或其他促销活动可

告知对方。

•完毕整个过程后应说：“谢谢你，欢迎下次再来！”

•提供服务日勺导购假如留心到顾客离开，应向该顾客致意并道别。

8.欢送

•无论顾客与否购物，店员都应当欢送顾客。

•我们的欢送语应具亲和力，使顾客产生再次反复购置的欲望。

•针对不一样类型、不一样熟悉程度的顾客，欢送语应有所不一样。

・要尊称顾客的姓名。

第七章店铺平常营运要领

*店铺平常工作基本运作规范

1、店铺每日运作程序

营业前

•开门启动照明设备

•根据店员仪容仪表原则检查店员仪容（见《员工形象评核表》）

•督促打卡

•早会且记录（见早、晚会登记表）

•分派工作并监督检查：清洁店堂：点数：检查陈列品；收银员准备零钱和信用卡收据/黑名

单等收银物品；

•收银员清洁收银区域，启动收银电脑并使之操作正常；启动音乐。

•开业迎宾

营业时

•继续检查店铺清洁包括：层板/试身室/收银区域/电脑、打印机/镜子/购物篮/海报架/植

物设备/垃圾箱等任何细小的I地方；检查照明设备/大橱窗/小橱窗

•督促店员做店铺“HOUSEKEEPING执行原则”

•督促各区域店员检查陈列品/补货/整顿货架/整顿洋装，烫衣服/整顿鞋柜/包柜/皮带手套

袜柜等任何店堂内的物品与否按规定摆放。

•进行店铺数据传播

中午

•检查店员日勺仪容仪表

-督促店员做HOUSEKEEPING工作

•安排店员午餐，进出专柜（店铺）登记，注意人手调配

•总结上半天的营业状况及VIP卡办卡状况

•跟进每个店员销售状况

下午

•继续检查店铺H勺HOUSEKEEPING工作

•安排员工晚餐，进出专柜（店铺）登记，注意人手调配

•继续跟进日营业目的及VTP卡办卡状况

•店铺数据传播（运行系统的状况下）

•安排并督促“每日工作任务”，不时地检查与否迅速有效的完毕，尤其是整顿货仓。

晚上

•点数，手帐记录及结束是的清洁和整顿工作

•关机：关机汇报/做通信/记录生意状况

•做商品进出帐

•简短晚会

•关闭音乐/照明系统/电源

•关门

宗平常工作职责

・清点货品，整顿小仓库

1、早/晚清点每仓内货品的数量，随时进行手帐修改。

2、清点每天大货仓送来的货品总数。

3、将货品日勺包装袋拆开，按款式、尺寸、颜色分别放入对应的货架上叠放整洁。

4、整顿货仓中除衣服以外日勺所有东西，包括桌、椅、衣架等。

5、打扫货仓，保持货仓的清洁和整洁，包括地板、货仓层板

•检查陈列品

1、每天安排一位同事在检查各个区域H勺陈列品与否按规定的程序排列，如发现错误及时改

正，发现排列不整洁及时整顿好。

2、检查橱窗

3、店铺内口勺照明与否正常工作，如发现问题立即告知有关人员进行调整。

•熨烫

1、检查各个区域的挂装，将皱口勺衣服熨烫平整。

•清洗和修补

1、清洗和修补已肮脏和损坏的衣物。

2、在清洗和修补过程中尽量控制范围。

3、碰到尢法清洗和修补的衣服做“坏货”，退回总仓。

•清洁

1、打扫店铺，擦玻璃、镜子（包括试身室内的镜子），维持店堂光亮如新。

2、一旦发现店铺已脏，应立即进行打扫。

*店铺每日运作中的重点工作

•观测员工打招呼、顾客服务、销售货品与否积极有效，一旦发现员工不够积极或在服务推

销时说话错误及身体语言呆板，应在顾客离开后立即向该员工指出并协助其改正，并观测

下一次状况。

•常常注意员工的面部表情、站立、姿势、心情状态、精神状态、精神面貌、工作状况、及

时指正并鼓励员工做得更好。

•常常留心营业额状况，鼓励员工抓住每一位顾客，将营业额再推深入。

•检查店铺清洁，不时督促员工完毕清洁和整顿工作，每日不停做“HOUSEKEEPING执行原则”

工作。

•将收银区域及货仓日勺空间安排运用得更好。

•从容冷静地处理突发事件。

•根据实际状况调整陈列,

•防备货品丢失

总之，每天保持店堂、货仓及收银区域清洁整洁规范；员工工作有效率，士气振作及营

业额稳步上升是作为一名店长每天最重要日勺工作。

米店铺每周运作程序

•作周工作计划。（见《周工作表》）

•店长必须主持一次早会

•作货品畅滞销分析（见《货品畅滞销分析表》）

•每周工作小结：周销售目日勺完毕状况及同比、环比状况，VTP卡完毕状况，其他品牌的促

销活动等等。每周一例会时上交到品牌事业部办公室

•每周一次或两周一次店员销售成绩评比成果公布。

•查对、汇总新办、补办、续办VIP卡，并上交营销部

米店铺月运作程序

•查对、汇总月新办、补办、续办VIP卡，并上交营销部。

月尾

・记录考勤状况，并及时上交财务部

•将POS单上交物流部

•制作“排班表”及安排“每日工作任务”

•月末盘点、及查对货品流通单据，寻找盘点成果不对的的原因

•做每月店员评估，作为工资分派的参照根据

•上交收据底稿给财务部

•查对长款及短款的状况，并上交报销单给财务部

•协助与商场部对帐

•每月店长“工作会议”，汇报工作状况

•店铺游戏成果公布，并着手设计下一步游戏计划

•打印每月销售清单并上交品牌事业部办公室

•本商场商家市场活动反馈，商场人员变动状况

济店铺每周/每月运作中的重点工作

•分析生意状况、销售状况、货品欧J售卖状况，分析存货状况

­有效地防止货品流失

•设计店铺游戏并跟进执行状况，致力于搞活店铺气氛

•与店员交流沟通，培训店员的业务知识及自身素质

•及时总结店员的工作状况（转正、调动、升职、辞退），并及时上办公室提出提议

•做某些市场调查工作，如顾客投诉，顾客对货品的提议、促销活动的执行状况等

•与企业其他部门的合作，包括与其他店铺、品牌经理、陈列、财务部、电脑部、工程部、

营运部时等获得良好欧I沟通合作，发现店铺问题及时处理并上报企业

・记录顾客资料

•注意店铺各类用品的使用和存货状况

•注意各类单据、表格日勺使用规则

第八章Housekeeping执行检查制度

1、目时：为深入切实执行Housekeeping原则，便我们店铺形象原则化。

2、规定：

（1）企业：主抓Houseke叩ing负责人的作，协助、督促、跟进品牌做好Houseke叩ing

工作，并将Housekeeping工作列入各品牌事业部考核范围内。每月五日将实地调

查各品牌各店铺Housekeeping状况、Housekeeping工作考核成果会