服务语言教案

第一单元相识效劳语言

授课题目

主题一效劳语言的含义

授课类型理论课

理解效劳语言的含义和表现形式

教学目的

理解效劳语言的双向沟通性

重点

效劳语言的含义和表现形式

难点

效劳语言的含义和表现形式

以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、

案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示

等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一剖析精讲

教学过程

——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现

实工作岗位。

作业效劳语言的含义和表现形式

一、效劳语言的含义和表现形式

效劳语言是指效劳人员在接待客人过程中，用来与客人沟通、交

际，以到达为客人效劳目的的语言。效劳语言通常有三种表现形式：口

头语言，副语言和形体语言。

（一）口语

效劳语言主要是口语，要有效的驾驭和运用效劳语言，就要理解口

语，即口语的学问、特征、作用和要求。

1.有声性.

2.干脆性。

3.瞬间性。

主4.情境性。

要（二）副语言

副语言是伴向善有声语言而出现的一种特别语音现象，包括伴随有

教

声语言而出现的语音特征和表意的功能性发声。如语调、语速、重音、

学

停顿、笑声等。

内

（三）形体语言

容形体语言又叫“行为语言”、“人体语言”、“态势语言”、“动作语

言”，它是伴随着有声语言出现或单独运用的无声语言，包括人的眼神、

表情、手势、姿态等。形体语言在交际中起着强调、修饰、渲染等协助

表意的作用，是实现交际功能的重要协助工具。

二、效劳语言的双向沟通性

（1）表达

（二）领悟

学生学习状况

听讲仔细，学习主动性较高

教学目的完成状况良好

教学小结教学目的完成状况

学生驾驭状况

学生驾驭状况良好

第一单元相识效劳语言

授课题Fl

主题二效劳语言的原则

授课类型理论课

教学目的驾驭效劳语言的敬重性、正确性、适应性原则

重点效劳语言的原则

难点

效劳语言的原则

以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、

案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示

等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一剖析精讲

教学过程

一一总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现

实工作岗位。

作业效劳语言的原则

第一单元相识效劳语言

授课题目

主题三效劳语言的功能

授课类型理论课

教学目的驾驭效劳语言的交际、效劳、创效功能

重点效劳语言的功能

难点

效劳语言的功能

以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、

案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示

等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一剖析精讲

教学过程

一一总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现

实工作岗位。

效劳语言的功能

作业

一、交际功能

1.坚持宗旨。

2遵.守信誉

3.相容别人。

4.潜在开展。

二、效劳功能

1.迎合须要。

2.全程投入。

3.追求完备。

主

要三、创效功能

教1.送上物质享受。

2.送上精神愉悦。

学

3.送上道德新风。

内①经营讲道德。

容②效劳讲道德。

③待人讲道德。

④语言讲道德。

学生学习状况听讲仔细，学习主动性较高

教学目的完成状况教学目的完成状况良好

教学小结

学生驾驭状况学生驾驭状况良好

第一单元相识效劳语言

授课题Fl

主题四效劳语言的特点和要求

授课类型理论课

教学目的驾驭效劳语言的特点和要求

重点驾驭效劳语言的特点和要求

难点

驾驭效劳语言的特点和要求

以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、

案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示

等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一剖析精讲

教学过程

一一总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现

实工作岗位。

作业驾驭效劳语言的特点和要求

一、效劳语言的特点

（一）情感性

（二）沟通性

1.语言沟通技能

包括倾听、说话、询问和应答四方面的内容

2.非语言沟通技能

包括着装、面目表情、形体语言等。

（三）敏捷性

1.主动接待的敏捷性

（1）争取主动

主（2）搞好转化

要2.仔细效劳的敏捷性

教（1）针对客情。

（2）照看重点

学3.热忱送别的敏应性

内

容二、效劳语言的要求

1、主动性与亲切性统一。

2、效劳性与诱导性统一。

（1）要从客人实际动身。

（2）要为客人当好参谋。

（3）要对客人尽到责任。

3、声、情、意、行统一。

（1）礼貌性。

（2）耐性性。

（3）快乐性。

（4）协调性。

学生学习状况

听讲仔细，学习主动性较高

教学目的完成状况良好

教学小结教学目的完成状况

学生驾驭状况

学生驾驭状况良好

第二单元效劳礼貌语言

授课题Fl

主题一效劳礼貌语言的准则

授课类型理论课

驾驭效劳语言用语得体、严于责己、谦逊有礼、真诚赞美、认同一样、

教学目的

富于怜悯的准则

重点效劳语言的准则

难点

效劳语言的准则

以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、

案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示

等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一剖析精讲

教学过程

一一总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现

实工作岗位。

作业效劳语言的准则

一、用语得体

（一）礼貌有声语言贴切

（二）礼貌形体语言得当

二、严于责己

（-）留意“埋怨”的损失

（二）严于责己的阅历

三、谦逊有礼

（一）谈对有赞

（二）不卑不亢

（三）显示耐性

主（四）虚怀若谷

要（五）词语恰当

四、真诚赞美

教

（一）真心实意

学

（二）实在详细

内（三）符合相宜

容（四）因人而异

（五）雪中送炭

五、认同一样

（一）求同存异

（二）设身处地

（三）迂回诱导

六、富于怜悯

（一）以主动的心情对待

（二）以真情唤醒真情

（三）增加情感可感性

学生学习状况

听讲仔细，学习主动性较高

教学目的完成状况良好

教学小结教学目的完成状况

学生驾驭状况

学生驾驭状况良好

第二单元效劳礼貌语言

授课题目

主题二效劳礼貌敬语

授课类型理论课

驾驭好称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、

教学目的

致歉语、虚心语和委婉语的举例与要求

称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、致歉语、

重点虚心语和委婉语的举例与要求

称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、致歉语、

难点

虚心语和委婉语的举例与要求

以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、

案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示

等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一剖析精讲

教学过程

一一总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现

实工作岗位。

称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、致歉语、

虚心语和委婉语的举例与要求

作业

一、说好敬语的前提

二、敬语的一般语式

(一)称呼语

1称.呼语举例

(1)国内称呼。“同志”，是对国内客人的一般称呼，无性别、

年龄、职业、地位之分。“先生”，近年较流行的对男士的敬称。

姓加职务，如“李经理”：姓加职称，如“王教授”：

(2)涉外称呼.一般称男子为“先生”，称未婚女子为“小姐”，

称已婚女子为“夫人”

2称.呼语要求

(1)要精确。

(2)用尊称。

(3)表热忱。

(4)会询问。

(二)见面语

1见面语举例

早晨见面一一“您早!”“您好！”“早上好！”

主

中午见面一一“您回来了”

要初次见面一一“您好，见到您很兴奋！”“您好，相识您很兴

教奋！”

学2见面语要求

内(1)看对象。

容(2)看时间。

(3)看状况。

(4)要问候

(三)招呼语

招呼语一般有询问性招呼语、应答性招呼语•、劝慰性招呼语

等。

1招呼语举例

(1)询问性招呼语。

“我能为您做些什么吗？”

(2)应答性招呼语

“好的，我明白了，请您放心」

(3)劝慰性招呼语

“请您梢后，我很快就回来。”

“给您添费事了

2招呼语要求

(1)主动照顾

(2)有求必应

(3)热忱友好

(四)道别语

1.道别语举例。“再见”“再见，祝您一路平安！”“再见，欢

送再次光临！”

2.道别语要求。道别与要包含对客人的祝福和期望，同时还

要视详细状况敏捷运用，

（五）介绍语

1自.我介绍

（1）自我介绍例语。“您好！我姓李，是陈总的秘书。”

（2）自我介绍要求。①自然、亲切、随和。

2.介绍别人。

（1）介绍别人例语。“这是餐饮部的李总监。”

（2）介绍别人要求.①逐一介绍依次“②留意眼神手势.③

介绍平实清晰。

（六）感谢语

1.感谢语要求

（1）从内心说“谢谢二

（2）声音清晰说“谢谢”

（3）指名道姓说“谢谢”

（4）凝视对方说“谢谢”

（5）回报惊喜说“谢谢”

（6）话语适度说“谢谢”

（七）致歉语

1.致歉语举例。“对不起，实在愧疚。”

2.致歉语要求

（1）致歉要恳切。

（2）致歉要至诚。

（3）致歉要大方。

（4）致歉要刚好。

（5）致歉忌演示。

（6）致歉讲方法。

（八）赞美语

1.赞美语举例。“很好!”“很不错！”“太好了！”“太棒了！”

2.赞美语要求

（1）避开笼统

（2）避开盲目

（3）避开吹拍

（九）谦让语

1.谦让语举例。“请用餐。”“请您喝茶。”“请您指教。”“请多

多照顾。”

2.谦让语要求

（1）真诚与热忱

（2）自谦与敬人

（十）委婉语

1委.婉语举例。把“茅房”、“厕所”说成“洗手间”：把“猪

血”、“鸡血”说成“猪红”“鸡红”

2.委婉语要求

（1）该直说的话不绕弯子

（2）以对方听懂为原则。

三、敬语的正确运用

（一）加强修养

（二）恰当运用

（三）养成习惯

学生学习状况

听讲仔细，学习主动性较高

教学目的完成状况良好

教学小结教学目的完成状况

学生驾驭状况

学生驾驭状况良好

第二单元效劳礼貌语言

授课题目

主题三效劳礼貌形体语言

授课类型理论课

教学目的驾驭表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求

重点

驾驭表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求

难点

驾驭表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求

以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、

案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示

等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一剖析精讲

教学过程

——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现

实工作岗位。

作业表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求

一、表情语言

（一）表情语言的运用

由眉毛、眼神、嘴唇、脸色等变更构成面部的表情语言。

1.眉毛。

2眼.神。

3嘴.唇

4.脸色

5微.笑

二、手势语言

（一）手势语言的运用

由手指、三掌、握手、鼓掌等构成手势语言，他同样能表达

丰富的情感。

1.手指

2手.掌

3握.手

4.鼓掌

（二）手势语言的要求

土1.合适语境

要2到.达一样

教3恰.到好处

学4.自然优雅

三、体姿语言

内（一）体姿语言的运用

容1站.姿。

2坐.姿。

3.步姿。

4.点头。

5.起立。

6.欠身。

（二）体姿语言的要求

1.表达职业性

2.力戒失礼

3.留意风俗

四、界域语言

（一）位置语言的运用

1.客人侧面的位置是社交位置

2.客人正对面的位置是竞争位置

3。客人斜对面的位置是公共位置

（二）间隔语言的运用

（三）界域语言的要求

1.区分对待

2.擅长调控

3.讲究协作

学生学习状况

听讲仔细，学习主动性较高

教学目的完成状况良好

教学小结教学FI的完成状况

学生驾驭状况

学生驾驭状况良好

第三单元：效劳语言的应用

授课题目

主题一：效劳语言应用的条件

授课类型理论课

驾驭效劳语言切合语境、机灵敏捷、熟识业务、重视倾听、加强学习等

教学目的

条件

重点

效劳语言应用的条件

难点

效劳语言应用的条件

以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、

案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示

等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一剖析精讲

教学过程

一一总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现

实工作岗位。

作业效劳语言应用的条件

一、切合语境

（一）遵守语境的制约性

（二）切合语境，说话有效

二、机灵敏捷

（一）适应效劳的应变性

（二）机制敏捷，说明智话

1.察言说话

（1）听者有心。

（2）言之有度。指说话的时机，也指语言的分寸。

主

要2.观色说话

教

（1）精确定位。

学

内（2）观人观心。

容

3.换位说话

（1）以人代己

（2）以己代客

4.“就错”说话

（I）以退为进。

（2）变“错”为证

5.剔弃劣语。

（1）不说俏皮话。

（2）不说狡诈话。

（3）不说顶撞话。

三、熟识业务

（一）业务的广泛性

（二）熟识业务，说内行话

1.有商品学问。

2.有学问语言

3.有生活学问

四、留意倾听

（一）相识倾听的重要性

（二）专注倾听

1.有效的倾听要点

（1）要聚精会神的倾听

（2）敏锐的抓住客人的意图

（3）适时适当的插画、提问。

（4）不急于作出结论。

（5）区分对待交谈对象

（6）站在客人立场考虑问题

（7）留意形体语言协伦

（8）最终酌情复述要点。

学生学习状况

听讲仔细，学习主动性较高

教学目的完成状况良好

教学小结教学FI的完成状况

学生驾驭状况

学生驾驭状况良好

第三单元：效劳语言应用的条件

授课题Fl

主题二：效劳语言应用的技巧

授课类型理论课

教学目的驾驭效劳语言应用的技巧

重点驾驭效劳语言应用的技巧

难点驾驭效劳语言应用的技巧

以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、

案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示

等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一剖析精讲

教学过程

一一总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现

实工作岗位。

作业效劳语言应用的技巧

一、使客人开心的语言技巧

（-）多点微笑、多点客气

（二）多点热忱、多点谅解

（三）多点主动、多点恳切

（四）多点怜悯、多点关切

二、化解冲突的语言技巧

（一）不计较客人的看法

（二）对客人耐性忍让

（三）到处为客人着想

三、以正胜邪的语言技巧

（一）有礼有节，维护尊严

（二）坚持原则，留意策略

（三）镇静应变，弘扬正气

四、得体说“不”的语言技巧

主

（一）微笑不语

要（二）婉言谢绝

教（三）先“是”后“非”

学（四）顺水推舟

内（五）移花接木

容（六）褒人贬己

五、好心幽默的语言技巧

六、模糊其辞的语言技巧

1.回避式模糊法。

2.广泛式模糊法。

3.选择式模糊法。

七、构造衬托的语言技巧

（-）“破译”法

（-）替补法

（三）意合法

八、纯洁有效的语言技巧

（一）耍戒除口头禅

（二）不要乱起外号

（三）慎用隐语

（四）净语其他要求

1.要尽量简明扼要。

2.用语不过多重复。

3.言词应丰富多彩。

4.要避开用语粗俗。

5.不滥用深邃词语。

6.不用夸大的词语、

九、来往的语言技巧

（一）打的语言技巧

1.拨打前。

2.接通后u

3.请找人来接。

4.传达指示。

5.请人转告。

6.暂停通话处理。

7.拨错号应致歉

（二）接的语言技巧

1.应刚好接。

2.开头语符合惯例.

3.边听边做反响。

4.驾驭应诺声音。

5.指导无空接。

6.两种处理。

7.接错打的。

十、胜利推销的语言技巧

（一）引发情趣促销

（二）刺激欲望促销

（三）扬长避短促销

学生学习状况

听讲仔细，学习主动性较高

教学目的完成状况良好

教学小结教学目的完成状况

学生驾驭状况

学生驾驭状况良好

第四单元：效劳忌语

授课题目

主题一：一般的语言忌讳

授课类型理论课

理解一般的称谓忌讳、性格个体忌讳、年龄属相忌讳、凶祸词语忌讳、

教学目的

亵渎语忌讳、效劳语言忌讳和语调语气忌讳。

效劳忌语

重点

难点

效劳忌语

以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、

案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示

等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一剖析精讲

教学过程

——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现

实工作岗位。

作业效劳忌语

一、什么是忌讳

二、一般称谓忌讳

（一）留意称谓的精确性

1.女子的称谓。

2.男子的称谓。

3.头衔的称谓。

4.同志的称谓。

5.属“籍”的称谓.

（"）留意称谓的特别性

（三）留意称谓的礼貌性

主三、性格、个体忌讳

要（一）性格各异，要区分对待

教（二）个体不同，但一视同仁

四、年龄和属相忌讳

学

五、凶祸词语忌讳

内六、亵渎词语忌讳

容七、效劳语言忌讳

八、语调和语气的忌讳

（一）语调的忌讳

1、烦躁的语调。

2、嘲讽的语调。

3、高傲的语调。

（二）语气的忌讳

1、反问语气。

2、吩咐语气。

学生学习状况

听讲仔细，学习主动性较高

教学目的完成状况良好

教学小结教学目的完成状况

学生驾驭状况

学生驾驭状况良好

第四单元：效劳忌语

授课题Fl主题二：涉外常用语忌讳

主题三：涉外语其他忌讳

授课类型理论课

教学目的驾驭涉外语忌讳

涉外语忌讳

重点

难点

涉外语忌讳

以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、

案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示

等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一剖析精讲

教学过程

——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现

实工作岗位。

作业涉外语忌讳

主题二：涉外常用语忌讳

一、问候语忌讳

二、关心语忌讳

三、感谢语忌讳

四、自谦语忌讳

五、交谈语忌讳

1.忌不管地域政治。

2.忌不管风俗习惯.

3.忌不管个人身份。

4.忌不管职业爱好

六、应变语忌讳

（一）忌麻木迟钝

（-）忌回避搪塞

（二）忌直言不讳

（四）忌信口开河

主

主题三：涉外语其他忌讳

要

教一、话题的忌讳

学（一）涉外话题忌讳

内

容（二）各国话题忌讳

（三）一般话题忌讳

（1）忌谈人体有美性器官与功能的问题，有关令人不快的疾病、

死亡等事情。

（2）忌谈有关人们厌恶的臭虫、跳蚤、虱子、婶螂、老鼠等动

物和粪坑、污水等不洁的事物。

（3）忌谈荒谬离奇、骇人听闻、黄色淫秽的事情。

（4）忌询问对方的工资收入、个人财产、妇女婚恋等属于个人

“隐私”的问题。

（5）与妇女谈话忌谈关于妇女胖、瘦、体型、保养好坏等涉及

妇女自尊的敏感话题。

（6）忌随意探讨对方国家的内政问题。

（7）忌在人面前嘲讽别人，忌随意指责长辈、身份高的人员。

（8）忌随意争论宗教信仰的问题

（9）忌对对方不愿答复的问题追根问底

（10）忌在发觉对方对自己的某一话题反感而不表歉意，并转移

话题。

二、目光忌讳

三、风俗忌讳

四、数字忌讳

五、动物忌讳

六、颜色忌讳

七、鲜花忌讳

八、食品忌讳

九、礼物忌讳

学生学习状况

听讲仔细，学习主动性较高

教学目的完成状况良好

教学小结教学目的完成状况

学生驾驭状况

学生驾驭状况良好

第五单元：驾驭效劳语言艺术的途径

授课题Fl

主题一：进步语言交际的心理素养

授课类型理论课

理解语言交际必备的心理素养

教学目的

驾驭克制语言交际心理障碍的方法

语言交际必备的心理素养

重占

克制语言交际的心理障碍

难点

克制语言交际的心理障碍

以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采纳讲授法，提问、

案例、录象、探讨、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示

等方法。通过案例导入一提出问题一引导学生分析问题一剖析精讲

教学过程

——总结，使学生可以将专业学问、技能联络实际，有实力胜任现

实工作岗位。

克制语言交际的心理障碍的方法

作业

一、语言交际必备的心理素养

（一）自信

1.要学会信任自己

2.专心弥补缺乏。

3.请不要对号入座

①从心理学角度，人的气质分为胆汁质、多血质、粘液质、

抑郁质四种类型。不同气质的人具有较为固定的心理和行为特征。

②但人的性格是可以随着社会环境的变更而变更的，效劳

员工伤的对象是人，无论看人还是观己，都不能对号入座，为其所缚U

4.从激励走向胜利

（二）自尊

主（三）真诚

要二、克制语言交际的心里障碍

教（一）常见语言交际的心理障碍

1.害怕

学

2.自卑

内

3.自傲

容（二）克制心里障碍的方法

1.训练要领和方法。

2.根底训练。

（1）心里稳定法。

（2）自我示意法。

A.干脆示意。