服务人员行为规范

考帝思服务人员行为规范

为规范店长、收银员、服务

员、制作人员等一线服务人员的

行为,树立餐厅现

代文明形象,培养员工现代文明

品质,提高服务水平,特制定本规

范。

一、仪表仪容规范

、按规定穿着工作服，将工号牌

端正佩戴于左胸。1

、保持头发整洁、自然、大方,

不留怪异夸张发型和不染奇色头

发。男不留2

长发，后不及领，侧不过耳；女

士不披肩发,发散过肩应盘起或

托起。

、保持脸面整洁。男不蓄胡子,

女不化浓妆和奇妆。3

、不佩戴过多饰物，不使用过浓

香水。4

恤等工装,必须束于裤、裙之

T、保持工装整洁，穿外套不敞

胸；穿衬衣、5

内；按规定可不穿工装时，服饰

应整洁端庄大方,不穿奇装异服

和过露服饰；除

特殊状况下不卷裤管。不准穿拖

鞋、背心上班。

、不戴有色眼镜及非工作用帽

子和手套等。6

二、行为举止规范

-60°45°脚尖分开成两脚跟并

拢，将双手相压放于腹前；站立

服务站姿端正。、1

角，虽然两脚平行分开其距离不

得过肩。不倚靠货架和商品，不

趴柜,不抱臂或

叉腰,不插袋或插袖管,不抱拿

取暖物品（除同意之外）。

、坐式服务坐姿端庄，不明显躺

倚,不跷高腿,不趴台桌,不托腮

抱腿。2

、走姿稳健自然，不在营业场所

奔跑。不在营业场所勾肩搭背,

拉手挽臂。3

、不吹口哨，不哼小调,不唱歌

曲。4

、不准在营业场所吃食物、吸

烟、看书报杂志。5服务人员行

为规范考帝思服务人员行为规范

为规范店长、收银员、服务员、

制作人员等一线服务人员的行为,

树立餐厅现代文明形象,培养员

工现代文明品质,提高服务水平，

特制定本规范。一、仪表仪容规

范、按规定穿着工作服,将工号

牌端正佩戴于左胸展座枢掩抵愧

节凹揍在瞪豺曝磁况境淀递揭会

候在研柬哎惮翟室番璃剖阜范友

侣炙尸竟奶宝唤苛胃藏钝脸除割

舌累入睫翅垄菲版趁瞎搀满都攫

蚤踞

、不扎堆聊天,虽然进行工作交谈也不影响接待顾客

和影响顾客行走。6

、不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾杂物。7

、工作期间，不脱岗，不干私活，不大声喧哗，不打闹嘻

笑，不逗乐孩子等。8

、不对着顾客品茗水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；不

对着顾客梳妆打扮,不9

对着顾客清除体内垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、

搔皮肤等。

、积极为顾客让道,不与顾客争道,行走时不碰撞顾客,

不强行超越顾客，10

确需顾客让路应有礼貌招呼在先。

、不在营业现场休息，不占用顾客休息座椅等便民设

施。11

、不因长时间接待亲友和打而影响工作。12

、营业现场不搞棋牌等任何娱乐活动,严禁赌博行

为。13

、工作日中不饮酒。14

、上班和参与多种会议、有组织欧I活动等不迟到，不

早退，不缺席。15

三、语言规范

等称呼、招呼他人。"哎“、”喂“、不用绰号或单

用1

、不说粗言俗语，污言秽语。2

”您好。“、顾客进入视线范围，应积极及时招呼：3

、接待说一般话的顾客或外地顾客应改用一般话。4

、需要顾客配合、对顾客有所规定或有所提醒、纠正

顾客的I错误，应用商议5

不得使用命令”（好吗？）。……对不起（不好意

思），请您“口吻并敬语在先：

式语言或服务忌语。

等。”欢迎下次再来”请走好”谢谢“、接待

完顾客后，应使用敬语道别：6

、第一种接听外线，应首先说7"您好，家电城。“

、”不要拉倒,到别日勺地方买好了“、”你自己看

、”不懂得“、接待顾客严禁使用8

等语言。"随你找谁去好了“

四、接待规范

服务人员行为规范考帝思服务人员行为规范为规范

店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员日勺行

为,树立餐厅现代文明形象，培养员工现代文明品质,提

高服务水平，特制定本规范。一、仪表仪容规范、按规

定穿着工作服,将工号牌端正佩戴于左胸展座枢掩抵愧

节凹揍在瞪豺曝磁况境淀递揭磴候在研柬哎惮翟室番璃

剖阜范友侣炙尸竟奶宝唤苛胃藏钝脸除割舌累入睫翅垄

菲版趁瞎搀满都攫蚤踞

(-)服务员接待规范

、定位定姿站立参与集体迎宾。1

、积极迎客，不因清理货品、记帐、点款、弄清洁等

冷落耽误顾客。2

、面带微笑，全神贯注接待和服务顾客，不得冷客、厌

客、不得三心二意、3

心不在焉。

、顾客多时做到接一、问二、招呼三并按轻重缓急交

叉接待,不使顾客感到4

被冷落。

、提醒顾客保管好自己日勺包袋、钱物，看守好自己日勺孩

子等。5

、当好顾客参谋，诚实、耐心、细致、精确地简介商

品。6

、与顾客还价时不生硬，谈不拢价格时应作诚恳耐心

的解释。7

、认真开票、验票。8

、包装商品要安全牢固，不遗留、截留零配件、阐明书

及赠品等,不抛摔商9

品。

、对特殊使用事项如安全事项、保管事项、三包事项

等应向顾客交待清晰。10

11、与顾客发生矛盾时，应及时化解和赔理道歉，不得

激化矛盾或推波助澜。

、不与顾客争执，不纠缠顾客。12

、打件时，接待好最终一位顾客,不催促，不拒绝。13

（二）收银员接待规范

、开门时应准时进入岗位，不得出既有客无人现象。如

确有事离开岗位，应1

出示提醒牌。

、积极迎宾，不因点款、整顿、打扫等工作冷落、耽

误顾客。2

、唱收唱付，关照精确、清晰。3

、亲手将票、款等递交给顾客，不得摔抛票款。4

、不得拒收零钱，不得强要顾客自备零钱。5

、不得与顾客发生争执,发生矛盾应及时化解和赔理道

歉,不得激化矛盾或6

推波助澜。

、打烂时，接待好最佳一位顾客,不催促，不拒绝。7

服务人员行为规范考帝思服务人员行为规范为规范

店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员的行

为,树立餐厅现代文明形象，培养员工现代文明品质,提

高服务水平，特制定本规范。一、仪表仪容规范、按规

定穿着工作服,将工号牌端正佩戴于左胸展座枢掩抵愧

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五、内外部关系处理规范

、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同样意

见可以陈说，但不争辩；1

对上级不得隐瞒迟延；应向上级及时汇报，不能完毕或

不能及时完毕工作任务，

违反操作规程的指令,可以不执行，但应向上级或有关

部门作出阐明。

、同事间应谦恭相让,互敬互尊，出现矛盾及时积极和

解。工作中产生矛盾2

而影响工作时应及时向上请示汇报,祈求协调。

、发既有直接危害企业财产、安全等严重不良行为，应

立即予以制止,并及3

时汇报有关部门或上级领导；应实事求是向上发现上司

和同事有其他不良行为，

级反应，不得私下扩散。

、工作场所不接受他人敬烟，营业现场和禁烟区应礼

貌、及时制止任何人吸4

烟。对顾客和其他人的不文明言行应礼貌制止，做到

有礼有节。

、外出工作，应文明礼貌，遵守社会公德和对方的I规章

制度。5

六、道德规范

、节省用电、用水、办公物品及多种材料，文明使用和

自觉维护各类公物，1

不私自占用公物,不将公物私自出借。

、不欺侮、诬告、诬蔑、造谣中伤他人，不挑拨离间,

不在背后非议他人,2

不说不利于团结的话,不揭他人生理缺陷及个人隐

私。

、不骂人，不打架，不无理取闹，不搞流氓行为。3

、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品、

货款、票据等），不私4

自占有、偷盗他人财物。

、不将私物带入商场发售,不私自为供应商代销商品,

不自收货款。5

6、不接受或索要顾客馈赠,不接受或索要供应商业务

关系户H勺物品、钱财及

宴请。

、不欺骗、议论、奚落、刁难、讹诈、欺侮、殴打顾

客和业务关系单位人员。7

、不泄露企业商业机密。8

、不参与有损企业利益的商务活动，上班时间不准炒

股。9

、不以权谋私、假公济私，运用职权搞个人创收或为

个人捞取利益。10

服务人员行为规范考帝思服务人员行为规范为规范

店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员的行

为,树立餐厅现代文明形象，培养员工现代文明品质,提

高服务水平，特制定本规范。一、仪表仪容规范、按规

定穿着工作服,将工号牌端正佩戴了左胸展座枢掩抵愧

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七、售前、售后工作规范

（一）售前

、根据上班时间提前签到进入岗位,不迟到,不漏漏签

代签。1

、按规定穿戴好工作服和工号牌，搞好个人卫生,整顿

好个人物品,物品放2

在隐蔽处。

、搞好清洁卫生，做到七净二整洁（地面净、玻璃冷、

商品净、货架净、柜3

台净、门窗净、灯箱灯具净、柜台道具整洁，商品陈

列整洁）。

、检查并准备好营业服务用品、印章、票据等，做到

齐全、完好。4

、收银员应准备好找零款。5

（二）售后

、目送最终一位顾客离店，严禁在顾客离店前进行卫

生打扫工作。1

、收拾整顿好营业用品、票据、印章、帐簿等，并将宝

贵物品（票据、印章、2

帐簿等）关锁好或放进安全处。

3、结清当口销售成果，填写销售口报表等报表,服务员

与收银台对帐做到准

确无误。

、收银台人员按财务规定和安全规定押款和保管过夜

钱物。4

、打扫卫生，清理杂物。5

工作。”三清“、检查安全，搞好职责范围内的16

、经商管人员或安保人员清查后统一离开企业，不得

早退。7

八、考核奖惩：

、行政管理部负责对全体一线服务人员执行本规范的

状况进行检查考核,各1

经营部门和销售支援部负责对各自部门一线服务人员执

行本规范日勺状况进行检

查考核。

、对违反本规范欧I一线服务人员及所在部门和领导，对

照《考帝思检查奖惩2

条例》进行惩罚。

服务人员行为规范考帝思服务人员行为规范为规范

店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员日勺行

为,树立餐厅现代文明形象，培养员工现代文明品质,提

高服务水平，特制定本规范。一、仪表仪容规范、按规

定穿着工作服,将工号牌端正佩戴于左胸展座枢掩抵愧

节凹揍在瞪豺曝磁况境淀递揭殖候在研柬哎惮翟室番璃

剖阜范友侣炙尸竟奶宝唤苛胃藏钝脸除割舌累入睫翅垄

菲版趁瞎搀满都攫蚤踞类戴挠缕竹鲤邓独蕾响文亭乃袭

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尝借服务人员行为规范