消费者投诉解决方案服务协议

消费者投诉解决方案服务协议鉴于您作为消费者（以下简称“消费者”），希望利用本服务提供方（以下简称“我们”）提供的平台或机制（以下简称“本平台”）解决您与被投诉方（以下简称“对方”）之间发生的消费纠纷，您同意并我们接受您遵守以下协议条款（以下简称“本协议”）：第一条服务范围1.1我们同意接受您的委托，在本平台范围内，为您提供向对方提出消费投诉、沟通协商、调解或参与其他约定解决方案的服务。1.2本平台的服务包括但不限于：(a)接收、记录您的投诉信息；(b)将您的投诉信息在征得您同意后转达给对方；(c)协助或组织您与对方进行沟通；(d)在您和对方自愿的基础上，提供中立的调解服务，协助双方达成和解协议；(e)根据双方约定和平台规则，可能提供其他非诉讼的争议解决方式。第二条投诉材料的提交2.1您同意按照我们要求的方式和内容，向本平台提交投诉所需材料，包括但不限于：(a)您的身份证明文件；(b)您与对方建立交易关系的证明（如购买发票、合同、电子订单截图等）；(c)详细的投诉事实陈述，说明纠纷发生的时间、地点、过程；(d)支持您投诉主张的证据材料（如照片、视频、聊天记录、证人信息等）；(e)您希望达成的解决方案或具体诉求。2.2您保证向本平台提交的所有信息、材料均真实、准确、完整，并有权授权我们使用这些信息以履行本协议项下的服务。如因您提供虚假信息或材料导致对方受到损害或我们承担任何责任，您应承担全部赔偿责任。2.3您同意我们根据协议约定和相关规定，对您提交的个人信息和投诉内容进行保密处理，但法律法规另有规定或本平台为履行职责所必需的除外。第三条对方的权利与义务3.1我们将在收到您的投诉材料后，在约定的时限内（若适用）将投诉的基本情况通知对方。对方有权要求了解投诉的具体内容。3.2对方同意在收到通知后，按照约定时限内就投诉事实进行书面回复，并提供相关证据材料。对方有义务配合本平台的调解或争议解决工作，如实陈述情况。3.3对方同样保证其提供的所有信息、材料真实、准确，并尊重您的隐私权。第四条服务流程4.1我们将根据本协议约定及平台规则，启动服务流程，包括但不限于信息核实、沟通安排、组织调解等环节。4.2服务流程的具体步骤和时限将遵循本协议规定或平台公示的规则。我们将在整个服务过程中保持中立地位，努力促进您与对方之间的沟通与和解。4.3若双方达成和解，我们将协助您双方整理并签署和解协议或调解书。若通过调解未能达成一致，我们将根据协议约定处理后续事宜，如进入准仲裁程序（若平台提供）或告知您可采取的其他法律途径。第五条解决方案与履行5.1通过本平台达成的和解协议或调解书，对您和对方均具有约束力。双方应自觉履行协议约定的各项义务。5.2我们有权对协议履行情况进行必要的跟踪或监督（根据约定范围）。5.3若一方不履行协议，守约方有权要求违约方继续履行，并可向本平台投诉，或根据协议约定申请强制执行（若调解书具备相应条件），或依法向人民法院提起诉讼。第六条费用与支付6.1您同意根据本协议约定的服务内容和服务标准，向我们支付相应的服务费用。费用标准为：[请在此处明确具体收费标准，例如：每笔固定费用人民币XX元/按涉及金额XX%收取/其他方式]。6.2费用支付方式为：[请在此处明确支付方式，例如：在线支付/银行转账至指定账户]。6.3费用支付节点为：[请在此处明确支付时间点，例如：投诉受理时支付/达成协议时支付/履行完毕后支付]。6.4如平台提供免费或部分免费服务，其适用条件和范围将另行说明或根据平台规定执行。第七条双方的权利与义务7.1您的权利与义务：(a)您有权要求我们按照本协议约定提供服务；(b)您有权了解服务进展情况及结果；(c)您有义务按时、如实地提交投诉材料；(d)您有义务配合我们的调查和调解工作；(e)您有义务按照达成的解决方案履行自身义务。7.2我们的权利与义务：(a)我们有权要求您提供必要信息以核实投诉和履行服务；(b)我们有义务在本协议框架内，以中立、公正的态度提供服务；(c)我们有义务保护您和对方的隐私信息；(d)我们有义务按照约定流程处理投诉，并告知处理结果。7.3对方的权利与义务：(a)对方有权了解投诉的基本情况（在合理范围内）；(b)对方有义务在规定时间内对投诉进行回复和举证；(c)对方有义务配合争议解决工作；(d)对方有义务履行达成的解决方案。第八条争议解决8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均有权选择以下第[请选择一种并填写编号]种方式解决：(a)提交至本平台设立的争议解决委员会，按照其规则进行裁决；(b)提交至[请填写具体的人民调解委员会名称]进行调解；(c)向[请填写具体的法院名称，例如：被告住所地/合同履行地/本平台所在地]有管辖权的人民法院提起诉讼。第九条协议的生效、变更与终止9.1本协议自您（消费者）签署（或确认接受，如通过电子方式）并（如适用）完成费用支付之日起生效。9.2本协议的任何变更，须经您和我们双方协商一致，并签署书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。9.3本协议在以下情况下终止：(a)我们完成了本协议约定的服务内容；(b)双方协商一致终止本协议；(c)一方严重违约，导致协议目的无法实现；(d)因不可抗力导致协议无法继续履行；(e)法律法规规定的其他情形。9.4协议终止后，我们有权保存您和对方的投诉信息及处理记录作为档案，用于内部管理、合规报告或公开（经匿名化处理）。第十条不可抗力10.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、政府行为、网络中断、系统故障等。10.2如因不可抗力导致任何一方无法履行本协议义务，该方不承担违约责任，但应在合理期限内通知对方，并提供相关证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除协议。第十一条通知11.1双方在本协议首部列明的地址或联系方式为有效联系方式。任何书面通知按此地址邮寄（以挂号信或快递发出后[例如：三]日视为送达）或通过电子邮件发送至列明邮箱（以进入对方系统之日视为送达）即视为有效送达。11.2任何一方变更联系方式，应提前[例如：五]日书面通知对方，否则按原联系方式送达的通知仍视为有效。第十二条完整协议12.1本协议构成您和我们之间就本协议主题达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的沟通、陈述、谅解或协议。12.2对本协议的任何修改、补充均应以书面形式作出，并经双方授权代表签署后生效。第十三条法律适用13.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十四条其他14.1本协议未尽事宜，可由双方另行协商并签订补充协议。14.2本协议所有标题