DB12T 509-2014 地税办税服务厅服务规范

ICS03.0080DB12Servicespecifications天津市质量技术监督局DB12/T509—2014本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由天津市财政局（地方税务局）提出并归口。本标准起草部门：天津市地方税务局征收管理和纳税服务处、天津市财政局（地方税务局）监察室本标准主要起草人：谷志军、魏国、刘今、康华、卢博、吕鸥、李磊、张蕾、马男男、贾超然DB12/T509—20141地税办税服务厅服务规范本标准规定了办税服务厅的术语和定义、总体要求、服务场所、服务机构、服务人员、服务事项、服务安全、应急管理、服务监督与考评。本标准适用于天津市行政区域地方税务局办税服务厅。2规范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分:安全标志和安全标记的设计原则GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第一部分:通用符号GB13495消防安全标志GB/T18883室内空气质量标准GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1办税服务厅taxpayerservicehall税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。3.2纳税人taxpayer法律、行政法规规定负有纳税义务的单位和个人。3.3纳税服务taxservice税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。4总体要求DB12/T509—201424.1办税服务厅应最大限度满足服务需求，具备与服务要求相适应的服务功能和服务能力。4.2办税服务厅应营造人性化的服务环境，提供便捷、高效的服务。4.3办税服务厅应运用先进的信息服务手段，创新服务方式。4.4办税服务厅应注重服务的针对性和有效性，实现服务业绩和效果的持续改进。5服务场所5.1区域布局5.1.1服务区域服务区域应包括但不限于：a)办税服务区；b)咨询辅导区；c)自助办税区；d)填单示范区；e)等候休息区。5.1.2服务窗口服务窗口应包括但不限于：a)税务登记窗口；b)发票管理窗口；c)综合服务窗口。5.1.3服务设施服务设施应包括但不限于：a)宣传设施：1)公告栏；2)宣传展板；3)电子显示屏*;4)宣传资料取阅架。b)办税设施：1)一机双屏显示器*;2)身份证读卡器；3)高拍仪*;4)扫描枪*;5)POS机*;6)咨询台；7)电子触摸屏*;8)自助办税服务终端。c)监督设施：1)服务评价器*;2)音视频联网监控设备*;3)意见箱；DB12/T509—201434)举报箱。d)辅助设施：1)排队叫号机*;2)填单台桌椅；3)等候座椅；4)饮水机*;5)签字笔；6)老花镜；8)打印机；9)咨询电话；10)废纸箱。5.1.4服务标识服务标识应包括但不限于：a)区域标识；b)窗口标识；c)设施标识；d)警示标识；e)安全标识；f)消防标识。5.2场所要求5.2.1服务场所的建筑面积与房屋结构应符合实际需要。5.2.2服务场所应采光充足，温湿度适宜，空气质量应符合GB/T18883的要求。5.2.3服务场所环境应保持整洁干净，无污垢、无垃圾。5.2.4服务场所应遵循节能环保要求，注重能源节约利用，优先使用绿色环保节能设施。5.2.5服务区域应空间划分合理，整体布局规范，易于区分和使用。5.2.6服务窗口应设置科学，职责明确，数量适当，便于服务。5.2.7服务标识应清晰、准确、醒目，在适当位置摆放、悬挂或粘贴，便于引导帮助纳税人。服务区域标识和服务窗口标识应采用中英文对照标识。通用标识应符合GB/T10001.1规定。5.2.8服务设施应配套完善、功能齐备、安全完好、运行正常，纳税人操作使用方便。宣传设施信息内容应及时更新。5.2.9应建立健全服务场所管理工作机制，明确责任部门和责任分工，指定专人负责。5.2.10应建立办税服务厅检查巡查制度，对服务设施、服务环境、服务安全，明确检查内容、标准、时限、要求，并对设施维护和更新做出规定。6服务机构6.1服务机构设置应满足纳税人集中办理服务事项的需要。6.2服务机构一般由税收征收、税收管理相关部门组成。6.3服务机构实行统一管理，统筹协调各相关部门开展服务。DB12/T509—201446.4服务机构的人员编制数量，应保证服务需求。7服务人员7.1人员要求7.1.1具备大专以上学历，通过税收执法资格考试。7.1.2应掌握与岗位需要相适应的税收政策法规和业务知识。7.1.3具应备与岗位服务要求相适应的服务技巧、沟通协调能力。7.2学习培训7.2.1学习培训应针对服务实际需要，与提高岗位人员的综合服务能力相适应。7.2.2每年制定学习培训计划，明确培训时间、内容、方式，注重培训效果。服务人员每年参训时间不少于12天。7.2.3培训内容应包括税收政策法规、业务技能、服务标准、礼仪行为、纪律规定、职业道德。7.3行为规范7.3.1工作期间着税务制服，并根据季节统一更换，制服配饰和胸卡按规定佩戴，保持服装、配饰干净平整、规范得体。7.3.2站姿、坐姿规范，仪态端庄、大方，精神面貌良好。7.3.3使用礼貌用语，语言简练、语气平和，解答问题准确。7.3.4严守工作纪律，不做与工作无关的事，不怠慢、训斥、刁难纳税人。7.3.5遵守廉政规定，不利用职务之便为自己或者他人谋取私利。8服务事项8.1服务内容服务内容包括但不限于：a)税务登记；b)纳税申报；c)税款征收；d)发票发售、代开、缴验；e)涉税审核（批）文书；f)税收咨询；g)办税辅导；h)税收资料发放。8.2服务模式服务模式包括但不限于：a)延时服务；b)预约服务；c)上门服务；d)网上办税服务；DB12/T509—20145e)联合办证服务；f)先办后审服务；g)同城通办服务；h)电子缴税服务；i)自助办税服务。8.3服务要求8.3.1根据纳税人需要和办税服务实际，确定服务事项，明确范围、内容、要求、时限和办理流程。8.3.2提供与服务内容和纳税人实际需求适应的服务模式，保证服务的质量和效果。8.3.3根据服务事项、服务措施、服务要求，向纳税人做出服务承诺。8.3.4保证纳税人知情权，全面、及时、准确公开服务事项。8.3.5提供全程服务，窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件。8.3.6服务人员在接待纳税人时应做到首问负责，由第一个被询问的服务人员负责办理或指引。8.3.7服务人员在纳税人办理涉税事项、填写涉税资料、使用服务设施时，应提供必要的引导和帮助。8.3.8服务人员在受理涉税事项时，应将有关内容和要求一次性告知纳税人，并在规定时间内办结。8.3.9服务人员应在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任前，提醒纳税人合法合规办理涉税事项。9服务安全9.1安全事项安全事项应包括但不限于：a)消防安全；b)信息安全；c)场所安全；d)设施安全。9.2安全要求9.2.1制定安全管理规定，建立完善安全保障机制，落实安全责任制。9.2.2定期开展安全教育和检查，提高全员安全意识。9.2.3设置与场所条件相适应的疏散通道、安全出口，保持使用通畅。9.2.4根据服务规模和场地条件配置安全设施，保证正常使用。9.2.5消除安全隐患，禁止服务场所放置易燃、易爆、有毒、有害危险品，控制安全风险。9.2.6建立信息安全工作机制，加强计算机硬件设施、服务软件、信息网络、纳税人信息的管理和维护，消除信息故障，防止信息泄露。信息和网络安全应符合GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271的规定。9.2.7在服务场所设置安全标志和消防安全标识。安全标志的设计和使用应符合GB/T2893.1、GB2894、GB13495的规定。10应急管理10.1应急事项应急事项应包括但不限于：DB12/T509—20146a)办税秩序类；b)公共安全类；c)系统故障类；d)自然灾害类。10.2应急处置10.2.1建立突发事件应急处理机制，制定应急事项预案，明确处置重点和任务，细化责任分工，提出具体要求。10.2.2定期组织培训和演练，提高参训人员应急防范和突发事件的处置能力。10.2.3建立日常检查制度，加强风险排查，实施动态监控。10.2.4按照应急需要，配备设备、物资，做好日常保养、维护。11服务监督与考评11.1服务监督11.1.1健全服务监督机制，明确监督检查的范围、内容、重点和实施部门。11.1.2监督检查通过日常检查、定期巡查和专项检查方式组织开展。11.1.3开展服务满意度调查，通过民主评议、走访座谈、问卷调查、举报投诉，收集社会反映，接受社会评议，了解纳税人对服务状况的认可度和满意度，获取真实服务评价。11.1.4每年委托第三方机构明察暗访，邀请社会监督员或纠风志愿者，深入服务现场了解和评价服务态度、服务效率、服务环境等情况。11.1.5健全服务维权和投诉制度机制，完善工作规程，做好维权和投诉的接待、登记、处理和结果跟踪。11.1.6建立监督检查情况通报制度，对发现问题分析研究、讲评通报、督促整改。11.2服务考评11.2.1建立制度化、规范化、系统化的服务考评机制，明确考核重点、步