【《亚朵酒店客户关系管理现状、问题及对策建议》10000字】

亚朵酒店客户关系管理现状、问题及对策建议目录一、引言 2（一）研究背景 2（二）研究意义 2（三）研究方法 3二、相关理论介绍 3（一）客户关系管理的相关概念 31、定义 32、客户关系管理的重要性 33、客户满意度和忠诚度 4（二）酒店业客户关系管理的特点 4三、亚朵酒店及其客户关系管理现状介绍 5（一）亚朵酒店简介 5（二）亚朵酒店的客户关系管理现状 61、亚朵酒店的简况 62、亚朵酒店客户关系管理概况 6（三）亚朵酒店的客户满意度现状 7（四）、亚朵酒店客户忠诚度现状 8（五）、客户投诉状况 8四、亚朵酒店客户关系问题分析 9（一）缺乏针对不同客户类型的差异化服务营销，无法开发客户潜在价值 9（二）员工服务水平低，导致客户满意度低 9（三）缺乏客户关系维系，导致客户忠诚度低 11五、解决问题的对策建议 11（一）针对不同类型客户的差异化和定制服务，提升客户价值开发能力 11（二）加强员工服务技能培训，提高服务质量和客户满意度 121、提升员工客户关系管理的意识和客户服务技能 122、降低客户期望值 123、增加顾客感受值 134、建设客户关系维护策略 13（三）加强客户关系维护和开发，提升客户忠诚度 133、对客户的不满进行及时补救，妥善解决 14六、结束语 14参考文献 16内容摘要：客户关系管理能够提升企业的用户粘性，帮助企业扩大市场影响力。对于酒店服务业而言，有效的客户关系管理能够帮助提高服务质量，提高市场竞争力。研究首先梳理现有企业客户关系管理理论，从理论出发思考客户关系对酒店发展的影响。随后选择上海市亚朵酒店作为典型案例进行调查，对亚朵酒店客户关系管理的现状进行了剖析。通过对该酒店进行问卷调查的方式，分析案例酒店在客户关系管理方面的主要问题，最后针对酒店的实际问题提出相应的优化建议。研究将有助于提升酒店行业的客户关系管理水平，提升我国酒店的市场竞争力。关键词：亚朵酒店；客户分类；维护管理；价值管理；客户关系管理一、引言（一）研究背景酒店作为旅游业的三大支柱之一，根据世界旅游信息调查，旅游业总收益中酒店收入占了半数以上。通过对我国旅游业发展状况的深入分析可以认识到，与当地酒店发展情况也能基本上反映该地区经济发展规模。所以今后的酒店在发展过程中要适配经济市场的快速发展，实现软硬件结合，充分满足新时代顾客需要，发挥它在旅游中的功能。特别是酒店在市场格局的当下，酒店管理思想需要随之改变。后续发展需要以管理理念改进为核心，还做到由产品向顾客转变。随着酒店间竞争的不断加剧，管理者越来越注重和顾客沟通和交流关系。残酷性的行业竞争，决定着只有处于有利位置的酒店，才有可能在竞争激烈中存活。因此，目前酒店管理层都热衷于对客户群体进行深入调查研究，通过对各种营销策略进行全面开发，深入细致地发掘客户群体中潜在的需求，从而达到投其所好、巩固和提高客户满意度的目的。在管理工具的使用上，信息化是后续酒店发展中的一个落脚点，CRM——信息化酒店——客户关系管理系统，特别受到酒店管理人员青睐。而要对这个体系有一个系统的认识，这样才能更稳固地构建和顾客的联系，本论文选取上海市具有代表意义的亚朵酒店为研究对象，旨在通过针对该样本进行调查研究，从中发掘出商业规律，为如何长久有效留住酒店客户群，争取更多顾客提供了全面方案，以期帮助我国酒店业的长期发展。（二）研究意义如今，中国旅游业得到了很好的发展，市场发展相当活跃，旅游业的快速增长有效地拉动了我国的经济发展。但相应地，我国酒店行业也正处于快速发展阶段。特别是很多国外酒店企业已经认准中国市场的潜力，因此当今市场大环境对酒店经营者而言可危机四伏竞争激烈。在此背景之下，酒店管理者也逐渐认识到顾客的重要，开始掌握顾客有关资料，如比如行业分类，具体需求，偏好习惯等，透过这些资料，找出改善客户关系的途径，组成了一个提高企业服务质量和客户关系的周期。本研究选取亚朵酒店作为个案进行分析，采用实地调查，分析了酒店客户关系管理模式，对酒店目前的客户满意度进行了问卷调查分析，归纳了目前在处理客户关系方面存在的一些问题，结合酒店行业服务特点，对如何改善客户关系进行了反思，提高其在市场上竞争能力。（三）研究方法该文在借鉴有关管理理论的基础上，并结合客户关系管理实践，从顾客的价值，需求出发、潜力与保持等诸多方面对客户价值进行了论述与研究。文献研究法：广泛收集相关研究成果，通过对现有成果进行集中分析和探讨后总结出主要理论。研究将基于现有理论进行思考，建立主题研究框架。2、数据分析法：以有关工作经验为基础，搜集一些亚朵酒店历年客户关系管理报告，及每天接收顾客反馈有关数据信息等、员工记录及现场观察搜集资料。针对本课题所研究资料的应用。二、相关理论介绍 （一）客户关系管理的相关概念1、定义学术界对客户关系管理的研究是建立在现代管理新理念基础上的，并且是一整套现代管理系统与运作方法，它还是一种以信息网络技术为依托的管理软件。顾客关系管理需要企业全体职工的共同参与，旨在提高顾客满意度的服务模式等[1]。对企业来说，好的客户关系管理能使企业与客户建立较好的联系，使得企业服务质量朝着正确方向发展。客户管理可表现为特定形式的系统。软件还是集成。为客户实现价值最大化，企业全面实现价值目标。2、客户关系管理的重要性（1）客户关系资源是公司最重要的资产[2]企业能否具有竞争力，关键在于能否拥有优质客户资源，为推行客户关系管理提供了动力。离开了顾客，企业所制造的商品与服务就不可能成交。（2）以客户为中心是客户关系管理的最高原则[3]企业在经营的过程中总是拥有产品和服务对象，而客户导向就是把业务模型由产品导向转向客户导向。经济在飞速发展，企业间竞争也在不断加剧，关注顾客，使所制造出的产品符合其需要，并得到客户的认可也成为企业的最终目标。（3）客户关系的生命周期是建立客户忠诚度的基础[4]。对于客户而言，总是存在老客户与新客户之间的交替。现有理论指出客户关系生命周期会逐步发展，首先就是研究期，这段时间是客户关系形成的孕育期，企业因为和客户达成第一次服务，因此双方的关系迅速成长。后续则会进入到稳定期，这段时间客户关系成熟，双方也达到了最佳理想阶段。后续则会进入退化期，消费者会更加倾向于寻找新产品，即客户关系水平出现反转。消费者行为心理发展阶段也基本循环渐进，客户生命周期应该是在特定的阶段进行的，为了塑造客户对公司的忠诚度，而随后提高客户忠诚度，又是一个艰辛探索的演变过程。（4）识别和维护有价值的客户是客户关系管理的两个基本任务每一位顾客的所秉承的价值理念都是不同的，所以按照帕累托原则，企业利润中80%往往是20%最佳价值客户所创造，而剩下80%的顾客则略有利润。同时客户群体也是积极维护自身利益的，所以企业在发展中必须先识别客户价值，随后针对性地培养顾客忠诚。3、客户满意度和忠诚度顾客满意研究开始于上世纪80年代，属于发达国家全新管理战略中的内容。CustomerLoyal、CL是基于客户满意度的研究。但已有的研究指出，顾客满意度和顾客忠诚度存在一定的差异，其中满意的概念是客户内心对产品的满足感。而忠诚则体现在双方不断交易的过程中，形成良好的用户黏性，这些都是企业客户关系管理的具体内容[5]。顾客忠诚是酒店发展过程中最崇高的宗旨，更是企业可持续发展最基本的保障与文化基础。培养顾客忠诚度，将有利于酒店建立“以顾客为中心”经营理念，能够帮助公司控制客户流失，提升服务人员服务视角等。为企业培养了一批忠诚客户，也能增强酒店营销的灵活性，针对客户关系中的不同环节，针对性开展产品设计。这种方式能够有助于内部资源合理配置，能够有效减轻内部工作负载，从一定程度上降低运营成本，对酒店发展做出最大的贡献者。（二）酒店业客户关系管理的特点当前，国内大部分酒店客户关系管理不够重视，管理人员对客关系关注并不真正到位，推行客户关系管理，所以提升空间非常大。酒店行业的管理有其特殊性，主要体现在如下三点：（1）以人为本。酒店生产具有独立性，这也就导致产品非常固定，其产业必须随着消费者而建立。所以在这个过程中，必须要尊重消费者的习惯，始终强调符合消费者的意愿，配合消费者开展相应的服务[6]。这就必须要有足够的市场敏锐性，始终抓住消费者关注的问题。不能出现顾客与酒店员工相互不理会，各取所需的情况，要时刻根据消费者为核心来构成整个服务体系。因此需要酒店管理者对顾客及酒店服务人员进行仔细调研，实现人与事的紧密配合，这样才能做到服务与市场需求协调一致。（2）生产和消费同时进行[7]。在酒店生产与经营过程中，酒店的产品与酒店同步生产，同步消费。酒店服务人员正在协助顾客处理住宿事宜、点餐时是服务者，顾客进宾馆后，就开始了消费。整个服务过程在客户进入酒店之后就已经开始，在最终离开酒店则结束。（3）客人的差异化需求。不同顾客偏好各异，所以酒店服务必须要考虑到客户不同的要求。其中主要的指标就是室内照明的强度、房间的位置、装修品位等。在服务开始之前可以提前设计好相应的产品，同时也可以通过沟通的方式建立令顾客满意的服务方案。只有不断追求更好的服务，才能够有效提高顾客消费满意度。随着社会经济的发展、技术与文化水平在不断提升，为顾客提供服务的意识应该相应地成长起来，由此，对于酒店服务与产品也就有了更加严格的需求。同时买卖双方地位的扭转正在使市场发生巨大的变化，外部环境的冲击，需要酒店付出较高市场成本。在这种情况下，人们为谋求更大的发展空间，提高运营效率，酒店引进CRM系统势在必行，为了满足顾客导向的需求，从客户需求与兴趣出发的全新发展战略，利用现代营销手段，实现关系市场的策略。三、亚朵酒店及其客户关系管理现状介绍 （一）亚朵酒店简介 亚朵酒店Atour，是上海亚朵商业管理（集团）股份有限公司的简称，也是旗下的生活方式品牌集合。始于酒店，不止于酒店。亚朵集团秉承“人文、温暖、有趣”的产品哲学，依托于住宿(酒店、公寓)产业，从经营房间到经营空间再到经营人群，致力于打造“新中产品质生活入口”，现已成长为集新住宿、新文化、新消费为一体的生活方式品牌。作为“一家舒心的微笑公司”，亚朵因相信而看见，不断开拓创新，持续为社会、行业、用户、伙伴和利益相关者创造增量价值。截止2020年10月，亚朵酒店已开业577家中高档酒店，已签约酒店项目872个，进驻167座城市，拥有超过2000万优质会员。本次研究以上海市亚朵酒店为例，对客户关系管理进行了分析研究。（二）亚朵酒店的客户关系管理现状1、亚朵酒店的简况亚朵酒店分店成立于2016年，为了符合市场的需求，该酒店于2018年进行大规模升级。目前酒店拥有300平方米的大型宴会厅，餐饮服务以中西餐自主，并且提供多国特色美食；在全市范围内，该酒店的大型会议室综合品质名列前茅。2、亚朵酒店客户关系管理概况现在亚朵酒店的营业时间受到限制，所以正在发展，市场目标以企业或机构客户市场为主，这项研究收集了最近几年住在这家旅馆里的顾客资料，现将有关统计数据简介如下图1反映了近年来企业（单位)客户和个人客户的业务分布情况。图1.亚朵酒店企业客户与个人客户业务分布图由图1可见，酒店的市场规模不断扩大，其间所获得的收入提升主要来自企业客户群体的提升。从图中可以发现该酒店对个人客户开拓不足，不但投入人力、物力资源的有限性，而且没有开展行之有效的开拓措施。因此，本文分析的重点是企业客户。表1显示亚朵酒店顾客的不同行业顾客结构情况表1.亚朵酒店行业客户结构图客户所在行业消费总额（元）占比（%）一般结账方式政府、事业单位17218867.76%挂账房地产企业869555.65%现结生产产业1478393.32%现结销售企业1998787.64%现结开采企业28862111.05%现结其他1197664.58%挂账合计2615257100%现结、挂账由表1可见政府、机构，采矿业和其他是亚朵酒店最重要的贡献顾客，属利润来源以倚重优质客户为主。这类单位从规模和财务上来看，福利与信用状况的差异。在和这些大顾客的业务中，酒店对其调研与分析较少，不针对具体顾客进行个性化营销服务，顾客发展过程的主动性，前瞻性的措施不多，存在不少问题。个性化服务，挖掘客户需求。根据不完全统计，过去五年来，客户年均流失率大约，他们中的许多人是高质量的顾客。这样不但使亚朵酒店盈利下降。而且在市场激烈竞争的情况下，亚朵酒店陷入了被动局面。从上面的分析中，我们可以发现，正处在一个充满竞争的市场之中，它本身的优势就在开发之初，且为生存期。目前开发的基本思路就是为企业开辟顾客，寻找企业所在地，而且管理与管理系统也不够健全。但随着近年来业务的不断扩大，市场发展中的保持与保养问题凸显，客户分类策略没有得到执行，主动客户服务没有得到落实。而且客户关系管理的粗放风格，已经无法适应客户成长的要求。（三）亚朵酒店的客户满意度现状在人民生活水平日益改善的今天，旅游放松越是形式多样，酒店业也变得更加红火，随之而来，亚朵酒店生意做得有声有色，但还寻求更多盈利措施，因此，对于顾客满意度状况，人们也产生了一种全新的理解，希望以此提高顾客满意度，实现市场二次发展，即使酒店形象得以再塑，顾客满意度是由职工服务质量构成，对酒店发展而言，在今后的环境中，变革形式会产生一些效果通过调查顾客对职工服务态度是否满意，66%的顾客对工作人员的服务态度表示满意，他们感到更有激情和礼貌了，仅有17%的顾客觉得员工很热情，很有礼貌，仅有17%的顾客觉得员工很热情、很有礼貌。还有15%的顾客认为工作人员服务态度很普通，最后，一些顾客认为员工服务态度差，达不到热情周到，彬彬有礼的程度。由调查结果可得结论，尽管酒店员工服务态度基本满意，但是，仍然有18%的顾客认为工作人员服务态度并不特别热情，即服务态度工作人员还没到。五星级酒店制定员工对待顾客服务需求的方式。通过调查分析可知，影响顾客对酒店员工服务态度的评价，有多种因素。在这当中，每一位员工的心态是不一样的，同一位员工对不同种类顾客。于是就会出现不同顾客对同一家酒店服务态度的评价。由研究可得，顾客对亚朵酒店服务之评价并非随意，但又有自己特有的规范，包括信誉度，员工素质和人性化。在执行过程中，顾客满意主要是通过职工服务态度来实现、服务质量反映出来。同时，顾客对亚朵酒店的评价也部分受其服务提供项目影响。（四）亚朵酒店客户忠诚度现状在回访调查入住客户资料时发现，客人又问，下一次需要酒店时，会否选择，40%的客户表示会再一次无条件地做出选择，有谁说没有，这些出游人群中就有一部分，说明不一定来这座城，之后就不再住了。（五）客户投诉状况透过投诉情况得知，和对员工进行调查就能了解，2015年到2017年间，投诉比例逐渐下降，2017年这一数字已降至20%，其中的变化非常明显，表现出酒店工作人员对顾客投诉仍较关心重视，将对以投诉意见作出正面的回应。四、亚朵酒店客户关系问题分析总结调查中所发现的问题，梳理出当前亚朵酒店在客户关系管理中的主要问题：（一）缺乏针对不同客户类型的差异化服务营销，无法开发客户潜在价值亚朵酒店已经对消费者类型进行初步的分析，进行简单的分类。但是由于该项工作缺乏相应投入，导致用户资料都不够完善，顾客消费记录不完整，消费需求和其他投入的不全面，未能全面反映顾客有价值的信息，究其原因，主要是，纵观酒店的管理系统，收集信息的机制尚未建立。这主要表现为三个方面：一是，客户信息采集以基层为主，给基层有关资料收集工作带来了加工困难。第二就是信息不能共享，这就造成整个酒店同样的问题会反复出现。三是相关营销人员尚未进入信息线的深度挖掘。这样就造成了酒店信息的使用价值较低，优质顾客呈现不断流失的态势。（二）员工服务水平低，导致客户满意度低通过调查问卷统计发现，69%接受访谈的工作人员说，他们从来没有听过客户关系管理这个概念（图3.1）。但是，这只是说他们没听过客户关系管理这个概念。这并不等于说，这些工作人员就没有站在顾客的立场上去思考问题；93%的员工说，他们未受过客户关系管理培训（如图2所示），由此可见，亚朵酒店对客户关系管理没有给予高度重视，也不可能期待员工理解顾客。仅有13%接受访谈的员工说，保持与顾客的关系很重要（如图3所示）。但是工作人员不认为良好的客户满意度有助于提升酒店利润，对于酒店工作人员而言，只有通过提升推广的方式才能够扩大市场规模。从这里就能够发现，该酒店忽视了维系客户关系这个任务，忽视客户关系管理对酒店发展的意义，不懂顾客数据对于客户服务有着积极作用。虽然对于酒店行业而言，专业服务、环境卫生和硬件设施等都是各酒店的共同之处，但是唯有个性化服务才能够维持顾客忠诚，给酒店带来长久盈利。图2.亚朵酒店员工对客户关系管理的了解图3亚朵酒店员工接受客户关系培训的了解图4对亚朵酒店长期发展的影响因素（三）缺乏客户关系维系，导致客户忠诚度低由于管理者未采取有效措施来吸引老顾客，常常是在顾客离开之后就认为酒店服务到此为止。没有关注老顾客发展新顾客，对有价值，成长性高的顾客，特别是那些能够给酒店带来最大价值顾客，未能更好地进行客户追踪与开发。亚朵酒店客户关系管理未能很好地实现投其所良好，服务得体，未能让每一位客户都觉得他们对酒店来说独一无二；但多数员工通常只有标准化服务，顾客很难享受到个性化的服务。员工对于顾客之间也没有进行良好沟通，没有严格执行酒店规定的客户追踪和客户关怀服务，最终造成了顾客的损失。五、解决问题的对策建议（一）针对不同类型客户的差异化和定制服务，提升客户价值开发能力在酒店业不断发展的今天，以客户管理关系为中心的服务模式具有重要意义。良好的客户关系能够降低成本投入，达到现有资源的最有效利用，因此酒店针对顾客进行差异化营销，是不可或缺的重要环节，而对顾客进行差异化管理，其核心是明确酒店和顾客的真实关系，具体而言，是以顾客消费水平和频率为标准，针对不同客户，制定出不同销售方案。当下最火的大数据技术就能做到这一点，当销售人员有这项技术加成之后，能大大降低管理成本，提高营销效率，使市场营销手段更加精准化、规范化。同时对酒店最重要的顾客群体来说，也能使其感到某种优越感和优惠度，从而提升顾客的消费体验[9]。差异化管理以顾客分类为前提。酒店客户划分标准具有多层次，可按顾客性别、年龄、单位等因素，职业或者区域的划分。这些分类标准和酒店的客户关系管理并无直接联系。但从酒店客户重要性出发，可按帕累托ABC的划分。经过研究发现亚朵酒店对顾客进行分类时，把消费水平作为划分的依据，把客户划分为三个等级：高消费客户是指年消费金额在20万以上的客户；中等价值客户为消费10~20万；低等价值客户每年消费1~10万。亚朵酒店整合了顾客的不同类型，将会引入相适应的营销活动。（二）加强员工服务技能培训，提高服务质量和客户满意度顾客满意度是指顾客期望值和顾客体验之间是否相匹配。也就是说，顾客是经过对某种商品所能感受到的结果与期望值进行比较之后出来的。提升员工的服务质量与满意度，亚朵酒店需要在以下几方面着手，循序渐进地进行，多角度进行全方位的举措。1、提高员工客户关系管理意识，掌握客户服务技能鼓励职工自觉学习，不断提升自己的工作能力。这种方式能够有效提高酒店全体员工的工作效率，确保服务质量，更加适应酒店高质量发展需求。酒店员工可在课余时间提升学历，也可取得与其工作性质有关的职业资格证书。技能水平证书应当补助一定的学费，并给予相应的报酬。2、降低顾客的期望值一家酒店所拥有的资源，终究比人们的愿望无限少，此时要想在资源受限的情况下为更优质的顾客服务，我们需要采取一些措施，尽量压低顾客期望值，同时，为避免用户体验打了折扣，导致客源回流不出去，在此过程中，有必要维护乃至促进顾客满足感，以致不允许顾客满意下降[10]。降低期望值，方法多种多样，就亚朵酒店而言，透过低端客房服务水准下降，极大地提升了高级客房服务水平，引导客户增加消费，从而适当减少对价廉质优预期，从而降低酒店日常维护成本和利润率。但必须注意的是，在没有违背行业道德的前提下，没有损害消费者基本权利，否则，增加收入的盈利，和信用成本上升相比，就显得无足轻重。3、提升顾客感受值所谓感受值，就是某一进程所体验到的真实状态，是超值服务的代表。对于一个企业来说，其资源非常有限，因此，企业必须使有限资源得到最大限度的利用，为了实现超出顾客期望的业务，提高了它的体验，进而取得了令顾客满意的成绩[11]。并以此为例，对亚朵酒店进行了调查，当查询和达成顾客需要时，应突出“抓大放小”，即：以满足顾客重大需求为中心。更进一步的开展和深入而言，如顾客需有一组光线充足，配有麻将桌，是一间高档房间，并且在受到资源制约不能得到满足，我们要抓住顾客到底是用来休息的，还是用来娱乐的，基于这个要点在空置房源内选择设施完善的客房，以方便顾客选择，以及恰当地分配如甜点等，饮料之类的小赠品，增加顾客对酒店服务之感受值。4、建设客户关系维护策略从以上叙述和分析中，可得，企业每一时期销售额都来源于老客户和新客户这两个客户群体。若要较长时期使企业常态化，在导入新的客户流的同时，和老顾客巩固和强化关系，同样重要，从而在老客户群体中形成信任和忠诚。（1）回报客户忠诚。保持客户关系的一个重要内容，是要给予忠诚客户适量的回报，使顾客觉得自己受到了器重。（2）在顾客之间建立持续性对话。关系好，就意味着信息沟通渠道顺畅。主动联系和双向交流顾客，能够加深顾客对商家的了解，然后取得顾客对公司的支持和配合。（3）激励顾客定期反馈产品服务。经顾客回馈，企业既能发现需要满足的客户需求和可能存在的问题，并可以使用已获得的反馈结果来理解客户的新策略。（三）加强客户关系维护和开发，提升客户忠诚度顾客忠诚就是顾客满意的提炼，高满意度的顾客会对公司和产品形成忠诚的态度，并产生高频率的购买行为。忠实的消费者就是企业最大的资产，同时也是利润的来源，所以，客户忠诚是公司孜孜以求的理想目标。在分析顾客忠诚影响因素的基础上认为要从以下几个方面进行改进：1、注重提供优质服务。服务的好坏，是酒店赖以生存的基础，减少顾客愿望后，我们要的，就是尽量提供超值的服务。因为这确实提高了用户服务的黏度，使酒店得到更顺利、更迅速地发展。就亚朵酒店而言，因服务成本可控，免费夜宵服务被取消之后，可通过将晚餐改为丰富自助餐，顺便抬高价格，不断吸引顾客进入，有限超值服务，同时减少顾客期望。2、为顾客降低成本。客户在此的费用并不属于传统意义中“价格”等物质费用，而属于“精力”费用，“体力”这样一种不可定量的精神成本。在整个社会经济向虚拟化过渡的时代大潮下，企业要充分利用网络技术，减少顾客精神成本。以本文所讨论的亚朵酒店为例，提出了建立有关站点，提高自媒体曝光度，加大广告投放量，携手各大著名APP进行宣传，以便于顾客在网上预订房间，降低了顾客所耗费的精神成本。3、及时救济顾客不满意之处，并妥善地解决这些问题[11]。在同顾客发展长期互信伙伴关系，出现摩擦和负面反馈，这是最平常不过了。面对上述问题，应及时、有效、妥善解决顾客投诉和反对意见。在这个进程中，许多公司的员工对于顾客的抱怨常常不屑一顾，甚至透露出一种厌倦，这是服务行业的大忌。所以，从本文所要考察的亚朵酒店出发，必须建立日常热线，随时嘱咐前台服务员处理问题的心态，甚至可考虑设立“优秀文明奖获得者”，以奖励面临抱怨的客户高效的处理方式，办理快捷前台服务员，为褒扬其敬业乐业之态。4、为自己品牌形象做一个很好地树立。品牌是衡量企业在消费者用户粘性中发挥巨大效用的一个关键指标，又属于企业文化，反映于各阶层和各专业，不少消费者对世界名牌产品，例如爱马仕的包，私人飞机等情有独钟，不仅对产品本质具有吸引力，更重要的是，它是一种文化价值在产品背后的一种认可和追求，而作为一种文化象