配送争议反馈协议

配送争议反馈协议甲方（发货方/卖家/收货方）：法定代表人/负责人：地址：联系电话：电子邮箱：乙方（承运商/快递公司/平台）：法定代表人/负责人：地址：联系电话：电子邮箱：鉴于甲方可能作为发货方、卖家或收货方涉及货物运输服务，乙方可能作为承运商、快递公司或平台方提供相关服务，在配送过程中可能发生争议。为有效解决此类争议，维护各方合法权益，甲乙双方本着平等、公平、协商一致的原则，达成如下协议：第一条适用范围本协议适用于甲乙双方在货物运输服务过程中发生的下列争议：1.1货物在运输、仓储或交付过程中发生损坏、灭失的争议；1.2配送延迟，超出约定或合理时效的争议；1.3配送错误，包括送错地址、送错物品、数量短缺或溢出的争议；1.4配送签收环节产生的争议，如无理由拒收、签收信息不符或未经甲方授权的处置行为；1.5配送费用收取不合理或争议；1.6其他与配送服务不符约定或预期的争议。本协议适用于通过乙方提供的网络平台进行的交易，或由乙方直接提供上门配送/快递服务的场景。第二条争议反馈机制2.1反馈启动任何一方发现或获悉本协议第一条所述争议后，应首先尝试通过乙方提供的系统界面、客服热线或指定邮箱与乙方沟通初步反馈，或在甲方作为收货方时直接与配送人员沟通核实。2.2反馈内容与形式2.2.1提交反馈时，应清晰、详细地陈述争议发生的时间、地点、具体情况及涉及的单据信息（如订单号、运单号、发票号等）。2.2.2应提供能够证明争议存在的证据材料，包括但不限于：货物损坏或灭失的照片、视频；异常签收记录截图；物流轨迹显示异常的截图；与相关人员沟通的记录（截图、录音等）；相关合同或协议条款。2.2.3反馈形式应为书面形式，通过电子邮件发送至本协议载明的电子邮箱，邮件标题应注明“配送争议反馈”，并在邮件正文中填写详细反馈内容；或通过乙方平台提供的在线争议反馈表单提交。甲方作为发货方或卖家时，应将反馈同时抄送收货方。2.2.4反馈中应明确反馈方的身份信息（真实姓名、联系方式）、期望的解决方案（如赔偿金额、补发、退款等）。2.3反馈时限2.3.1甲方作为收货方，应在发现货物异常或签收问题后的四个工作日内向乙方提交初步书面反馈。2.3.2甲方作为发货方或卖家，应在发现物流信息显示异常或无法联系到收货方且可能存在争议后的五个工作日内向乙方提交书面反馈。2.3.3乙方在收到任何一方的书面反馈后，应在两个工作日内进行初步核实并给予对方初步反馈或告知调查启动。2.3.4甲方或乙方在收到乙方（或代表乙方的平台/承运商）的初步调查结果或处理决定后的三个工作日内，应书面回复意见（同意、不同意或提出新的方案）。第三条争议调查与处理3.1调查权限经一方书面请求或依职权，负责处理争议的乙方人员（或其指定的第三方调查机构）有权要求甲乙双方提供与争议相关的进一步信息、单据、证据材料，或要求相关人员（如配送员、收件人）进行说明。3.2调查方法调查可能包括但不限于：查阅完整的物流信息系统记录、调取沿线监控录像（在授权范围内）、核对签收单据、联系承运商司机或收件人核实情况等。3.3处理原则争议处理应遵循客观公正、依据事实、参照合同约定（如有）、符合行业惯例及法律规定、注重效率的原则。3.4处理流程乙方应根据反馈内容和收集到的证据，进行内部调查核实，分析争议原因，评估责任，并根据处理原则提出解决方案建议或最终处理决定。3.5处理时限乙方应在收到完整反馈及所需补充材料后，或根据第二条第2.3.4款规定的回复期限届满前，完成调查并做出处理决定。特殊情况需延长处理时限的，应提前书面通知对方并说明理由，延长期限一般不超过五个工作日。第四条解决方案与执行4.1解决方案基于调查结果，乙方提出的解决方案可能包括但不限于：4.1.1由乙方承担相应赔偿责任（如按实际损失赔偿、按约定比例赔付等）；4.1.2由乙方负责补发、更换符合要求的货物；4.1.3如争议涉及货款支付，乙方应根据责任认定协助甲方进行货款追偿或退款处理；4.1.4对物流服务进行改进或采取补救措施；4.1.5双方协商一致的其他和解方案。4.2方案确认与执行乙方应将最终处理决定及拟采取的解决方案书面通知给相关方。双方应在收到通知后按约定执行。如需乙方承担赔偿责任，赔偿金额应支付至双方约定的银行账户或乙方指定账户；如需补发货物，乙方应安排在合理期限内完成；如涉及退款，应按原支付路径或约定方式退回。4.3执行时限乙方应在本协议第四条4.1款规定的解决方案确定后，根据具体方案在约定的或合理的期限内完成执行。例如，赔偿支付应在收到通知后十日内完成，补发货物应在决定作出后五个工作日内安排发出。第五条证据管理5.1各方应保证向乙方提供的所有信息、陈述和证据的真实性、准确性和完整性。如有虚假陈述或隐瞒重要事实，应承担由此产生的一切不利后果。5.2各方均有责任妥善保存与争议相关的所有原始证据材料，直至争议最终解决并根据本协议第六条约定处理完毕。在乙方或相关机构要求时，应及时提供。第六条期限与时效6.1本协议各条款中约定的反馈、调查、处理、回复、执行等时限均为工作日时限，不含周末及法定节假日。6.2任何一方逾期未能按照本协议约定履行反馈、提交材料、回复意见或执行解决方案的，视为违约。逾期方应承担相应违约责任，具体责任根据情况在协议其他条款中约定。若逾期导致争议无法在合理期限内解决，责任方应承担相应不利后果。第七条违约责任7.1若任何一方违反本协议第二条第2.2款关于反馈内容与形式的要求，提供虚假信息或证据，导致乙方无法有效处理争议或做出不当处理，应承担相应责任，并可能需要返还基于错误处理获得的任何利益。7.2若任何一方违反本协议第四条关于执行解决方案的约定，无正当理由拒绝履行或拖延履行，应按未履行部分价值的日千分之五向对方支付违约金，直至履行完毕为止。逾期超过三十日，对方有权解除本协议相关义务，并保留追究进一步损害赔偿责任的权利。7.3若因一方违约导致争议升级或产生新的损失，违约方应承担相应的赔偿责任。第八条保密条款8.1甲乙双方对于在本协议订立、履行及争议解决过程中知悉的对方的商业秘密（包括但不限于经营信息、客户信息、技术信息、价格政策等）、平台规则、争议细节以及其他不愿对外公开的信息，均负有保密义务。8.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。泄密方应承担由此给对方造成的一切损失。第九条争议解决方式9.1凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[请在此处填写具体的仲裁委员会名称]，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁地点为[请在此处填写仲裁地点]。9.3（或：协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[请在此处填写有管辖权的人民法院名称]诉讼解决。）第十条法律适用与管辖10.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。10.2与争议解决方式第九条选择的仲裁或诉讼相对应，本协议的管辖权由所选的仲裁委员会或法院行使。第十一条协议的生效、变更与终止11.1本协议自甲乙双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。11.2本协议的任何变更或补充，均须经甲乙双方书面协商一致，并签署补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。11.3本协议相关争议处理完毕，或甲乙双方协商一致同意终止，或因一方违约导致协议目的无法实现经另一方书面同意终止时，本协议自动终止。但保密条款、法律适用与管辖条款、争议解决条款（指仲裁或诉讼选择条款，若选择诉讼，则此条款终止效力）在协议终止后继续有效。第十二条完整协议12.1本协议构成甲乙双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面的沟通、协议、谅解等。12.2对本协议的任何修改、补充均应以书面形式作出，并经双方授权代表签字盖章后方能生效。第十三条可分割性13.1若本协议任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定无效、非法或不可执行，该条款的无效不应影响本协议其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。第十四条通知14.1本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、电子邮件）发送至本协议首页载明的地址或邮箱。14.2通知在以下时间视为送达：a)专人递送，