公交车司机服务规范及考核标准

公交车司机服务规范及考核标准一、引言城市公共交通是市民出行的核心支撑，公交车司机的服务质量与安全意识直接关乎公共交通的运行效率与社会形象。为规范职业行为、提升服务品质、筑牢安全底线，结合行业实践与市民需求，特制定本规范及考核标准，为公交企业管理、司机职业发展提供实操指引，推动公交服务向精细化、人性化进阶。二、公交车司机服务规范（一）职业素养规范1.资质与培训：司机须持有效A3及以上准驾车型驾驶证、道路运输从业资格证，定期参与企业安全培训、服务技能培训及应急演练，每年完成规定学时的继续教育，确保职业能力与安全意识动态提升。2.职业道德：恪守“安全优先、服务为本”准则，尊重乘客权益，维护行业形象；严禁歧视、刁难乘客或发生争执，突发情况时以乘客安全与公共利益为首要职责。3.纪律规范：严格遵守考勤制度，按时到岗、规范交接班；工作期间不得擅自离岗、串岗，禁止驾驶时使用手机、吸烟、饮食等妨碍安全的行为。（二）安全驾驶规范1.行车前检查：发车前须完成“三检”（出车前、行车中、收车后），重点检查刹车、转向、灯光、轮胎、灭火器等关键部位，确保车辆技术状况良好，检查结果如实记录于《车辆检查台账》。2.行驶操作：严格遵守交规，保持安全车速与车距，平稳起步、停车；进出站提前减速、规范停靠（距站台边缘≤30厘米），禁止闯红灯、抢道、急刹车等危险行为；通过学校、医院等特殊路段主动避让行人和非机动车。3.应急处置：遇车辆故障、拥堵或乘客突发疾病，立即开启双闪灯、放置警示标志（故障时），按流程报告调度中心，配合开展救援，确保乘客安全疏散，不得擅自弃车离岗。（三）服务礼仪规范1.仪容仪表：按要求穿着工作服，发型得体，不蓄胡须、不戴夸张饰品，上岗佩戴工牌，保持精神饱满、举止端庄。2.服务态度：使用“您好”“请坐好”等文明用语，耐心解答乘客问询；遇老人、孕妇等特殊群体主动提醒让座、提供协助，禁止使用服务忌语或冷漠对待需求。3.特殊场景服务：雨雪天提前清理车门、台阶积雪积水；夏季按标准开启空调，冬季做好车厢保暖；运营中保持照明、报站系统正常，报站语音清晰准确（含普通话、地方方言或英语，依线路需求）。（四）车辆维护规范1.日常清洁：每日运营前后清扫车厢，保持座椅、扶手、地板无杂物污渍，车窗洁净，垃圾桶及时清理；定期深度清洁空调滤网、座椅套，营造舒适环境。2.设备维护：发现故障（异响、漏油、仪表报警等）立即报修，配合维修人员排查；收车后规范充电（新能源车辆）、熄火断电、拉手刹，确保次日运营正常。三、考核标准与评分细则（一）考核维度与权重考核采用“量化评分+定性评价”，总分100分，权重分布：安全运营：40分（含事故率、违章、应急处置等）服务质量：30分（含投诉、满意度、服务规范等）车辆维护：20分（含故障、清洁、设备完好率等）遵章守纪：10分（含考勤、制度遵守、培训参与等）（二）具体评分细则1.安全运营（40分）无责任交通事故（主责及以上）得15分，每发生1次一般事故（损失≤5000元）扣5分，重大事故（损失>5000元或人员受伤）扣15分，扣完为止。无交通违章得10分，严重违章（闯红灯、逆行等）每次扣3分，普通违章（违停、不礼让行人等）每次扣1分，累计扣满10分此项得0分。应急处置得当（如避免事故、妥善处理乘客突发状况）加5分，处置不当扣5-10分。车辆检查台账完整真实得10分，缺检1次扣2分，虚假记录扣5分。2.服务质量（30分）乘客有效投诉（经核实）每起扣5分，重复投诉（同一问题被2名及以上乘客投诉）扣10分，扣满30分此项得0分。乘客满意度调查（每月随机抽10人）平均分≥90分得15分，80-89分得10分，70-79分得5分，<70分不得分。服务礼仪抽查（管理人员随车或监控检查），未用文明用语、态度冷漠每次扣2分，未协助特殊群体每次扣3分。3.车辆维护（20分）非自然损耗故障次数：每月≤1次得10分，每增1次扣3分，扣满10分为止。车厢清洁评分（整洁/较整洁/不整洁）：整洁得8分，较整洁得5分，不整洁得0分，每月抽查3次取平均分。关键设备完好率（空调、报站器、灭火器等）：≥98%得2分，每降1%扣0.5分。4.遵章守纪（10分）考勤：无迟到、早退、旷工得5分，迟到/早退每次扣1分，旷工1次扣5分，扣满为止。制度遵守：无违规使用手机、吸烟等行为得3分，每发现1次扣1分；培训参与率100%得2分，每缺课1次扣0.5分。（三）考核周期与结果应用1.考核周期：月度考核（每月5日前完成上月考核）、季度汇总（取季度月度平均分）、年度总评（取年度季度平均分）。2.结果应用：绩效挂钩：月度得分≥90分全额发放绩效，80-89分发放80%，70-79分发放50%，<70分扣发当月绩效。评优晋升：年度前20%的司机优先推荐“服务明星”“安全标兵”，纳入晋升、培训储备名单。培训改进：月度<70分的司机须参加3天专项培训，考核不通过者暂停运营资格，补考合格后恢复。四、保障与改进机制（一）监督与反馈1.乘客监督：通过车厢服务监督卡、公众号、热线收集意见，每月汇总投诉与建议，形成《服务质量分析报告》。2.内部检查：企业成立检查组，每周随机抽查5-10辆车，检查司机操作、车辆状况、服务礼仪，结果纳入月度考核。3.智能监控：利用车载监控、GPS实时监测驾驶行为（超速、急刹）、车辆位置，异常情况立即预警并追溯考核。（二）培训与提升1.分层培训：针对考核薄弱环节，开展“一对一”辅导或专题培训（如“防御性驾驶”“服务沟通技巧”等）。2.经验分享：每季度组织“优秀司机经验交流会”，分享实操案例，促进司机间学习。（三）激励与关怀1.物质激励：月度≥95分发放“安全服务奖金”，年度前10%给予额外绩效奖励。2.人文关怀：建