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文档简介

旅游公司导游服务质量绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分行程规划与执行能力行程安排合理性30%无重大行程疏漏，符合客户需求根据客户反馈及投诉情况评分，无投诉得满分，每有1次投诉扣5分景点讲解准确度讲解内容准确率达95%以上通过随机抽查讲解内容评分，准确率每低5%扣2分时间管理效率全程行程准时率达90%以上记录行程准时情况评分，每低5%扣3分突发状况处理能力能有效处理80%以上的突发状况根据突发状况处理记录评分，每次有效处理得2分，无效处理扣1分客户行程满意度客户满意度评分不低于4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷评分，每低0.2分扣5%沟通与客户服务能力语言表达清晰度25%普通话标准，表达清晰流畅通过随机抽听讲解录音评分，符合标准得满分，每有1处明显口误扣1分客户需求响应速度30分钟内响应客户需求记录客户需求响应时间评分，每超时10分钟扣2分服务态度友好度客户正面评价率达85%以上根据客户反馈评分，每低5%扣4分问题解决能力能有效解决客户提出的90%以上问题根据问题解决记录评分，每次有效解决得2分，无效解决扣1分投诉处理效率72小时内完成投诉处理记录投诉处理时间评分，每超时12小时扣3分团队管理与协作能力团队秩序维护20%团队秩序良好，无重大安全事故根据团队秩序及安全事故记录评分，无事故得满分，每有1次轻微事故扣3分导游与司机协作度协作顺畅，无客户投诉通过司机及同事反馈评分，无投诉得满分，每有1次投诉扣3分信息传递准确性信息传递错误率低于5%通过信息传递记录评分，错误率每高5%扣4分团队活动组织能力能有效组织30%以上的团队活动根据团队活动记录评分，每次有效组织得2分，无效组织扣1分工作纪律遵守度无迟到早退等违纪行为根据考勤记录评分，每有1次违纪扣5分专业知识与技能提升目的地知识掌握度25%熟悉主要景点的历史文化知识通过随机知识测试评分，掌握率每低10%扣4分应急处理技能能有效处理80%以上的应急情况通过应急演练及实际案例评分，每次有效处理得2分，无效处理扣1分新技能学习主动性每年完成至少3次技能培训根据培训记录评分，每少1次扣5分知识更新频率每年更新至少20%的景点知识根据知识更新记录评分，更新率每低5%扣4分行业规范遵守度无违反行业规范行为根据行业规范检查记录评分，每有1次违规扣5分本考核表旨在全面评估导游在行程规划、客户服务、团队管理及专业知识等方面的综合表现。请根据各维度指标进行评分，确保考核结果客观公正。权重分配：行程规划与执行能力30%，沟通与客户服务能力25%，团队管理与协作能力20%，专业知识与技能提升25%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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