旅游景区管理人员景区运营及服务质量绩效表

旅游景区管理人员景区运营及服务质量绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分游客满意度管理游客满意度评分35%90分根据游客调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉处理及时率95%所有游客投诉在24小时内处理完毕的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分重大投诉发生率低于0.5%发生重大投诉（如安全事件、严重服务纠纷）的次数，每发生1次扣1%，最低扣至0分游客意见反馈采纳率80%收集到的游客有效意见反馈中，被采纳并落实的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分游客二次游览率70%近一年内老游客再次游览景区的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分景区运营效率客流量达成率30%100%实际客流量与计划客流量的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分门票收入完成率105%实际门票收入与计划收入的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分资源利用率85%景区设施设备、人力等资源的有效使用率，每低1%扣0.5%，最低扣至0分成本控制率95%实际运营成本与预算成本的比例，每超出1%扣0.5%，最低扣至0分应急预案响应速度5分钟内突发事件发生时，相关应急预案启动并开始执行的时间，每延迟1分钟扣0.5%，最低扣至0分服务质量管理服务质量投诉率20%低于2%游客对服务质量提出的投诉占总游客数的比例，每高0.5%扣1%，最低扣至0分员工培训覆盖率100%所有一线员工参与年度服务质量培训的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分服务流程标准化执行率90%一线员工按照标准服务流程执行服务的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分设施维护完好率98%景区内所有设施设备保持正常使用和良好状态的比例，每低0.5%扣0.5%，最低扣至0分服务创新实施次数至少2次年度内实施至少2项提升游客体验的服务创新项目，每少1次扣5%，最低扣至0分市场推广能力市场推广活动ROI15%1:5市场推广投入与带来的实际收入的比例，每低1%扣0.5%，最低扣至0分新媒体平台粉丝增长率20%年度内景区官方新媒体平台（如微信、微博）粉丝数的增长率，每低1%扣0.5%，最低扣至0分合作渠道拓展数量至少3家年度内成功拓展至少3家新的旅游合作渠道（如旅行社、OTA平台），每少1家扣3%，最低扣至0分品牌曝光量100万次年度内景区相关内容在各大媒体和社交平台的曝光总次数，每低10万次扣1%，最低扣至0分危机公关处理效果负面信息控制在5%以内重大负面事件发生时，通过危机公关措施将负面影响控制在总信息量的5%以内的比例，每超出1%扣2%，最低扣至0分本考核表旨在全面评估旅游景区管理人员在景区运营及服务质量方面的绩效表现。请根据各维度及指标的具体要求，结合实际工作情况逐项评分，确保考核结果客观、公正、可衡量。各维度权重已设定，请严格按照评分标准执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：