医院门诊患者服务满意度调查方案

医院门诊患者服务满意度调查方案为全面捕捉门诊患者的服务体验细节，精准识别医疗服务流程中的短板与优化空间，持续提升诊疗服务质量、增强患者就医获得感，特制定本调查方案，为医院精细化管理与服务升级提供科学依据。一、调查背景与目的在医疗服务竞争加剧、患者需求日益多元的背景下，通过系统调查门诊患者的服务感知，可直观掌握就医环境、医护服务、流程效率、医患沟通等核心维度的真实反馈。调查旨在明确服务优势与待改进环节，为优化挂号流程、缩短候诊时长、提升医护服务温度等举措提供方向，最终实现“以患者为中心”的服务理念落地。二、调查对象与范围本次调查聚焦近1个月内就诊的门诊患者，涵盖内科、外科、妇产科、儿科、医技科室（检验、影像等）等全科室，兼顾高峰（上午8:00-11:00、下午14:00-16:00）与平峰时段就诊人群，确保样本覆盖不同病种、年龄、就医需求的患者，提升调查代表性。三、调查内容设计围绕患者就医全流程，从6大维度设计调查内容，兼顾量化评价与质性反馈：（一）就医环境体验物理环境：候诊区座椅舒适度、通风/照明合理性、空间拥挤度；卫生状况：诊室、卫生间清洁程度，医疗废弃物处置规范性；标识系统：科室指引清晰度、检查/检验流程提示明确性。（二）医护服务质量医师服务：问诊耐心度（是否充分倾听诉求）、诊疗专业性（方案解释清晰度）、隐私保护意识；护士服务：分诊准确性、操作规范性（如抽血、输液）、人文关怀（安抚情绪、健康指导）。（三）流程效率感知挂号环节：线上/线下渠道便捷性、窗口/自助机操作流畅度；候诊环节：候诊时长合理性（与预期是否匹配）、叫号系统准确性；检查/检验：报告出具时长、科室间流转效率（如检验单传递）；取药环节：发药速度、药师用药指导清晰度。（四）医患沟通效果病情告知：诊断结果、治疗方案解释是否通俗易懂；疑问回应：对患者提问的回应及时性、准确性；沟通态度：医护人员语言亲和力、非语言沟通（眼神、肢体）的温暖度。（五）费用感知与透明度收费透明度：缴费明细告知充分性（如检查项目、药品价格）；价格合理性：对诊疗费用与服务价值匹配度的认知。（六）建议与期望开放性问题：邀请患者提出服务改进的具体建议（如流程优化、设施升级等）。四、调查方法与实施结合定量与定性方法，多维度捕捉患者反馈：（一）问卷调查法（核心方法）1.工具设计：参考JCI（国际医疗卫生机构认证联合委员会）患者体验量表、国内三甲医院成熟问卷，结合本院特色调整问题（如中医科室的服务评价），形成含25-30个问题的结构化问卷（Likert5级评分+开放性问题）。2.实施方式：现场发放：在候诊区、诊室出口安排调查员，向完成就诊的患者发放问卷（匿名，填写时长≤5分钟），每日覆盖≥50份，按科室、时段均衡分配；（二）现场访谈法选取不同科室、就诊阶段的患者（如刚完成检查、等待取药的患者），由经过培训的调查员开展1对1访谈（时长5-8分钟），重点挖掘“流程痛点”（如候诊过长的具体原因）、“服务亮点”（如某护士的暖心举动），访谈内容同步录音（征得患者同意）并整理文字。（三）焦点小组讨论邀请10-15名患者代表（含不同年龄、病种、就诊频次），围绕“最不满意的服务环节”“最希望优化的流程”等主题开展讨论，由专业主持人引导发言、提炼共识，时长约1.5小时，全程记录并分析高频诉求。（四）数据回溯分析调取医院信息系统近1个月的就诊数据（如挂号-就诊间隔、检查等待时长、缴费环节耗时），结合患者反馈验证“流程效率”的客观表现，识别数据与感知的偏差（如系统显示候诊30分钟，但患者感知为1小时）。五、实施步骤与时间安排（一）准备阶段（第1周）组建项目组：由医院管理部、医务科、护理部、信息科人员组成，明确分工；问卷设计与预调研：完成问卷初稿后，在某科室小范围测试（≥30人），根据反馈优化问题表述（如将“是否满意”改为“您觉得候诊时间是否合理？”）；人员培训：对调查员开展“沟通技巧+问卷规范填写+隐私保护”培训，考核通过后上岗；物资准备：印刷问卷、准备访谈礼品（如定制帆布袋）、调试线上问卷系统。（二）实施阶段（第2-3周）现场调查：每日安排3-5名调查员，在门诊各区域同步开展问卷发放、访谈；线上调查：持续推送问卷，每日监测回收率，适时调整激励策略；焦点小组：每周组织1-2场，邀请患者代表参与；数据回溯：信息科同步提取就诊数据，与调查进度匹配。（三）收尾阶段（第4周）数据回收：整理现场问卷（目标回收≥800份）、访谈录音、焦点小组记录；质量审核：双人核对问卷，剔除漏答＞30%、逻辑矛盾的无效问卷；数据整合：将量化数据（问卷）与质性数据（访谈、焦点小组）分类归档。六、质量控制措施（一）问卷质量预调研优化：通过小范围测试，确保问题无歧义、选项互斥，避免引导性表述（如“您是否觉得医护人员都很耐心？”改为“您对医师问诊的耐心程度如何？”）；匿名保护：问卷不采集姓名、联系方式，访谈录音隐去患者隐私信息。（二）调查过程督导监督：项目组每日抽查调查员工作，检查问卷填写完整性，旁听访谈确保沟通规范；样本均衡：按科室、时段、病种分层抽样，避免某类患者过度集中（如避免仅调查年轻患者）。（三）数据处理双人核验：问卷录入后，由2名人员交叉核对，确保数据准确；异常值处理：对极端评分（如全选“非常不满意”）的问卷，结合访谈记录判断是否有效。七、数据处理与分析（一）量化分析采用SPSS或Excel对问卷数据进行统计：描述性统计：计算各维度满意度均值、百分比（如“医师服务满意度=选择‘满意’‘非常满意’的人数/有效样本量”）；交叉分析：对比不同科室、年龄、病种患者的满意度差异（如“儿科患者候诊满意度是否低于内科？”），识别群体需求差异。（二）质性分析对访谈、焦点小组记录进行主题编码，提炼高频问题（如“候诊区座椅太少”“药师用药指导太简略”），结合数据回溯结果，分析问题根源（如候诊时长与挂号量的关联）。八、结果应用与改进（一）报告输出形成《门诊患者服务满意度调查报告》，包含：量化结果：各维度满意度排名、重点科室/环节的短板；质性结论：患者高频建议、典型服务案例（正面/负面）；改进建议：针对“流程效率低”“沟通不足”等问题，提出可落地的措施（如增设线上候诊提醒、开展医护沟通培训）。（二）改进实施科室反馈：向各科室通报调查结果，召开专题会讨论改进方案（如检验科承诺“急诊检验1小时出报告”）；跟踪评估：3个月后开展“回头看”调查，对比满意度变化，验证改进效果；考核挂钩：将满意度纳入科室绩效考核，激励服务优化。九、人员分工与保障项目组（5人）：负责方案策划、资源协调、报告审核；调查员（10人，含医护/行政人员）：开展现场问卷、访谈，确保调查规范；数据处理员（2人，信息科/第三方）：完成数据录入、统计分析；