IT技术支持团队服务绩效评价考核表

IT技术支持团队服务绩效评价考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障响应时间35%10分钟实际响应时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值1分钟，扣减2分，最低得0分。平均故障解决时间2小时实际解决时间小于等于目标值，得满分；每超过目标值1小时，扣减3分，最低得0分。故障一次性解决率85%实际解决率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减2分，最低得0分。紧急故障处理数量50%实际处理数量达到或超过目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减1.5分，最低得0分。客户满意度评分4.5分（满分5分）实际评分等于或高于目标值，得满分；每低于目标值0.1分，扣减2分，最低得0分。服务态度与沟通客户投诉次数20%5次/季度实际投诉次数小于等于目标值，得满分；每超过目标值1次，扣减3分，最低得0分。服务主动性反馈30%实际反馈率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减2分，最低得0分。沟通记录完整性95%实际完整性等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减1分，最低得0分。服务语言规范度98%实际规范度等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减1.5分，最低得0分。多渠道服务能力4项（电话、邮件、在线、现场）实际服务渠道数量达到或超过目标值，得满分；每缺少1项，扣减4分，最低得0分。知识库建设与共享知识库文档数量25%100篇/季度实际文档数量达到或超过目标值，得满分；每低于目标值10篇，扣减2分，最低得0分。知识库文档质量90分（满分100分）实际评分等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1分，扣减2分，最低得0分。知识库使用率60%实际使用率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减1分，最低得0分。新知识培训覆盖率100%实际覆盖率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减5分，最低得0分。知识库更新及时性95%实际及时性等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减1.5分，最低得0分。团队协作与培训团队任务协作完成率20%95%实际完成率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减2分，最低得0分。跨部门协作满意度4.5分（满分5分）实际评分等于或高于目标值，得满分；每低于目标值0.1分，扣减2分，最低得0分。团队内部培训参与度90%实际参与度等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减1分，最低得0分。新员工培训覆盖率100%实际覆盖率等于或高于目标值，得满分；每低于目标值1%，扣减5分，最低得0分。团队内部知识分享次数10次/季度实际分享次数达到或超过目标值，得满分；每低于目标值1次，扣减2分，最低得0分。本考核表用于评价IT技术支持团队的服务绩效，分为故障解决效率、服务态度与沟通、知识库建设与共享、团队协作与培训四个维度。请根据实际工作表现，对照各指标的目标值和评分标准进行打分。权重分配为：故障解决效率35%，服务态度与沟通20%，知识库建设与共享25%，团队协作与培训20%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：