酒店前厅经理客户满意度及服务流程优化绩效考评表

酒店前厅经理客户满意度及服务流程优化绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，每增加1分得1分，最高不超过100分，按实际得分比例计分。投诉处理率低于5%统计月度客户投诉数量，每减少1%得1分，最高不超过40分，按实际比例计分。客户表扬数量每月至少10次统计月度客户表扬次数，每超过目标1次得2分，最高不超过20分，按实际计分。重购率达到80%统计月度客户重购比例，每超过目标1%得1分，最高不超过20分，按实际比例计分。客户反馈响应速度平均响应时间小于2小时统计月度客户反馈平均响应时间，每减少10分钟得1分，最高不超过10分，按实际计分。服务流程优化流程优化提案数量30%每月至少2项统计月度提交的服务流程优化提案数量，每超过目标1项得3分，最高不超过30分，按实际计分。提案采纳率达到70%统计月度提案被采纳的比例，每超过目标1%得1分，最高不超过30分，按实际比例计分。流程改进效果提升效率10%通过前后对比，每提升效率1%得2分，最高不超过20分，按实际比例计分。员工培训覆盖率100%统计月度服务流程优化相关培训的员工参与率，每低于目标1%扣2分，最高不超过20分，按实际计分。流程文档完整性100%统计月度服务流程文档的完整度，每低于目标1%扣2分，最高不超过10分，按实际计分。团队管理能力团队出勤率20%达到95%统计月度团队出勤率，每超过目标1%得1分，最高不超过20分，按实际比例计分。员工培训效果考核平均分达到85分统计月度员工培训考核平均分，每增加1分得1分，最高不超过20分，按实际得分比例计分。团队协作度无重大内部冲突通过内部评估，每发生1次重大内部冲突扣5分，最高不超过20分，按实际计分。员工流失率低于8%统计月度员工流失率，每低于目标1%得2分，最高不超过10分，按实际比例计分。团队激励效果员工满意度达到80%通过内部问卷调查，每超过目标1%得1分，最高不超过10分，按实际比例计分。运营成本控制前厅部成本控制率10%低于预算5%统计月度前厅部实际成本与预算的差值比例，每低于目标1%得1分，最高不超过10分，按实际比例计分。资源利用率达到85%统计月度资源（如布草、易耗品）利用率，每超过目标1%得1分，最高不超过5分，按实际比例计分。能源消耗控制比去年同期降低5%统计月度能源消耗，每降低目标1%得1分，最高不超过5分，按实际比例计分。物料采购及时性100%统计月度物料采购及时到货率，每低于目标1%扣1分，最高不超过5分，按实际计分。预算执行偏差低于3%统计月度预算执行偏差率，每低于目标1%得1分，最高不超过5分，按实际比例计分。本考核表用于评估酒店前厅经理在客户满意度提升、服务流程优化、团队管理及运营成本控制方面的综合表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。权重分配：客户满意度40%，服务流程优化30%，团队管理能力20%，运营成本控制10%。最终得分=Σ(各指标得分*指标权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：