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航空公司空乘人员服务态度与乘客满意度绩效评价表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力乘客投诉率35%低于2%投诉率每增加0.5%，该项得分扣除5%主动服务意识每月主动服务次数达30次/人每月主动服务次数每少5次，该项得分扣除3%沟通技巧90%以上乘客反馈沟通清晰有效乘客满意度调查中，沟通技巧评分每低1分，该项得分扣除2%情绪管理无因情绪失控引发乘客投诉因情绪失控引发乘客投诉，该项得分为0分服务用语规范95%以上服务用语符合公司规范乘客满意度调查中，服务用语规范评分每低1分，该项得分扣除2%安全规范执行安全演示准确率30%100%准确完成安全演示每出现1次演示错误，该项得分扣除5%应急处理能力100%通过应急处理考核应急处理考核不合格，该项得分为0分安全检查完整性100%完成安全检查项目每遗漏1项安全检查，该项得分扣除3%安全法规遵守无违反安全法规行为出现1次违反安全法规行为，该项得分为0分安全培训参与度100%完成年度安全培训未完成年度安全培训，该项得分为0分乘客满意度乘客评分20%平均评分达4.5分（满分5分）平均评分每低0.1分，该项得分扣除4%表扬信/锦旗数量每月获得5封以上表扬信/锦旗每月表扬信/锦旗数量每少1封，该项得分扣除3%差评处理差评处理满意率达90%以上差评处理满意率每低5%，该项得分扣除3%服务创新提出1项以上服务改进建议并被采纳提出1项以上服务改进建议并被采纳，该项得分加5%特殊需求服务特殊需求服务满意度达95%以上特殊需求服务满意度评分每低1分，该项得分扣除2%团队协作与职业素养团队支持度15%同事支持评分达4.0分（满分5分）同事支持评分每低0.1分，该项得分扣除3%设备维护配合100%配合完成设备检查与维护未配合完成设备检查与维护，该项得分为0分工作纪律无迟到早退/脱岗行为出现1次迟到早退/脱岗行为，该项得分扣除3%着装仪容100%符合公司着装仪容规范1次不符合着装仪容规范，该项得分扣除2%职业发展完成年度职业发展计划未完成年度职业发展计划，该项得分为0分本考核表用于评估航空公司空乘人员在服务态度、安全规范、乘客满意度及团队协作等方面的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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