保险业客户服务专员服务水平与响应速度绩效评定表

保险业客户服务专员服务水平与响应速度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格，按比例计分。投诉率低于5%月度投诉率计算公式为：投诉次数/服务客户总数，低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-15%为合格，高于15%为不合格，按比例计分。客户表扬次数至少10次/月按月统计客户表扬次数，每月至少10次为优秀，8-9次为良好，5-7次为合格，低于5次为不合格，按比例计分。客户回访满意度85分根据客户回访问卷评分，85-100分为优秀，75-84分为良好，65-74分为合格，低于65分为不合格，按比例计分。客户问题解决率95%客户问题解决率计算公式为：已解决客户问题数/总客户问题数，95%以上为优秀，90%-94%为良好，85%-89%为合格，低于85%为不合格，按比例计分。响应速度首次响应时间30%平均30分钟内按月统计所有客户咨询的首次响应时间，平均30分钟内为优秀，45分钟内为良好，60分钟内为合格，超过60分钟为不合格，按比例计分。问题解决时间平均2小时内按月统计所有客户问题的解决时间，平均2小时内为优秀，4小时内为良好，8小时内为合格，超过8小时为不合格，按比例计分。邮件回复时间平均1个工作小时内按月统计所有客户邮件的回复时间，平均1个工作小时内为优秀，2个工作小时内为良好，3个工作小时内为合格，超过3个工作小时为不合格，按比例计分。电话接通率95%电话接通率计算公式为：成功接通电话次数/总拨打电话次数，95%以上为优秀，90%-94%为良好，85%-89%为合格，低于85%为不合格，按比例计分。响应及时性达标率98%响应及时性达标率计算公式为：按时响应次数/总响应次数，98%以上为优秀，95%-97%为良好，90%-94%为合格，低于90%为不合格，按比例计分。服务规范性与准确性业务知识准确性20%错误率低于2%按月统计业务咨询中知识性错误的次数，错误率低于2%为优秀，2%-5%为良好，5%-8%为合格，高于8%为不合格，按比例计分。服务流程合规性100%合规按月统计服务流程执行情况，100%合规为优秀，95%-99%合规为良好，90%-94%合规为合格，低于90%合规为不合格，按比例计分。文档准确性错误率低于1%按月统计客户服务文档中的错误次数，错误率低于1%为优秀，1%-3%为良好，3%-5%为合格，高于5%为不合格，按比例计分。服务记录完整性100%完整按月统计服务记录的完整性，100%完整为优秀，95%-99%完整为良好，90%-94%完整为合格，低于90%完整为不合格，按比例计分。客户信息保护情况无泄露事件按月统计客户信息安全保护情况，无泄露事件为优秀，有轻微泄露且已整改为良好，有未整改泄露事件为不合格，按比例计分。团队协作与沟通跨部门协作效率10%问题解决周期缩短10%与相关部门协作解决问题的平均周期，周期缩短10%以上为优秀，缩短5%-10%为良好，缩短1%-5%为合格，无改善或延长为不合格，按比例计分。信息传递准确性错误率低于5%按月统计跨部门信息传递中的错误次数，错误率低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-15%为合格，高于15%为不合格，按比例计分。团队内部沟通积极性每月至少主动分享3次经验按月统计团队内部沟通分享次数，每月至少主动分享3次为优秀，2次为良好，1次为合格，无分享为不合格，按比例计分。知识库贡献度每月至少贡献2篇FAQ按月统计知识库内容贡献数量，每月至少贡献2篇FAQ为优秀，1篇为良好，0篇为合格，负贡献为不合格，按比例计分。同事支持与帮助至少获得3次同事好评按季度统计同事间的互评，至少获得3次同事好评（如主动帮助同事解决问题等）为优秀，2次为良好，1次为合格，0次为不合格，按比例计分。本考核表用于评定保险业客户服务专员的服务水平与响应速度。请根据专员在实际工作中的表现，对照各维度指标进行评分。权重分配分别为：客户满意度40%，响应速度30%，服务规范性与准确性20%，团队协作与沟通10%。评分标准请严格按照各指标描述执行，最终得分=Σ(各指标得分*各指标权重)。考核结果将作为绩效奖金、晋升等的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接