酒店客房部服务态度与客房清洁质量考核表

酒店客房部服务态度与客房清洁质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力客户满意度评分30%90分以上根据客户调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分服务响应及时性95%以上统计每日客户需求响应时间，95%以上响应时间在5分钟内为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分投诉处理能力无重大投诉记录每月客户投诉数量，无重大投诉为满分，每发生1次一般投诉扣0.5分，重大投诉扣2分，最低为0分沟通技巧100%使用规范用语随机抽查服务过程中的用语，100%使用规范用语为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分主动服务意识客户主动表扬次数达到10次/月统计每月客户主动表扬次数，达到10次为满分，每少1次扣0.5分，最低为0分客房清洁质量房间清洁度检查评分35%95分以上每日由质检人员检查房间，95分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分布草更换频率100%符合标准统计每日布草更换情况，100%符合标准为满分，每少1次扣0.5分，最低为0分物品摆放整齐度100%符合标准随机抽查房间物品摆放，100%符合标准为满分，每少1项扣0.5分，最低为0分卫生间清洁度95分以上每日由质检人员检查卫生间，95分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分客用品补充及时性100%及时补充统计每日客用品补充情况，100%及时补充为满分，每少1次扣0.5分，最低为0分工作效率与团队协作任务完成率20%98%以上统计每日任务完成数量，98%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分团队协作能力100%无冲突通过同事互评，100%无冲突为满分，每发生1次冲突扣0.5分，最低为0分加班情况无非必要加班统计每月加班次数，无非必要加班为满分，每加班1次扣0.5分，最低为0分工具使用熟练度100%熟练使用随机抽查工具使用情况，100%熟练使用为满分，每不熟练1项扣0.5分，最低为0分培训参与度100%参与所有培训统计每月培训参与情况，100%参与所有培训为满分，每少1次扣0.5分，最低为0分成本控制与资源管理清洁用品消耗量15%低于预算5%统计每月清洁用品消耗金额，低于预算5%为满分，每超出1%扣0.5分，最低为0分布草损耗率低于1%统计每月布草损耗率，低于1%为满分，每高0.1%扣0.5分，最低为0分设备维护报告及时性100%及时报告统计每月设备维护报告情况，100%及时报告为满分，每少1次扣0.5分，最低为0分废物分类处理100%符合标准随机抽查废物分类情况，100%符合标准为满分，每不符合1项扣0.5分，最低为0分节能节水措施执行100%执行检查每日节能节水措施执行情况，100%执行为满分，每少1项扣0.5分，最低为0分本考核表旨在全面评估酒店客房部员工的服务态度与客房清洁质量，通过四个维度的具体指标进行量化考核。请各部门主管根据员工实际表现填写各项数据，并按照评分标准进行打分。考核结果将作为员工绩效评估、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：