2025年中职（航空服务）航空礼仪阶段测试题及答案

2025年中职（航空服务）航空礼仪阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.航空服务中，微笑应保持在整个服务过程的（）A.开始阶段B.中间阶段C.结束阶段D.始终2.与乘客交谈时，眼神应（）A.一直盯着对方B.频繁转移C.适度交流，适时注视对方眼睛D.看向其他地方3.标准站姿中，双脚应（）A.并拢B.分开与肩同宽C.分开比肩宽略窄D.随意摆放4.引领乘客时，应走在乘客的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方5.递接物品时，应（）A.单手递接B.双手递接C.随意递接D.看心情6.飞机起飞和降落时，乘客应（）A.随意活动B.系好安全带C.起身走动D.大声喧哗7.空姐在客舱服务时，步伐应（）A.快速急促B.缓慢拖沓C.轻盈稳健D.随意8.与乘客初次见面时，合适的问候语是（）A.“嗨”B.“你好”C.“喂”D.不说话9.整理头发等个人仪容时，应（）A.在客舱当众进行B.避开乘客视线C.边和乘客交谈边整理D.无所谓10.送客时，应在乘客离开（）后返回。A.马上B.一段距离C.还没走远D.都可以第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（每空2分，共20分）1.航空礼仪的核心是________________。2.微笑时，嘴角应微微上扬，露出______颗牙齿。3.坐姿要求上身保持______。4.飞机上使用手机等电子设备应在________________。5.接受乘客物品时，应礼貌地说________________。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述空姐在客舱服务中语言礼仪的要点。2.说明在飞机上遇到紧急情况时应遵循的礼仪规范。四、材料分析题（每题15分，共30分）材料：在一次航班飞行中，一位乘客因航班延误情绪激动，对空姐大发雷霆。空姐小李始终保持微笑，耐心倾听乘客的抱怨，等乘客情绪稍微平复后，真诚地向乘客道歉，并解释了航班延误的原因，还为乘客提供了一些小零食和饮料。最终，乘客的情绪得到了缓解，对小李的服务表示满意。1.请分析小李在处理该事件中体现了哪些航空礼仪规范？2.如果你是小李，你还可以采取哪些措施来更好地处理这种情况？五、案例分析题（20分）案例：某航班上，乘客小王在座位上大声外放音乐，影响到了周围的乘客。空姐小张前去提醒小王，小王却不以为然，还说在飞机上想怎样就怎样。小张再次耐心劝说，并告知小王飞机上有相关规定。小王这才不情愿地关闭了音乐。1.请指出小王的行为违反了哪些航空礼仪？2.从小张处理这件事的过程中，你学到了什么航空礼仪方面的经验？答案：第I卷1.D2.C3.B4.A5.B6.B7.C8.B9.B10.B第II卷二、填空题1.尊重2.6-83.挺直4.飞机平稳飞行阶段且经机组人员同意5.谢谢三、简答题1.语言表达清晰准确，语速适中；使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等；语气亲切温和，避免生硬冷漠；根据乘客情况调整语言风格，如对老人耐心温和，对儿童活泼亲切等。2.保持冷静，听从机组人员指挥；按照指示采取相应安全措施，如系好安全带等；在紧急情况下不惊慌、不大声喧哗，避免引起恐慌；协助其他乘客，如帮助老人、儿童等。四、材料分析题1.小李体现了微笑服务礼仪，始终保持微笑；耐心倾听礼仪，耐心倾听乘客抱怨；真诚道歉礼仪，真诚向乘客道歉；解释沟通礼仪，解释航班延误原因；关怀服务礼仪，为乘客提供小零食和饮料。2.可以进一步了解乘客后续行程是否受影响，提供一些可行的建议或帮助；及时向乘客反馈航班动态，让乘客随时掌握信息；在后续服务中更加关注该乘客，提供个性化服务。五、案例分析题1.小王违反了在飞机上应保持安静，不影响他人的礼仪规范；不听从空姐提醒，不遵守飞机上相关规定，缺乏对他人和