2025年大学四年级（高速铁路客运乘务）高铁乘务实务试题及答案

2025年大学四年级（高速铁路客运乘务）高铁乘务实务试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共6题，每题5分。每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.高铁乘务员在车厢内进行安全检查时，发现一位乘客的行李放置在了紧急逃生通道处，此时乘务员应该（）A.直接将行李移开，避免影响通道畅通B.礼貌地告知乘客行李放置位置不当，引导其将行李移至合适地方C.忽视该情况，等待乘客自己发现D.将行李收走，放置在乘务员工作间2.当高铁列车遇到突发紧急情况需要紧急制动时，乘务员首先要做的是（）A.大声呼喊，通知所有乘客紧急情况B.迅速查看车厢内是否有乘客受伤C.立即按下车厢内的紧急制动按钮D.跑到车头，协助司机进行制动操作3.高铁一等座车厢的服务标准中，对于饮品供应的要求是（）A.每隔半小时主动询问乘客是否需要饮品B.乘客提出需求后，5分钟内提供饮品C.只在乘客上车时提供一次饮品D.全程不提供饮品4.一位外国乘客在高铁上询问关于中国传统文化的问题，乘务员应该（）A.简单回答，避免过多交流B.热情、详细地介绍中国传统文化相关知识C.表示自己不了解，让乘客问其他乘客D.推荐乘客去看高铁上播放的文化宣传片5.高铁晚点时，乘务员安抚乘客情绪的正确做法是（）A.告知乘客晚点是正常现象，无需担心B.向乘客承诺会尽快解决晚点问题，但不给出具体时间C.及时向乘客通报晚点原因和预计晚点时间，并表达歉意D.让乘客自己联系车站询问晚点情况6.在高铁车厢内，遇到乘客突发疾病，乘务员应该（）A.立刻进行简单的急救措施，等待列车到达下一站再联系医院B.通过广播寻找列车上的医护人员协助C.直接将乘客抬下列车送往附近医院D.给乘客一些常用药品，让其自行缓解病情第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（共10分）答题要求：本大题共5个空，每空2分。请将正确答案填在横线上。1.高铁乘务员在服务过程中要时刻保持______的微笑，展现良好的职业形象。2.高铁列车的最高运行速度一般可达______公里/小时以上。3.一等座车厢的座椅间距通常比二等座车厢______。4.当遇到乘客投诉时，乘务员要认真倾听，做好记录，并及时向______反馈。5.高铁乘务员在上岗前需要经过严格的______培训，包括服务礼仪、应急处理等方面。三、简答题（共20分）答题要求：本大题共2题，每题10分。请简要回答问题。1.简述高铁乘务员在引导乘客乘车时的主要工作内容。2.说明高铁车厢内发生火灾时，乘务员应采取的应急措施。四、案例分析题（共20分）答题要求：阅读以下案例，然后回答问题。在一趟高铁列车上，一位乘客因赶时间心情烦躁。上车后发现自己的座位靠窗位置被一个较大的行李占据，而行李主人还未上车。乘务员小李发现后，尝试联系行李主人但未成功。乘客开始抱怨，情绪逐渐激动。1.小李应该如何安抚这位乘客的情绪？（10分）150字到200字之间并留出3行空白作答区域2.若行李主人一直未出现，小李还可以采取哪些措施来解决这个问题？（10分）150字到200字之间并留出3行空白作答区域五、综合应用题（共20分）答题要求：阅读以下材料后回答问题。高铁列车即将到达某站，站台上工作人员发现列车车厢连接处冒烟。经检查，是一位乘客违规在车厢连接处吸烟导致。此时列车距离站台还有2分钟。1.站台上工作人员应如何处理这一紧急情况？（10分）150字到200字之间并留出3行空白作答区域2.列车到达站台后，乘务员针对此次事件应如何对乘客进行安全教育？（10分）150字到200字之间并留出3行空白作答区域答案：一、1.B2.A3.B4.B5.C6.B二、1.亲切2.三百3.大4.上级5.专业三、1.引导乘客找到正确车厢和座位，帮助乘客放置行李，解答乘客关于乘车流程、车厢设施等方面的疑问，提醒乘客注意乘车安全事项等。2.立即按下紧急制动按钮，通知列车司机停车；使用车厢内的灭火器灭火；通过广播通知乘客不要惊慌，按照指示有序撤离；组织乘客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿态向车厢两端疏散；疏散到安全区域后，清点人数，确保无乘客遗漏，并及时向相关部门报告情况。四、1.小李应先向乘客诚恳道歉，表达对其困扰的理解。然后耐心解释正在积极联系行李主人，会尽快解决座位问题。可以先为乘客提供一个临时舒适的休息处，如一等座空闲位置或餐车角落，送上饮品缓解其烦躁情绪，持续关注行李主人动态并及时告知乘客处理进度。2.如果行李主人一直未出现，小李可以将行李妥善安置在不影响通行的地方，为乘客调整到其他靠窗且舒适的座位。同时，再次向乘客致歉，承诺后续会关注类似情况避免发生，并在列车行驶过程中为乘客提供更贴心服务，如多送一次小零食等，弥补此次不愉快经历。五、1.站台上工作人员应立即通过对讲机通知列车司机紧急停车。同时，迅速组织站台上的救援力量，准备好灭火器等消防设备。在列车停下后，第一时间协助乘务员疏散乘客，确保乘客安全撤离到远离冒烟区域的安全地带。并对冒烟车厢进行隔离，防止火势蔓延。2.列车到达站台后，乘务员应集合全体乘客，严肃且郑重地强调在列车