2025年中职（服务礼仪）标准执行阶段测试卷

2025年中职（服务礼仪）标准执行阶段测试卷

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）请将正确答案的序号填在括号内。（总共10题，每题3分）1.在正式场合，女士穿着套裙时，做法不正确的是（）A.穿黑色皮裙B.可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C.袜口不能没入裙内D.可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子2.关于坐姿，以下说法错误的是（）A.入座时要轻稳B.坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二C.女士坐姿要双膝并拢D.起立时要稳重、自然3.服务人员在行走时，不符合规范的是（）A.步伐轻盈B.步幅适中C.速度均匀D.可以随意与同事交谈4.微笑服务的作用不包括（）A.营造良好氛围B.提升个人魅力C.掩盖服务失误D.增强客户好感5.与客户交谈时，眼神应该（）A.频繁眨眼B.长时间盯着对方C.游移不定D.专注、友善地与对方交流6.介绍他人时，顺序正确的是（）A.先把长辈介绍给晚辈B.先把男士介绍给女士C.先把主人介绍给客人D.先把职位低的介绍给职位高的7.握手时，下列做法正确的是（）A.用左手握手B.戴着手套握手C.握手力度适中D.握手时间过长8.递接物品时，不正确的是（）A.递名片时要正面朝上B.接物品时要用双手C.递尖锐物品时尖端对着对方D.递文件时要文字正向对方9.关于电话礼仪，说法错误的是（）A.及时接听，一般在铃响三声内接听B.自报家门，清晰说出单位名称和个人姓名C.通话结束时可以先挂断电话D.礼貌用语贯穿通话始终10.在引导客户时，正确的手势是（）A.用手指直接指向方向B.手掌心向上，五指并拢指示方向C.手背向上指示方向D.随意摆动胳膊指示方向第II卷二、填空题（共20分）请在横线上填写正确答案。（总共10空，每空2分）1.服务礼仪的核心是____________________。2.男士着装的“三个三”原则是指三色原则、三一定律、____________________。3.女士妆容要遵循____________________的原则。4.鞠躬礼中，度数在15度左右表示____________________。5.乘坐电梯时，服务人员应先进入电梯，按好楼层按钮，站在电梯____________________。6.与客户保持适当的距离，社交距离一般为____________________米。7.会议服务中，为参会人员倒水时，水杯应放在参会人员的____________________。8.餐厅服务中，上菜时应从客人的____________________侧进行。9.接听电话时，应主动询问对方____________________。10.送客时，应在客人离开视线后再____________________。三、判断题（共15分）判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”。（总共5题，每题3分）1.服务人员可以穿着休闲装参加正式商务活动。（）2.微笑时不需要露出牙齿。（）3.介绍多人时，可以按照座位顺序依次介绍。（）4.为客人开门时，要用左手拉门。（）5.服务人员在工作中可以使用口头禅。（）四、案例分析题（共15分）阅读以下案例，回答问题。某酒店服务员小李在为客人办理入住手续时，客人对房间位置不满意，要求更换房间。小李态度冷漠，简单地说“不行，房间都满了”，没有进一步了解客人需求。客人非常生气，与小李发生了争执。1.小李在处理客人要求更换房间的问题上存在哪些服务礼仪问题？（7分）2.如果你是小李，应该如何正确处理客人的要求？（8分）五、实践操作题（共20分）请描述在餐厅为客人提供服务时，从引导客人入座到结账送客整个过程中的服务礼仪要点。（20分）答案：一、1.A2.B3.D4.C5.D6.D7.C8.C9.C10.B二、1.尊重客户2.三大禁忌3.自然适度4.应酬5.内侧旁侧6.1.2-3.67.右手上方8.右9.需求10.返回三、1.×2.×3.√4.×5.×四、1.小李态度冷漠，没有积极主动地为客人解决问题，没有体现出对客人的尊重和关心，违反了服务礼仪中热情周到的原则。2.首先应热情接待客人，耐心倾听客人需求，向客人表示歉意。然后了解酒店房间实际情况，若有可更换的房间，及时为客人办理更换手续；若暂时没有合适房间，可向客人说明情况，并提供一些解决方案，如升级房型、提供一些额外服务等，争取让客人满意。五、