2025年AI客服系统话术优化协议

2025年AI客服系统话术优化协议甲方（委托方）：[甲方公司名称]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注册地址：[甲方公司注册地址]联系电话：[甲方公司联系电话]电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]乙方（服务方）：[乙方公司名称]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注册地址：[乙方公司注册地址]联系电话：[乙方公司联系电话]电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]鉴于甲方拥有并运营AI客服系统，并希望对系统内的话术进行优化，以提升服务质量及用户体验；乙方拥有AI话术优化专业技术及经验，能够为甲方提供相关服务。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围1.1甲方委托乙方对甲方现有的AI客服系统进行话术优化服务，该AI客服系统主要应用于[简要描述AI客服系统的应用场景，例如：处理用户咨询、提供产品信息、执行业务办理等]。1.2话术优化范围包括但不限于：(1)常见问题解答（FAQ）场景下的话术优化，旨在提升回答的准确性、简洁性和用户理解度；(2)业务办理场景下的话术优化，旨在优化引导流程和操作步骤，提升办理效率；(3)情绪识别与应对场景下的话术优化，旨在提升AI对用户情绪的识别能力，并采用恰当的话术进行回应；(4)投诉处理场景下的话术优化，旨在优化倾听、理解、安抚和解决方案提供的话术，提升投诉处理效率和用户满意度；(5)其他甲方指定的特定场景下的话术优化。1.3优化目标：(1)提升用户满意度，具体目标为将用户满意度评分从目前的[当前满意度评分]提升至[目标满意度评分]；(2)提高问题解决率，具体目标为将问题解决率从目前的[当前问题解决率]提升至[目标问题解决率]；(3)降低人工客服介入率，具体目标为将人工客服介入率从目前的[当前人工客服介入率]降低至[目标人工客服介入率]；(4)[其他具体业务目标，例如：提升业务转化率至XX%]。第二条双方权利和义务2.1甲方的权利和义务(1)甲方的权利：a.有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并对服务过程进行监督；b.有权对乙方提供的话术优化方案进行审核，并提出修改意见；c.有权在优化完成后，对优化效果进行评估，并要求乙方根据评估结果进行持续改进；d.有权要求乙方对服务过程中知悉的甲方商业秘密和技术秘密进行保密。(2)甲方的义务：a.应向乙方提供与AI客服系统相关的必要信息，包括但不限于系统架构、功能模块、业务流程、现有话术库、用户数据（仅限于用于话术优化的匿名化数据）等，并保证所提供信息的真实性、准确性和完整性；b.应积极配合乙方进行需求调研、话术测试等工作，并提供必要的协助；c.应按照本协议约定按时支付服务费用。2.2乙方的权利和义务(1)乙方的权利：a.有权按照本协议约定收取服务费用；b.有权要求甲方提供本协议项下必要的服务信息和配合；c.有权根据项目进度和实际工作量，提出合理的服务费用调整建议，经甲方同意后执行。(2)乙方的义务：a.应根据甲方的需求和本协议约定的优化目标，制定详细的话术优化方案，并提交甲方审核；b.应按照协议约定的服务范围和目标，按时完成优化工作，并保证优化后的话术质量；c.应向甲方提供优化前后的话术对比、效果评估报告等资料；d.应对服务过程中知悉的甲方商业秘密和技术秘密进行保密，未经甲方同意，不得向任何第三方泄露；e.应保证优化后的话术符合相关法律法规的要求，不会侵犯任何第三方的合法权益。第三条项目实施计划3.1本协议项下的话术优化服务项目周期为[项目总周期]，自本协议生效之日起计算。3.2项目实施阶段及时间安排如下：(1)需求调研阶段：[起始日期]至[结束日期]，主要工作内容包括与甲方沟通，了解具体需求，分析现有话术，确定优化目标等；(2)方案设计阶段：[起始日期]至[结束日期]，主要工作内容包括根据需求调研结果，设计话术优化方案，并进行内部评审；(3)话术开发阶段：[起始日期]至[结束日期]，主要工作内容包括根据方案设计，进行话术编写、修改和测试；(4)测试阶段：[起始日期]至[结束日期]，主要工作内容包括邀请部分用户进行测试，收集反馈意见，并对话术进行优化；(5)上线阶段：[起始日期]至[结束日期]，主要工作内容包括将优化后的话术部署到甲方AI客服系统中，并进行上线后的监控和调整。3.3双方应建立有效的沟通机制，定期召开项目会议，沟通项目进度、解决项目问题。沟通方式为：[例如：每周五下午2点，通过视频会议方式进行]，项目相关负责人为：甲方[甲方项目负责人姓名]，乙方[乙方项目负责人姓名]。3.4验收标准：(1)优化后的话术能够达到本协议第一条约定的优化目标；(2)优化后的话术经甲方内部测试，无明显错误和缺陷；(3)优化后的话术经用户测试，用户满意度达到预期效果。验收流程为：乙方完成优化工作后，提交验收申请及相关资料，甲方在[验收期限]内进行验收，验收通过后，双方签署验收确认书。第四条费用及支付方式4.1本协议项下AI客服系统话术优化服务的费用总额为人民币[服务费用总额]元（大写：[人民币大写金额]）。4.2费用构成：(1)需求调研费用：人民币[需求调研费用]元；(2)方案设计费用：人民币[方案设计费用]元；(3)话术开发费用：人民币[话术开发费用]元；(4)测试费用：人民币[测试费用]元；(5)其他费用：人民币[其他费用]元。4.3支付方式：(1)本协议签订后[支付时间]，甲方应向乙方支付服务费用总额的[支付比例]%，即人民币[支付金额]元；(2)项目完成并通过甲方验收后[支付时间]，甲方应向乙方支付服务费用总额的[支付比例]%，即人民币[支付金额]元。(3)支付方式为银行转账，乙方收款账户信息如下：账户名称：[乙方公司账户名称]开户银行：[乙方开户银行]银行账号：[乙方银行账号]第五条知识产权5.1甲方在优化前拥有的AI客服系统及相关话术的知识产权归甲方所有。5.2乙方在履行本协议项下义务过程中，利用甲方提供的信息和资料开发的智力成果，其知识产权归乙方所有，但甲方有权在AI客服系统中使用优化后的话术。5.3双方同意，在本协议终止后[保密期限]内，乙方不得利用在本协议项下知悉的甲方信息，为任何第三方提供类似的话术优化服务。第六条保密条款6.1甲乙双方应对在本协议履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术秘密、经营信息等任何非公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、披露或使用保密信息，但法律法规另有规定或有权机关依法要求披露的除外。6.3本保密义务不因本协议的终止而解除，持续有效期限为本协议终止后[保密期限]。第七条违约责任7.1若甲方未按照本协议约定支付服务费用，每逾期一日，应向乙方支付逾期支付金额[逾期利率]%的违约金，逾期超过[期限]日的，乙方有权解除本协议，并要求甲方支付全部服务费用及违约金。7.2若乙方未按照本协议约定提供服务，每逾期一日，应向甲方支付合同总金额[逾期利率]%的违约金，逾期超过[期限]日的，甲方有权解除本协议，并要求乙方退还已支付的服务费用及违约金。7.3若任何一方违反本协议项下的保密义务，应向对方支付违约金人民币[违约金金额]元，若违约行为给对方造成损失的，违约金不足以弥补损失的，还应赔偿对方的实际损失。7.4因一方违约导致本协议无法继续履行的，违约方应承担相应的违约责任，并赔偿对方因此遭受的损失。第八条争议解决8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均有权向[法院名称]提起诉讼。第九条协议生效及终止9.1本协议自甲乙双方签字盖章之日起生效。9.2本协议在项目完成并通过甲方验收，且甲方支付全部服务费用后自动终止。9.3本协议终止后，双方应按照约定办理交接手续，并继续履行保密义务。第十条其他10.1本协议一式[份数]份，甲乙双方各执[份数]份，具有同等法律效力。10.2本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本协议