2025年大学大三（市场营销）服务营销阶段测试题及答案

2025年大学大三（市场营销）服务营销阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.服务营销的核心是（）A.满足顾客需求B.提高服务质量C.增加顾客满意度D.实现企业盈利2.服务的无形性特征决定了服务企业（）A.难以提供标准化服务B.可以忽视服务质量C.不需要进行市场调研D.更容易进行品牌建设3.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知之间的差距被称为（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距44.以下哪项不属于服务的基本特征（）A.不可储存性B.所有权可转让性C.差异性D.不可分离性5.服务企业通过提供优质服务，使顾客对企业产生好感和信任，这体现了服务营销中的（）A.关系营销B.内部营销C.互动营销D.体验营销6.服务场景对顾客行为和体验有着重要影响，这是基于（）理论A.刺激-反应B.期望-不一致C.环境心理学D.服务利润链7.以下哪种服务属于高接触性服务（）A.银行自助取款服务B.通过互联网购买软件C.餐厅就餐服务D.快递服务8.服务营销组合中，人员要素主要指（）A.服务企业的员工B.服务企业的管理人员C.服务企业的股东D.服务企业的合作伙伴9.服务承诺的作用不包括（）A.降低顾客感知风险B.提高顾客期望C.增强顾客忠诚度D.提升企业形象10.服务企业进行市场细分的依据不包括（）A.地理因素B.人口因素C.企业规模D.心理因素11.服务品牌的核心价值是（）A.品牌名称B.品牌标志C.品牌定位D.品牌形象12.服务定价的目标不包括（）A.利润最大化B.市场份额最大化C.成本最小化D.顾客满意度最大化13.服务促销的目的是（）A.增加服务销售量B.提高服务质量C.降低服务成本D.改善服务环境14.以下哪种促销方式属于人员推销（）A.广告B.营业推广C.电话营销D.公共关系15.服务企业通过社交媒体与顾客进行互动，这属于（）A.关系营销B.互动营销C.内部营销D.体验营销16.服务质量的构成要素不包括（）A.可靠性B.响应性C.安全性D.移情性17.服务企业进行服务创新的动力不包括（）A.满足顾客需求B.提高企业竞争力C.降低服务成本D.适应市场变化18.以下哪种服务属于新兴服务行业（）A.传统制造业B.农业C.互联网金融服务D.百货零售19.服务营销的7P组合比传统营销的4P组合多了（）A.人员、过程、有形展示B.产品、价格、渠道C.促销、公关、广告D.市场细分、目标市场、市场定位20.服务企业在制定服务策略时，首先要考虑的是（）A.企业自身资源B.市场需求C.竞争对手情况D.政府政策第II卷（非选择题共60分）（一）简答题（共20分）答题要求：简要回答问题，观点明确，条理清晰。21.简述服务营销与传统营销的区别。（8分）22.服务质量的评价标准有哪些？（6分）23.服务企业如何进行有效的内部营销？（6分）（二）论述题（共20分）答题要求：论述全面，分析深入，结合实际。24.论述服务场景对服务营销的重要性，并举例说明。（10分）25.分析服务品牌建设的策略与方法。（10分）（三）案例分析题（共10分）答题要求：阅读案例材料，回答问题，分析合理，结论明确。材料：某酒店一直以来以提供优质的住宿服务闻名。酒店注重员工培训，员工服务态度热情周到。酒店的房间布置温馨舒适，设施齐全。在营销方面，酒店通过会员制度吸引顾客，为会员提供积分、优先预订等优惠。然而，近期酒店发现顾客满意度有所下降，经调查发现，由于酒店周边新建了一些竞争对手，且酒店的服务场景没有及时更新，导致顾客体验不如以前。26.请分析该酒店顾客满意度下降的原因。（5分）27.针对该酒店的情况，提出改进建议。（5分）（四）材料分析题（共10分）答题要求：阅读材料，结合所学知识，分析问题，观点正确，论证充分。材料：随着互联网技术的发展，在线教育服务越来越受到人们的青睐。某在线教育平台提供多种课程，涵盖多个学科领域。平台注重课程质量，邀请了众多知名教师授课。同时，平台通过技术手段实现了课程的直播、录播、在线答疑等功能，方便学生学习。在营销方面，平台通过广告宣传、社交媒体推广等方式吸引用户。然而，部分用户反映在学习过程中遇到网络卡顿、课程内容与实际需求不符等问题。28.请分析该在线教育平台存在的问题。（5分）29.针对这些问题，提出改进措施。（5分）（五）方案设计题（共10分）答题要求：根据给定的情境，设计合理的服务营销方案，方案具有可行性和创新性。材料：某新成立的健身俱乐部，目标客户主要是周边社区的居民。俱乐部拥有先进的健身设备，提供多种健身课程。目前，俱乐部知名度较低，会员数量较少。30.请为该健身俱乐部设计一份服务营销方案。（10分）答案：1.A2.A3.A4.B5.A6.C7.C8.A9.B10.C11.C12.C13.A14.C15.B16.C17.C18.C19.A20.B21.服务营销与传统营销的区别主要体现在：服务营销的对象是服务产品，传统营销主要针对实体产品；服务具有无形性、不可分离性等特征，使得服务营销更注重顾客体验和关系营销；服务营销组合为７Ｐ，比传统营销的４Ｐ多了人员、过程、有形展示。22.服务质量的评价标准包括可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。23.服务企业进行有效的内部营销要重视员工培训，提高员工服务意识和专业技能；营造良好的内部文化，增强员工归属感；建立合理的激励机制，鼓励员工积极工作。24.服务场景对服务营销很重要。它能影响顾客的第一印象和期望，如温馨的餐厅环境会让顾客期待优质服务。能影响顾客行为，如舒适的候机环境可减少顾客焦虑。还能塑造品牌形象，如高端酒店的豪华装修传递高品质形象。举例略。25.服务品牌建设策略与方法：明确品牌定位，突出独特价值；注重服务质量提升，确保可靠性等；加强品牌传播，通过多种渠道宣传；培养顾客忠诚度，提供优质体验和个性化服务。26.原因：周边新建竞争对手分流客源；服务场景未及时更新影响顾客体验。27.改进建议：更新服务场景，提升顾客体验；加强市场调研，了解竞争对手，调整营销策略。28.问题：网络卡顿