产品投诉解决合同协议

产品投诉解决合同协议本合同由以下双方于______年______月______日在______签署：甲方（供应商）：[公司全称]注册地址：[公司注册地址]授权代表（签字）：____________________职务：____________________联系电话：____________________电子邮箱：____________________乙方（客户）：[个人姓名或公司全称]身份证号/统一社会信用代码：____________________联系地址：____________________联系电话：____________________电子邮箱：____________________（以下称“客户”）鉴于甲方提供产品，乙方购买或使用甲方产品，双方愿意依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就乙方的产品投诉处理事宜，达成如下协议：第一条定义与解释1.1产品投诉：指客户基于其对甲方提供的产品在质量、性能、规格、安全、功能等方面存在缺陷、不符合标准、未达宣传效果或存在其他问题的质疑、抱怨或请求。1.2客户：指购买或使用甲方产品，并有权根据本协议提出产品投诉的自然人或法人。1.3供应商：指提供产品，并依据本协议负责处理客户产品投诉的制造商、销售商、服务提供商或其授权机构。1.4投诉内容：指客户在投诉中陈述的产品问题、发生时间、地点、涉及产品信息（型号、序列号、购买凭证等）、以及客户期望的解决方案。1.5投诉受理：指甲方按照本协议约定，确认接收并记录客户的投诉信息。1.6调查处理：指甲方在收到投诉后，对产品问题进行核实、分析、评估，并采取相应措施（如维修、更换、退货、赔偿等）的过程。1.7解决时限：指甲方在收到有效投诉后，完成调查并给出处理意见或最终解决方案的期限。1.8有效投诉：指客户按照本协议要求提交的，包含必要信息且符合投诉受理条件的投诉。第二条投诉受理与沟通机制2.1受理渠道：甲方应明确并公布至少一种有效的投诉受理渠道，包括：（1）专用投诉热线电话：____________________（2）官方网站在线投诉表单：____________________（3）电子邮件地址：____________________（4）公司地址的实体投诉部门/邮箱：____________________（5）客户服务中心APP或社交媒体平台：____________________2.2受理时间：甲方投诉受理的工作时间为周一至周五，上午9点至下午6点，法定节假日除外。2.3信息记录：甲方在接到客户投诉时，应立即记录投诉的基本信息（时间、联系方式、客户姓名、产品信息等）和投诉内容，并向客户确认已收到投诉。2.4沟通方式：甲方应指定专门部门或人员负责投诉处理，并应通过客户要求的或本协议约定的方式（电话、邮件、在线消息等）与客户保持沟通，及时告知处理进展。第三条投诉调查与处理程序3.1初步评估：甲方在接到客户投诉后，应在24小时内对投诉的可行性进行初步评估，并告知客户。3.2调查阶段：（1）甲方应根据投诉内容，采取必要措施核实情况，可能包括要求客户提供产品、购买凭证、问题照片/视频、使用环境说明等。（2）对于需要返厂检测或鉴定的情况，甲方应明确告知客户相关流程、费用承担（如适用）及预计时间。（3）甲方应设立合理的内部调查期限，自收到完整有效信息或产品之日起10个工作日，并在期限届满前向客户通报调查结果。3.3处理决定：基于调查结果，甲方依据相关法律法规、产品保修政策、质量标准及本协议约定，在收到完整有效信息或产品之日起10个工作日内，做出处理决定，并书面通知客户，可能包括但不限于：（1）免费或收费修复（2）更换同型号或等价新产品（3）退货退款（4）折价补偿（5）承担相应的法律责任或赔偿3.4特殊情况处理：如遇调查复杂、技术鉴定周期长或客户未配合等情况，甲方应与客户协商，明确处理方案和新的时间节点，并保持透明沟通。第四条解决时限4.1一般投诉：甲方应在收到客户有效投诉后15个工作日内给出初步处理意见或解决方案。4.2复杂投诉（如需检测/鉴定）：甲方应在收到客户提供必要产品及信息后30个工作日内完成调查并给出处理意见。如需延长，应提前通知客户并说明理由及新的预期完成时间。4.3逾期处理：若甲方未能在约定的解决时限内完成处理，客户有权要求甲方加快处理，或根据情况选择升级投诉（如向消费者协会、市场监管部门投诉等）。甲方应就逾期情况向客户进行解释。第五条客户的权利与义务5.1权利：（1）有权按照本协议约定，向甲方提出真实、有效的产品投诉。（2）有权了解投诉的处理进展，并要求甲方及时沟通。（3）有权获得甲方依据法律法规和协议约定提供的最终解决方案。（4）有权对甲方的投诉处理结果提出异议或进一步申诉。5.2义务：（1）有义务向甲方提供准确、完整的个人信息和投诉内容。（2）有义务按照甲方的要求，配合提供产品、凭证、照片/视频等证明材料。（3）有义务按照约定方式与甲方联系和沟通。（4）有义务对所提供信息的真实性负责，不得提供虚假或误导性信息。第六条供应商的权利与义务6.1权利：（1）有权要求客户提供必要的产品信息和证明材料以进行有效调查。（2）有权根据调查结果和相关规定，决定最终的投诉处理方案。（3）对于不构成投诉范围、或超出责任范围、或客户不配合的情况，有权拒绝不合理的要求。6.2义务：（1）有义务建立并维护有效的投诉处理机制和流程。（2）有义务在规定时限内对投诉进行受理、调查和处理。（3）有义务将投诉处理过程中的重要信息及时告知客户。（4）有义务按照处理决定，切实履行维修、更换、退款、赔偿等义务。（5）有义务保护客户的个人信息隐私。（6）有义务对投诉处理过程中获得的信息保密（除非法律法规另有规定）。第七条投诉升级与争议解决7.1升级途径：若客户对甲方的投诉处理结果不满意，可在收到处理决定后15日内向甲方的上级部门或指定的申诉渠道提出升级投诉。甲方应设立相应的内部申诉处理程序。7.2外部途径：若双方无法就投诉处理达成一致，客户有权向以下机构寻求帮助：（1）消费者协会投诉举报（2）市场监督管理部门举报（3）通过法律途径解决（诉讼等）7.3争议解决方式：双方优先友好协商解决争议。如协商不成，选择向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第八条保密条款8.1双方对于在本协议履行过程中获知的对方的商业秘密、技术信息以及客户的个人信息，均负有保密义务。未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除外。8.2本保密义务在本协议终止后持续有效。第九条协议的生效、变更与终止9.1生效：本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。9.2变更：对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意。9.3终止：本协议可根据以下情况终止：（1）双方协商一致终止。（2）投诉得到最终解决。（3）一方严重违约，守约方根据本协议或相关法律规定解除协议。（4）因不可抗力导致协议目的无法实现。9.4终止后果：协议终止不影响终止前双方已产生的权利和义务，保密条款、争议解决条款等持续有效。第十条其他10.1完整协议：本协议构成双方就产品投诉解决事宜达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的沟通、谅解。10.2法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.3通知：与本协议有关的任何通知或通讯应以书面形式，发送至本协议首页载明的地址、传真或电子邮件。10.4可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。10.5