IT技术支持岗位职责与操作手册

IT技术支持岗位职责与操作手册为规范企业IT技术支持工作流程，提升技术服务响应效率与质量，保障信息系统稳定运行，特制定本岗位职责与操作手册，供IT技术支持人员参考执行。一、岗位职责（一）技术支持服务响应负责接收用户通过工单系统、即时通讯工具或电话提交的技术咨询、故障申报，通过远程协助、现场支持等方式及时响应。需详细记录问题场景、涉及设备/系统、报错信息等，按故障优先级（紧急/高/中/低）推进处理，确保服务响应时效符合企业服务级别协议（SLA）要求。（二）硬件设备维护管理对办公终端（电脑、打印机、扫描仪等）、服务器、网络设备（交换机、路由器等）开展日常巡检、故障排查与维修工作。协调硬件供应商完成备件更换或专业维修，建立设备台账并跟踪使用寿命、维护记录，确保硬件资产全生命周期管理合规。（三）软件与系统运维负责企业办公软件（OA、邮件系统、协作工具等）、业务系统的部署、升级与故障排查，保障Windows、Linux等操作系统稳定运行。管理软件授权与版本，定期清理冗余软件，确保软件合规使用，避免版权风险。（四）网络与安全保障监控企业局域网、广域网运行状态，排查网络故障（如丢包、延迟、断网等），配置防火墙、VPN等安全设备。实施网络安全策略，防范病毒、恶意软件及网络攻击，定期开展安全漏洞扫描与修复，保障网络环境安全可控。（五）数据管理与备份制定数据备份策略，按周期（实时/每日/每周）执行业务数据、用户数据、配置数据等备份工作，验证备份数据的可恢复性。在数据丢失或损坏时主导恢复工作，确保数据完整性与可用性。（六）文档与知识管理整理技术支持过程中的解决方案、操作指南，更新企业知识库；编写设备维护手册、系统操作文档，为新员工或用户提供培训材料，提升团队与用户的技术能力，减少重复问题咨询。（七）项目与协作支持参与企业信息化项目（如系统升级、新设备部署）的实施，提供技术支持与测试验证；与其他部门协作解决跨部门技术问题，推动信息化流程优化，助力业务高效开展。二、操作手册（一）故障处理流程1.申报与受理用户通过企业工单系统、即时通讯工具或电话提交故障，支持人员需记录问题类型（硬件/软件/网络/系统）、现象描述（如报错提示、设备异常表现）、涉及对象（设备型号、账号、系统版本）等信息，生成唯一工单编号，初步判断故障优先级（紧急/高/中/低）。2.诊断与解决远程支持：使用企业授权的远程工具（如TeamViewer、自研工具）连接用户设备，通过系统日志、进程状态、网络配置等信息定位问题。尝试重启服务、修复软件、调整系统设置等操作，记录每一步操作步骤与结果。现场支持：携带工具包（万用表、螺丝刀、测试U盘等）到现场，检测硬件（如电脑无法开机时检查电源、内存、硬盘；打印机故障时检查墨盒、纸张、驱动）。如需更换备件，优先使用库存备件；若需外采，协调供应商加急处理，完成后测试设备功能。3.升级与闭环若自身无法解决（如复杂系统故障、硬件返修），需将工单升级至技术专家或供应商，跟踪处理进度并同步给用户。问题解决后，向用户反馈结果并引导确认，关闭工单，将解决方案更新至知识库，便于后续参考。（二）硬件维护操作1.办公终端维护日常巡检：每周通过系统工具（如Windows事件查看器、Linux`dmesg`命令）检查终端硬件状态（温度、风扇、硬盘健康度），记录潜在故障并提前干预。故障维修：电脑蓝屏时，通过蓝屏代码定位问题（如硬件冲突、驱动故障），尝试卸载驱动或更换硬件；打印机卡纸时，打开机盖取出卡纸，检查进纸器与传感器，清理残留纸屑。2.服务器与网络设备维护日常巡检：每日查看服务器CPU、内存、磁盘使用率，网络设备端口状态、流量统计，通过Zabbix、Nagios等监控工具预警异常。故障处理：服务器宕机时，检查电源、RAID状态，尝试重启服务或硬件；交换机端口不通时，检查网线、端口配置，更换端口或网线后验证连通性。（三）软件与系统管理1.软件部署与管理标准化安装：通过SCCM、PDQDeploy等工具批量部署办公软件，配置静默安装参数确保版本统一；特殊软件需获取授权后手动安装，记录安装日志。升级与卸载：定期检查软件更新（如Office、杀毒软件），测试更新包后推送升级；卸载软件时，通过控制面板或专业工具清理残留文件与注册表，避免系统冲突。2.系统运维优化系统优化：定期清理终端系统垃圾文件、禁用不必要的启动项；优化服务器系统参数（如Linux内核参数、Windows服务配置），提升系统运行效率。补丁管理：跟踪操作系统补丁发布，在测试环境验证后推送到生产环境，记录补丁安装情况，确保系统安全合规。（四）网络与安全操作1.网络故障排查采用分层排查法：先检查物理层（网线、接口、设备电源），再检查数据链路层（MAC地址、VLAN配置），最后检查网络层（IP地址、路由）。使用`ping`、`tracert`、`nmap`等工具定位问题，例如：网络延迟时，通过`tracert`排查中间节点丢包情况。2.安全防护配置杀毒与防火墙：部署企业级杀毒软件（如Symantec、卡巴斯基），设置自动扫描与病毒库更新；配置防火墙规则，限制不必要的端口访问，定期审计规则有效性。漏洞修复：通过Nessus、OpenVAS等工具检测系统与应用漏洞，制定修复计划，优先修复高危漏洞，记录修复过程与验证结果。（五）数据备份与恢复1.备份策略制定根据数据重要性（业务数据、用户文档、配置文件）制定备份周期（实时/每日/每周），选择备份介质（云存储、NAS、磁带），确保异地备份以应对灾难恢复需求。2.恢复操作流程数据丢失时，确认丢失范围与时间点，从备份介质中提取对应数据，在测试环境验证数据完整性（如文件哈希值比对）后，恢复到生产环境，检查业务系统是否正常运行。（六）文档与培训管理1.文档更新维护每月整理典型故障解决方案，补充到企业知识库，确保文档包含操作步骤、截图、注意事项；更新设备手册，标注硬件型号、维护周期、备件信息，便于团队协作参考。2.培训组织实施每季度组织用户培训，内容涵盖新系统操作、安全规范（如密码管理、钓鱼邮件防范）。通过线上视频、线下演示结合的方式开展，收集用户反馈优化培训内容，提升全员技术素养。三、工作要求与持续优化IT技术支持工作需遵循“快速响应、精准解决、持