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文档简介

IT技术支持岗位解决效率与服务水平绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障解决时间40%2小时按实际解决时间与目标值对比，每超时1小时扣5分，最低为0分一次性解决率80%按实际一次性解决率与目标值对比，每低5%扣3分，最低为0分紧急故障响应时间15分钟内按实际响应时间与目标值对比，每超时5分钟扣2分，最低为0分问题升级次数不超过3次按实际升级次数与目标值对比，每超1次扣4分，最低为0分工单处理完整率95%按实际完整率与目标值对比，每低5%扣3分，最低为0分客户满意度客户满意度评分30%4.5分（满分5分）按实际评分与目标值对比，每低0.1分扣2分，最低为0分客户投诉率不超过5%按实际投诉率与目标值对比，每高1%扣3分，最低为0分客户反馈回复及时性4小时内按实际回复时间与目标值对比，每超时1小时扣2分，最低为0分客户表扬次数至少5次按实际表扬次数与目标值对比，每少1次扣2分，最低为0分服务态度评价优秀（90%以上好评）按实际好评率与目标值对比，每低10%扣3分，最低为0分知识库贡献知识库文档撰写数量15%20篇/季度按实际撰写数量与目标值对比，每少1篇扣3分，最低为0分知识库文档准确率95%按实际准确率与目标值对比，每低5%扣2分，最低为0分知识库文档使用率30%按实际使用率与目标值对比，每低5%扣2分，最低为0分知识库文档更新及时性问题更新后24小时内按实际更新时间与目标值对比，每超时1小时扣2分，最低为0分知识库文档评审通过率90%按实际通过率与目标值对比，每低5%扣2分，最低为0分团队协作与沟通跨部门协作效率15%问题解决周期缩短10%按实际协作效率与目标值对比，每低5%扣2分，最低为0分团队内部沟通有效性问题传递准确率100%按实际准确率与目标值对比，每低1%扣2分，最低为0分团队会议参与度100%参与率按实际参与率与目标值对比，每低5%扣2分，最低为0分团队知识分享次数至少4次/季度按实际分享次数与目标值对比，每少1次扣2分，最低为0分团队冲突解决能力无重大冲突按实际冲突情况与目标值对比，每发生1次重大冲突扣4分，最低为0分本考核表用于评估IT技术支持岗位在故障解决效率、客户满意度、知识库贡献及团队协作与沟通四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准进行自评。权重分配为：故障解决效率40%，客户满意度30%，知识库贡献15%，团队协作与沟通15%。最终得分=Σ(指标得分×权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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