酒店客户满意度调查报告模板

酒店客户满意度调查报告模板一、调查背景与目的在酒店行业竞争日益激烈的当下，客户满意度直接影响品牌口碑、客户复购率及市场竞争力。开展客户满意度调查，旨在精准捕捉客户需求与体验痛点，为酒店优化服务流程、升级产品体验、提升运营效率提供数据支撑，最终实现客户忠诚度与企业效益的双向提升。二、调查对象与方法（一）调查对象覆盖酒店不同客源类型（商务客、休闲客、会员客户等）、不同房型（经济型、舒适型、豪华型等）的在住/离店客户，建议样本量不低于200份，以保证数据代表性。（二）调查方法1.问卷调查法：通过线上（酒店官网、小程序、OTA平台问卷入口）或线下（客房、前台、餐饮区域发放）方式，以结构化问卷收集客户反馈；2.深度访谈法：选取高价值客户、投诉客户或体验特殊场景（如会议、婚宴）的客户进行1对1访谈，挖掘深层需求与改进建议；3.大数据分析：整合OTA平台评价、社交平台口碑、会员系统消费数据，从多维度分析客户体验趋势。三、调查维度与核心指标（一）入住体验维度预订体验：线上预订流程便捷性（操作步骤、支付流畅度）、预订信息准确性（房型/价格/政策匹配度）、客服响应效率（电话/在线咨询回复速度）；入住流程：前台办理效率（等待时长、手续复杂度）、员工礼貌度与专业度（主动指引、需求响应）。（二）硬件设施维度客房设施：床品舒适度、卫浴设备完好度（热水供应、水压稳定性）、智能设备实用性（电视、空调、WiFi体验）、隔音效果、客房清洁度；公共设施：大堂/电梯/走廊环境（整洁度、空间设计）、健身房/泳池/会议室等配套设施的维护与使用体验。（三）服务质量维度基础服务：客房服务响应速度（送物、维修、清洁需求的响应时长）、员工服务态度（热情度、同理心、解决问题的主动性）；个性化服务：特殊需求满足能力（儿童托管、特殊饮食、纪念日布置）、会员专属服务体验（积分兑换、权益感知）。（四）餐饮体验维度菜品质量：口味满意度、食材新鲜度、餐品丰富度（早餐/正餐选择多样性）；餐饮服务：餐厅服务效率（点餐、上菜速度）、服务员专业度（菜品介绍、建议合理性）、用餐环境舒适度（卫生、氛围、座位设计）。（五）价格感知维度性价比评价：房价与体验匹配度、餐饮/商品价格合理性；价格透明度：预订时价格与实际消费的一致性（无隐性消费感知）、促销活动吸引力（会员折扣、套餐性价比）。（六）离店与后续体验维度离店流程：退房效率（查房、押金退还速度）、发票/单据提供便捷性；售后反馈：投诉处理效率（响应速度、解决方案满意度）、回访机制有效性（主动跟进体验、收集建议）。四、数据统计与分析框架（一）满意度计算方式采用加权评分法，对各维度下的指标设置权重（如入住体验占30%、硬件设施占25%等，可根据酒店定位调整），计算综合满意度得分（满分10分或100分制）。（二）数据分析方向1.维度对比分析：横向对比各维度满意度，识别“短板维度”（如服务质量得分远低于硬件设施）；2.群体差异分析：按客源类型、消费频次、房型等级等维度拆分数据，分析不同客群的体验偏好（如商务客更关注网络稳定性，家庭客更在意儿童设施）；3.问题归因分析：结合开放式问题与访谈内容，对低满意度指标进行“人、事、物”归因（如服务响应慢→员工培训不足/流程冗余；设施问题→维护机制缺失）。五、问题总结与改进建议（模板示例）（一）典型问题总结（需结合数据分析填写）1.硬件设施类：如“客房空调制冷效果差（满意度6.2分）”“健身房器材老化（投诉占比15%）”；2.服务流程类：如“退房等待时长超15分钟的客户占比40%”“餐饮上菜速度慢（满意度6.8分）”；3.体验感知类：如“价格透明度感知弱（仅55%客户认为无隐性消费）”。（二）针对性改进建议（需结合问题逻辑推导）1.硬件升级：制定设施巡检表，每季度排查客房/公共区域设备；优先更换高投诉率的空调、卫浴设备；2.流程优化：优化退房系统（如电子查房、预授权自动解冻）；餐饮部推行“超时上菜赔付机制”；3.服务培训：开展“客户需求响应”专项培训，设置“3分钟应答”考核指标；六、报告附录（工具模板）（一）调查问卷样例（节选）1.您对本次入住的客房清洁度满意度如何？（1-10分，1分=极不满意，10分=非常满意）2.酒店员工在解决您的特殊需求时，响应是否及时？（选项：A.立即响应B.10分钟内C.超过30分钟D.未解决）3.您认为酒店的性价比是否匹配预期？（选项：A.远超预期B.符合预期C.低于预期D.远低于预期）（二）数据统计表模板调查维度二级指标满意度得分（均值）问题描述（高投诉点）改进优先级（高/中/低）--------------------------------------------------------------------------------------入住体验前台办理效率7.5等待时长超10分钟占比35%高七、调查实施注意事项1.样本代表性：确保调查对象覆盖不同客源、房型、入住时长的客户，避免数据偏差；2.调查时效性：建议在客户离店后24小时内发起调查（记忆清晰），或结合特殊节点（如节假日、大型活动后）开展专项调查；3.数据真实性：采用匿名调查+奖励机制（如问卷抽奖），降低客户顾虑，提高反馈真实性；4.动态迭代：每季度/半年更新调查指标（如新增“绿色环保服务”