IT支持服务行业技术支持专员响应与解决问题效率考核表

IT支持服务行业技术支持专员响应与解决问题效率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应效率首次响应时间达标率30%90%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，例如，实际响应时间小于等于目标时间的90%得满分，每低5%扣5分，最高扣至0分。紧急问题响应速度85%根据问题优先级划分响应时间，紧急问题在15分钟内响应得满分，每超时5分钟扣3分，最高扣至0分。电话/邮件平均响应时长5分钟统计每日电话及邮件响应总时长除以总请求数，低于目标值得满分，每超时1分钟扣2分，最高扣至0分。在线聊天响应及时性60秒统计在线聊天平均响应时长，低于目标值得满分，每超时10秒扣1分，最高扣至0分。响应渠道覆盖度100%统计所有渠道（电话、邮件、在线聊天、工单系统）的响应覆盖率，100%得满分，每低1%扣2分，最高扣至0分。问题解决能力一次性解决率35%80%统计问题首次处理后的解决比例，达到目标比例得满分，每低5%扣3分，最高扣至0分。平均解决时长30分钟统计问题从受理到解决的总时长除以问题总数，低于目标值得满分，每超时5分钟扣2分，最高扣至0分。复访问题率10%统计客户因同一问题再次提出咨询的比例，低于目标比例得满分，每高1%扣2分，最高扣至0分。解决方案有效性95%统计问题解决后客户的满意度评分（如5分制），平均分达到目标值得满分，每低0.1分扣1分，最高扣至0分。知识库使用率85%统计问题解决过程中参考知识库的比例，达到目标比例得满分，每低5%扣2分，最高扣至0分。沟通与服务质量客户满意度评分20%4.5分统计客户在服务过程中的满意度评分（如5分制），达到目标值得满分，每低0.1分扣1分，最高扣至0分。服务态度专业性100%通过质检抽查服务过程中的语气、用词、流程规范等，100%得满分，每发现一处问题扣3分，最高扣至0分。信息传递准确性98%统计客户反馈的信息传递错误次数，低于目标错误率得满分，每高0.1%扣1分，最高扣至0分。服务记录完整性100%检查工单记录的完整性（如问题描述、处理步骤、解决方案等），100%得满分，每缺失一项扣2分，最高扣至0分。服务主动性与前瞻性90%统计主动提供额外帮助或预防性建议的次数，达到目标比例得满分，每低5%扣2分，最高扣至0分。团队协作与知识分享跨部门协作效率15%95%统计需要跨部门协作的问题处理成功率及时间，达到目标比例得满分，每低5%扣2分，最高扣至0分。知识库贡献度20条/月统计每月新增或优化的知识库条目数量，达到目标值得满分，每少1条扣1分，最高扣至0分。新员工带教效果100%评估新员工培训后的独立处理能力，100%得满分，未达标扣5分。团队会议参与度100%统计每月团队会议的参与次数，100%得满分，每缺席一次扣3分，最高扣至0分。问题反馈与改进建议5条/季度统计每季度提出的有效问题反馈或改进建议数量，达到目标值得满分，每少1条扣1分，最高扣至0分。本考核表旨在评估IT支持服务行业技术支持专员在响应效率、问题解决能力、沟通服务质量及团队协作与知识分享四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并对照评分标准进行自评或由上级进行评估。权重分配如下：服务响应效率占30%，问题解决能力占35%，沟通与服务质量占20%，团队协作与知识分享占15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被