餐厅服务员行为规范手册

餐厅服务员行为规范手册一、总则为规范服务行为、提升服务质量，保障顾客用餐体验与餐厅运营效率，结合餐饮行业服务标准及本餐厅实际运营需求，特制定本行为规范。本规范适用于餐厅全体服务人员，需严格遵守并贯彻执行。二、仪容仪表规范服务人员的外在形象是餐厅服务的“第一张名片”，需保持专业、整洁、得体的形象气质。（一）着装要求按岗位配发制服，每日上岗前检查制服整洁无破损、无污渍，工牌佩戴于左胸醒目位置（无遮挡、无歪斜）。鞋子选择干净合脚、防滑耐磨的款式（如黑色皮鞋、餐厅统一配发的工作鞋），禁止穿拖鞋、凉鞋或奇装异服上岗。（二）仪容要求发型：保持整洁利落，长发女服务员需束发（盘发或扎马尾），男服务员发长不遮耳、不蓄胡须。妆容：女服务员淡妆上岗（妆容自然清新，避免浓妆或夸张色彩）；男服务员保持面部清爽，无油光、无胡茬。配饰：禁止佩戴夸张首饰（如大耳环、手链、夸张戒指等），可佩戴简约工牌配套饰品（如餐厅定制的胸针）；指甲修剪整齐，无过长、无染色（特殊岗位如西餐服务可适度放宽，但需保证指甲缝无污垢）。（三）个人卫生勤洗澡换衣，保持身体无异味；上岗前避免食用大蒜、榴莲等异味食物，可备薄荷糖清新口气。服务前后、接触食物/餐具后及时洗手消毒（使用餐厅配备的洗手液或消毒液），确保指甲缝、手腕无污垢。三、服务流程规范服务流程需环环相扣，从迎宾到送客的每个环节都需体现专业、高效、贴心的服务态度。（一）迎宾接待提前到岗，站立于餐厅入口附近（或指定迎宾位），身体挺直、面带微笑、目光温和。见到顾客主动问候：“您好，欢迎光临XX餐厅，请问几位？”语气亲切、音量适中。引导顾客入座时，手掌自然伸直、五指并拢，指向座位方向（手臂微曲，避免指指点）；步速适中，与顾客保持半步距离，同时询问偏好：“这边靠窗的位置光线好，或者您喜欢安静的角落？”（二）点单服务递上菜单时，双手持菜单两侧，礼貌告知：“这是我们的菜单，请您慢慢看，有需要随时叫我。”点单时专注倾听顾客需求（菜品名称、口味要求、特殊禁忌等），记录清晰并重复确认：“您点了XX，口味XX，对吗？”推荐菜品需结合顾客需求（如人数、口味偏好），语言客观：“这道XX是我们的招牌，采用XX食材，口味偏XX，很多顾客反馈不错。”若遇菜单疑问，坦诚告知：“我帮您询问厨师/主管后马上回复您”，并在5分钟内反馈结果。（三）餐中服务上菜前确认桌号、菜品，上菜时轻声提醒：“您好，您点的XX来了”；摆放菜品遵循“中心定位、荤素搭配、冷热分开”原则（汤品放中间，热菜靠近顾客，凉菜放边缘），餐盘商标/图案正向顾客。骨碟残渣过半或有明显污渍时及时更换，茶水低于杯身1/3时主动添茶；动作轻缓，避免打扰顾客用餐。关注顾客需求，如顾客招手或眼神示意，3秒内响应：“您好，请问有什么需要？”处理问题需高效（如催菜、换菜等，权限内的立即解决，权限外的1分钟内上报主管）。（四）结账送客顾客示意结账时，核对账单（含菜品、数量、折扣等）准确无误后，双手递上账单（账单正面朝上，放置托盘或账单夹中），告知：“您的总消费是XX，请问现金还是扫码支付？”结账后礼貌道谢：“感谢您的光临，欢迎下次再来！”送客时可适度陪同（如送至餐厅门口），提醒：“请带好随身物品，慢走。”目送顾客离开后，5分钟内整理餐桌，为下一批顾客准备。四、沟通礼仪规范优质的沟通是服务的核心，需兼顾语言、肢体与倾听技巧，让顾客感受到尊重与舒适。（一）语言规范全程使用礼貌用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），语气柔和、语调平稳，避免命令式语气（如不说“你必须点这个”，而说“您可以尝试下这个，很受欢迎”）。称呼得体（如“先生/女士/小朋友”，对熟客可称呼姓氏+职称/昵称，需征得顾客同意）；遇到顾客不满，先道歉安抚：“实在对不起，给您带来不好的体验，我们马上处理。”（二）肢体礼仪与顾客交谈时，保持0.8-1.2米的适当距离，身体微微前倾、眼神专注（不东张西望），点头回应表示倾听。指引方向、递接物品（菜单、账单、餐具等）需用双手，轻拿轻放；服务过程中避免倚靠、叉腰、抱臂等不雅姿势，站姿/坐姿端正。（三）倾听技巧耐心听取顾客需求或意见，不随意打断（除非紧急情况需说明）；必要时重复确认：“您是说想要加一份XX，对吗？”记录关键信息，确保理解无误后行动。五、应急处理规范服务中难免遇到突发状况，需冷静应对、快速处理，将影响降至最低。（一）顾客投诉处理第一时间响应，将顾客带至相对安静的区域（如包间或角落），避免影响其他顾客。倾听投诉内容、记录要点，诚恳道歉：“非常抱歉，是我们的失误，给您添麻烦了”；快速提出解决方案（如更换菜品、赠送小食、折扣优惠等），权限内的立即解决，权限外的1分钟内上报主管。处理完毕后询问顾客是否满意，记录投诉原因和处理结果，以便后续改进。（二）突发状况应对若遇顾客突发疾病（如晕倒、过敏），保持冷静，立即呼叫同事协助，同时联系附近医院或拨打急救电话（根据餐厅规定），并保护现场（避免围观，保留相关证据如食物样本）。若遇餐厅设备故障（如断电、漏水），及时安抚顾客：“请您稍等，我们正在紧急处理，很快恢复”；引导顾客到安全区域，协助同事进行应急处理（如启用备用电源、清理积水）。（三）冲突调解如遇顾客之间或顾客与员工的冲突，立即上前制止（语气平和：“请大家冷静一下，有问题我们来解决”），将冲突双方分开，了解情况后公正调解；必要时报警或请保安协助，避免事态扩大。六、职业素养要求服务人员的职业素养是长期服务质量的保障，需从责任心、协作力、学习力等维度持续提升。（一）责任心对本职工作负责，确保服务流程准确执行；检查菜品、餐具质量（如餐具清洁度、菜品摆盘是否符合标准），及时清理桌面、地面杂物，维护用餐区域整洁。（二）团队协作与传菜员、收银员、厨师等岗位沟通顺畅（如点单后及时传递给厨房，催菜时礼貌沟通）；高峰时段主动补位、协助处理客诉，形成服务合力。（三）学习能力主动学习餐厅新菜品知识、服务技巧，参加培训并应用于实践；总结服务经验（如记录常见顾客需求，优化推荐话术），持续改进服务细节。（四）保密意识不泄露顾客隐私（如消费习惯、个人信息），不传播餐厅内部信息（如菜品成本、管理策略），维护餐厅与