高速公路收费站员工岗位职责手册

高速公路收费站员工岗位职责手册一、岗位概述高速公路收费站作为路网通行的关键节点，承担着车辆通行费征收、交通秩序维护、公众服务保障及路网运行监测的核心职能。全体员工需以“安全、高效、规范、优质”为目标，通过精准的收费操作、主动的服务响应、高效的应急处置，保障收费站全流程运转顺畅，为司乘人员提供可靠的通行服务，助力区域交通网络的有序运行。二、各岗位具体职责（一）收费员1.收费服务与操作严格执行收费政策及操作规范，快速识别车型、录入信息，完成通行费收取、找零及票据打印；以文明用语（如“您好”“请拿好票据”“祝您一路平安”）开展微笑服务，耐心解答司乘咨询，主动提供路线指引、便民物资（急救包、饮用水等）延伸服务，展现窗口单位形象。2.特情处置与记录遇“绿通”查验、车型争议、ETC故障、无卡/欠费车辆等特殊情况，第一时间上报班长，按流程规范操作（如核验绿通货物、启动备用车道、协助司乘联系ETC客服）；详细记录特情时间、车辆信息、处置过程，确保事后可追溯，配合班长完成复盘。3.设备与环境管理班前检查收费设备（键盘、显示器、费显、栏杆机等）运行状态，班后清理岗亭卫生，整理票据、备用金，关闭非必要电源；发现设备异常（卡机卡纸、费显黑屏等）或设施损坏，立即上报并采取临时措施（手动抬杆、摆放警示标识）保障通行。（二）收费班长1.现场统筹与管理负责班组日常调度，合理分配车道任务（如潮汐车流增开车道、员工轮岗），监督收费员操作规范性，及时纠正服务态度、操作失误等问题；高峰时段现场疏导，避免车道拥堵，协调相邻站或路政部门联动保畅。2.团队协调与培训组织班前班后会，传达政策要求、复盘工作问题（特情处置效率、服务投诉案例等），开展业务实操培训（新型设备使用、政策解读模拟）；关注班组成员状态，协调轮岗休息，化解内部矛盾，提升团队协作效率。3.应急处置与上报遇交通事故、恶劣天气、设备瘫痪等突发情况，立即启动应急预案：设置警示区域、引导车辆绕行、联系机电组抢修、上报监控室及站级管理层；全程跟踪处置过程，记录现场情况，事后形成《应急处置报告》。（三）监控员1.实时监测与预警通过监控系统实时查看车道、广场、收费亭运行状态，发现车辆滞留、人员争执、设备冒烟等异常，立即通知班长或相关岗位处置；关注路网路况信息（拥堵、施工），及时在收费站口发布提示（电子屏滚动、广播通知）。2.数据记录与存档准确记录班次交接、特情处置、设备故障、上级指令等关键信息，填写《监控日志》；按要求备份监控录像（特情事件、重要通行数据时段），确保数据存储完整、调取便捷，配合稽查部门核查逃费、投诉事件。3.系统运维与联动监控收费、通讯、电力、安防系统运行状况，发现系统卡顿、信号中断等问题，立即通知机电维护员检修；与上级监控中心、相邻站监控岗保持通讯畅通，传递车流、应急事件等信息，协助建立区域联动保畅机制。（四）票证员1.票据与资金管理负责通行费票据的申领、发放、核销，建立《票据台账》，核对票据编号与使用量，确保“领、用、存”数量一致；每日收取各收费班备用金及通行费，双人核对金额（按车道、班次分类清点），填写《资金交接单》，及时存入指定账户。2.账务与报表处理按日/周/月编制《通行费收入报表》《票据使用报表》，核对系统数据与实际资金、票据的一致性，发现差异立即核查（复核车道录像、询问收费员）；按时向上级财务部门报送报表，配合内部审计及外部检查。3.档案与物资管理整理归档票据存根、报表、交接单等资料，按规定期限妥善保管；管理收费班组备用金、票据、办公用品（打印纸、色带等），定期盘点库存，及时申领补充，确保物资供应充足。（五）机电维护员1.设备巡检与维护制定《机电设备巡检计划》，按周期检查收费系统（车道电脑、服务器）、供电系统（UPS、配电箱）、通讯系统（光纤、交换机）、安防系统（摄像头、报警装置）等；开展预防性维护（清洁设备、更新系统补丁、紧固线路），记录《设备维护日志》。2.故障诊断与维修接到设备故障报修（栏杆机不抬杆、费显无显示等），15分钟内到达现场，快速诊断故障原因（硬件损坏、软件冲突等），优先采取临时修复措施保障车道通行（更换备用键盘、手动控制栏杆）；无法现场解决的，联系厂家技术支持，跟踪维修进度，直至设备恢复正常。3.系统升级与培训配合上级完成收费、监控系统升级调试，提前做好数据备份、设备兼容性测试；向收费员、监控员培训新设备操作流程及常见故障排查方法，编制《设备操作指南》《故障自查手册》。三、工作规范与要求（一）考勤与纪律严格执行考勤制度，提前15分钟到岗参加班前会，迟到、早退需按规定报备；工作期间坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，确需离岗（如卫生间、突发疾病）需向班长申请并安排替岗人员。（二）着装与礼仪按规定穿着制服（含反光背心、帽子），保持服装整洁、标识齐全；岗亭内坐姿端正，服务时微笑平视司乘，禁止叼烟、玩手机、与司乘争执等违规行为；遇司乘投诉或不满，先致歉安抚，再按流程解决，不得激化矛盾。（三）操作与安全收费操作需“一车一杆一操作”，禁止违规放车（无卡免费、人情车等）；岗亭内严禁私拉电线、使用大功率电器，离开时关闭门窗、锁好抽屉；上下岗途中注意交通安全，夜间行走穿反光衣物，避免单独行动。四、应急处置流程（一）交通事故处置1.班长或现场人员发现事故后，立即在车道摆放警示锥桶，引导后方车辆绕行其他车道；2.拨打122报警、120急救，同时报告监控室及站领导；3.协助抢救伤员（提供急救包、疏导围观人员），保护现场证据（拍照、记录涉事车辆信息）；4.待交警、路政到达后，配合清理现场，恢复车道通行。（二）设备故障处置1.收费员发现设备故障，立即上报班长及监控室，同时切换至备用车道（无备用车道时摆放“设备故障，暂停服务”标识，引导车辆至相邻车道）；2.机电维护员接报后15分钟内到场，判断故障类型（硬件/软件故障），优先采取临时措施保障通行；3.故障超过30分钟无法修复的，启动“人工+便携设备”收费模式，确保车道不中断通行；4.故障修复后，机电维护员填写《故障维修单》，班长向监控室反馈恢复情况。（三）恶劣天气处置1.监控员提前获取天气预警，通知班长做好准备（储备融雪盐、防滑链，检查发电机）；2.暴雪/冰冻天气：班长组织人员在广场、车道撒布融雪盐，设置防滑警示；收费员提醒司乘减速慢行，协助安装防滑链；3.浓雾/暴雨天气：开启广场雾灯、警示灯，电子屏发布“谨慎驾驶”提示；班长增派人员疏导，避免车辆积压；4.极端天气导致车道关闭时，按上级指令发布公告，引导车辆绕行，配合路政部门做好分流。五、职业发展与素养提升（一）培训与考核1.新员工入职需参加“理论+实操”培训（政策法规、设备操作、服务礼仪），考核合格后方可上岗；2.在职员工每季度开展业务考核（特情处置模拟、系统操作速度等），年度考核结合日常表现、应急处置能力、服务评价结果，考核优秀者优先晋升。（二）晋升通道收费员→收费班长→监控班长/票证主管/机电主管→站级管理人员（副站长、站长），鼓励员工通过技能竞赛、学历提升、职称评定（机电类工程师等）拓宽职业路径。（三）素养提升1.服务意识：定期开展“司乘视角”体验活动（模拟司乘通行、收集服务建议），提升同理心与服务主动性；2.业务能力：关注行业政策变化（收费标准调整、ETC新规等），参加线上线下业务研讨，学习相邻站先进经验；3