城市轨道交通票务售票系统管理制度

城市轨道交通票务售票系统管理制度一、制度背景与适用范围城市轨道交通票务售票系统是票务管理的核心载体，直接关系客流服务质量、票务收益安全及运营效率。为规范系统全流程管理，保障票务数据准确、设备稳定运行、票卡管理合规，依据《城市轨道交通运营管理规定》等法规及行业标准，结合企业运营实际，制定本制度。本制度适用于城市轨道交通运营企业（以下简称“运营方”）所属各车站、票务管理部门、技术维护部门及相关协作单位，涵盖票务售票系统的设备管理、票卡管理、售票作业、数据管理、安全应急等环节。二、管理职责分工（一）运营管理部门统筹票务政策制定（如票价调整、票种优化），修订并监督执行管理制度；协调部门间票务工作衔接，牵头处理票务纠纷及乘客投诉，定期评估系统运营效能并提出优化建议。（二）技术维护部门承担票务系统的开发、升级、日常维护及故障抢修，保障软硬件稳定运行；制定系统应急预案，开展网络安全防护（数据加密、访问控制等）；定期反馈系统运行状态及技术优化需求。（三）票务管理部门负责票卡全生命周期管理（采购、配发、回收、核销），制定票卡使用规则及异常处理流程；指导车站售票作业，审核票务账目，统计分析票务数据；牵头开展售票员业务培训与考核，监督票务操作合规性。（四）车站班组车站站长为票务管理第一责任人，组织售票员开展日常作业，落实设备巡检、票卡领用/交接、现金管理等工作；及时上报票务异常事件，配合上级部门开展票务稽查与应急处置。三、票务设备管理规范（一）设备选型与采购票务设备（售票机、自助终端等）选型需符合《城市轨道交通自动售检票系统技术规范》，优先选择高可靠性、兼容多票种的设备。采购前需经第三方检测，验收时核对参数、功能完整性，形成验收报告存档。（二）设备使用与维护1.操作规程：技术部门联合票务部门编制《操作手册》，明确设备开关机、售票操作、故障报修流程；售票员经培训考核后上岗，操作时严格执行“先确认状态，再执行售票”原则。2.日常维护：车站每日巡检设备（外观、打印头、卡票通道等），填写《巡检记录表》；技术部门按季度开展深度维护（系统补丁更新、硬件除尘），建立设备维护档案。3.故障处置：设备故障时，售票员切换至备用设备（或人工售票），并通过“故障报修系统”上报；技术部门须在规定时限内响应，现场维修时做好数据备份与故障记录。（三）设备更新与报废设备使用超5年或技术落后时，票务、技术部门联合评估并提出更新方案；报废设备需拆除存储介质，经审计后按环保要求处置，禁止流入二手市场。四、票卡全生命周期管理（一）票卡分类与定义票卡分为单程票（单次使用、出站回收）、储值票（可充值、多次使用）、纪念票（限量发行）、应急票（设备故障时人工发售），各票种预设使用规则（有效期、折扣率等）。（二）票卡采购与验收1.供应商选择：票卡采购须选择具备“交通运输IC卡密钥管理系统”认证的供应商，合同明确质量标准、交货周期及售后责任。2.到货验收：票卡到货后抽检（比例不低于5%），检查外观、读写功能，验收合格后录入“票卡管理系统”。（三）票卡配发与库存管理1.配发流程：车站提交领用申请，票务部门按“按需配发、先进先出”原则发放，双方签字确认《领用登记表》；纪念票、应急票单独登记使用场景。2.库存管理：票务部门建立库存台账，实时更新出入库数据，每月盘库（差异率≤0.1%）；车站票卡存放于专用保险柜，防潮防磁，禁止与现金混放。（四）票卡使用与异常处理1.正常发售：售票员按需求发售票卡，核对票种、金额、找零，提示乘客核对信息；储值票充值后须确认余额，纪念票加盖发售专用章。2.异常处理：乘客持过期、损坏票卡时，售票员查询状态后按规则处理（激活、更换或回收）；余额异常票卡上报票务部门核查。（五）票卡回收与核销1.回收流程：出站闸机回收的单程票、乘客退回的废票，车站按日清点密封后交票务部门；回收票卡区分“可循环”与“报废”分别处理。2.核销管理：票务部门二次清点后，通过“核销系统”确认流向；报废票卡剪角作废，销毁时邀请审计监督，留存记录。五、售票作业标准化管理（一）售票员资质与培训售票员须持“城市轨道交通售票员职业资格证”上岗，每年参加不少于40学时培训（系统操作、票务政策等）；新入职人员经3个月跟岗实习，考核合格后方可独立作业。（二）售票作业流程1.乘客服务：主动询问需求，推荐优惠票种，使用文明用语；对特殊乘客提供优先服务，协助操作自助设备。2.异常处置：遇假币礼貌要求更换支付方式，支付故障时切换人工售票（或应急票），同步引导乘客使用自助设备。3.现金与票据管理：备用金与个人现金分离，营业款每班次结清存入保险柜，填写《营收日报表》；票据按编号使用，作废票据全联留存。（三）班次交接与稽核1.班次交接：换班时结清票款、票卡，核对设备状态，双方签字确认《交接表》；站长抽查确保账实相符。2.票务稽核：票务部门按日核对营收数据，按周抽盘、按月全盘；稽核发现差异时追溯责任人，分析原因并整改。六、数据管理与统计分析（一）数据采集与存储系统自动采集售票、设备运行数据，人工补充异常记录；数据存储于企业级服务器，采用“本地+异地”双备份（周期≤24小时），确保安全。（二）统计分析与应用1.日常统计：按日生成《营收日报》《客流分析表》，按周分析设备故障率、票卡周转率；结合数据优化运力配置、调整售票窗口数量。2.专项分析：每季度开展票卡使用分析，每年评估系统效能，为票务政策调整、系统升级提供依据。（三）数据查询与保密七、安全与应急管理（一）系统安全防护落实网络安全等级保护（不低于三级），部署防火墙、入侵检测系统，定期漏洞扫描；数据传输加密，用户登录采用“三重认证”，禁止弱密码。（二）票务安全管控1.票卡防伪：票卡采用“物理+数字”防伪技术，定期更新算法；售票员培训识别假票，发现后扣留并上报。2.现金安全：现金存放于防盗保险柜，开启时双人在场；票款缴存采用银行上门或押运公司运输，监控覆盖关键区域（录像保存≥30天）。（三）应急预案与演练1.应急场景：涵盖系统瘫痪、网络中断、票卡短缺、大规模投诉等场景，制定《应急预案》。2.处置流程：系统瘫痪时启动备用服务器，车站切换人工售票；票卡短缺时紧急调拨，同步启动“票卡共享机制”。3.演练评估：每半年开展应急演练，评估处置效率，优化预案流程。八、监督与考核机制（一）监督体系1.内部审计：每年开展票务专项审计，核查票卡管理、营收数据合规性，排查“账实不符”等风险点。2.日常检查：开展“飞行检查”，检查售票规范、设备维护、票卡库存，发现问题下达《整改通知书》。3.乘客监督：通过APP、意见箱收集投诉，24小时内响应、72小时内反馈，投诉处理率100%。（二）考核指标与奖惩1.考核指标：设置“售票准确率”（≥99.8%）、