2025年铁路客运值班员铁路客运规章考试资料(题库版)附答案

2025年铁路客运值班员铁路客运规章考试资料(题库版)附答案一、单项选择题（每题1分，共20题）1.依据《铁路旅客运输规程》，身高1.3米的儿童单独旅行时，应购买（）。A.全价票B.儿童票C.半价票D.免费票答案：B2.学生票的乘车次数限定为每年（）。A.2次单程B.4次单程C.2次往返D.4次往返答案：D3.旅客遗失实名制车票后，需在（）办理挂失补办手续。A.开车前20分钟B.开车后2小时内C.开车前至到站前D.到站后24小时内答案：C4.站台票的有效期限为（）。A.当日当次列车有效B.当日所有车次有效C.24小时内有效D.3日内有效答案：A5.旅客携带品的外部尺寸长、宽、高之和不超过（）厘米。A.160B.180C.200D.220答案：A6.动车组列车上发现无票乘车旅客，应（）。A.补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价，核收手续费B.按应补票价的2倍核收票款C.移交前方停车站处理D.劝其下车答案：A7.重点旅客服务中，“三优先”不包括（）。A.优先购票B.优先候车C.优先检票D.优先上车答案：A（注：实际为优先购票、优先候车、优先乘降）8.旅客办理退票时，距开车时间48小时以上的，退票手续费为（）。A.0%B.5%C.10%D.20%答案：A（注：2023年新规调整为开车前8天（含）以上退票免手续费，48小时至8天核收5%）9.铁路客运记录的使用范围是（）。A.旅客遗失物品时B.站车交接特殊情况时C.旅客投诉时D.列车晚点时答案：B10.旅客持通票中途下车，恢复旅行时需（）。A.重新购票B.在通票有效期内办理签证手续C.无需任何手续D.补收票价差额答案：B11.儿童票的座别应与成人车票（）。A.相同B.可低于成人座别C.可高于成人座别D.无限制答案：A12.旅客误购车票后，应在（）办理换票手续。A.开车前B.开车后2小时内C.到站前D.任意时间答案：A13.持学生票需核对的凭证不包括（）。A.学生证B.学校书面证明C.优惠卡D.身份证答案：B14.旅客携带活动物进站乘车，（）可以运输。A.导盲犬B.宠物猫C.家禽D.实验用小白鼠答案：A15.车站发现旅客携带危险品时，应（）。A.没收并交公安部门B.劝其自行处理C.代为保管至到站D.当场销毁答案：B（注：无法自行处理的由车站移交公安）16.动车组列车晚点（）分钟以上时，车站应向旅客公告晚点信息。A.10B.15C.20D.30答案：B17.旅客车票票价的起码里程为（）。A.客票20千米，加快票100千米B.客票10千米，加快票50千米C.客票20千米，加快票50千米D.客票10千米，加快票100千米答案：A18.站台安全线与钢轨外侧的距离不得小于（）米。A.1.0B.1.2C.1.5D.2.0答案：B19.旅客办理行李托运时，每千克的起码运费为（）。A.0.5元B.1元C.2元D.按实际运价计算答案：D20.车站广播设备故障时，应（）。A.停止服务B.人工口头通知C.等待维修D.向旅客致歉后继续答案：B二、多项选择题（每题2分，共10题）1.以下属于禁止携带上车的物品有（）。A.酒精体积百分含量75%的消毒湿巾（10片装）B.菜刀C.打火机（2个）D.烟花爆竹答案：BD（注：A类少量酒精湿巾可携带，C类打火机限2个）2.重点旅客包括（）。A.行动不便的老人B.孕妇C.身高1.2米的儿童D.视力障碍旅客答案：ABD3.旅客办理退票时，可使用的有效证件包括（）。A.身份证B.护照C.户口簿（16岁以下）D.驾驶证答案：ABC4.车站客运值班员的岗位职责包括（）。A.组织协调各岗位工作B.处理旅客投诉C.监督安全卡控措施落实D.统计运输收入答案：ABC5.列车晚点时，车站应采取的措施有（）。A.及时公告晚点信息B.为旅客提供饮用水C.协助旅客办理改签或退票D.引导旅客至指定区域等待答案：ABCD6.以下符合实名制核验要求的有（）。A.人证票信息一致B.证件在有效期内C.持临时身份证需人工核验D.儿童票无需核验身份信息答案：ABC（注：儿童票需与同行成人身份信息关联）7.旅客遗失物品时，车站应（）。A.填写《旅客遗失物品登记薄》B.妥善保管物品C.及时联系失主D.超过3个月无人认领的按无主物品处理答案：ABCD8.学生票的优惠区间应（）。A.家庭至学校B.学校至实习地点C.父母工作地至学校D.仅限家庭与学校之间答案：AD9.站台接发车时，客运人员应（）。A.站在安全线内B.面向列车方向C.组织旅客排队候车D.提醒旅客注意安全答案：ABCD10.以下属于客运服务“十字”用语的有（）。A.您好B.请C.谢谢D.再见答案：ABCD三、判断题（每题1分，共15题）1.旅客持儿童票乘车时，必须有成人旅客同行。（）答案：√2.学生票可以购买动车组列车二等座，票价为公布票价的75%。（）答案：√3.站台票当日使用一次有效，可重复进站。（）答案：×（注：站台票当日当次有效，出站即失效）4.旅客携带的导盲犬无需办理任何手续即可进站乘车。（）答案：×（注：需出示导盲犬工作证及动物检疫证明）5.旅客误乘列车时，应在前方站下车，免费返回原乘车站。（）答案：√6.车票改签后，新票票价低于原票的，退还差额，核收手续费。（）答案：×（注：改签后票价差额多退少补，开车后改签仅限当日同方向列车）7.旅客办理行李托运时，每件行李的最大重量为50千克。（）答案：√8.动车组列车上不办理签证业务。（）答案：√9.旅客在12306网站购票后，可凭身份证直接进站乘车，无需换取纸质车票。（）答案：√10.车站发现无票儿童时，身高1.2-1.5米的应补收儿童票，超过1.5米补收全价票。（）答案：√11.旅客携带的充电宝额定容量不超过20000毫安时可携带。（）答案：√12.重点旅客服务中，需为行动不便旅客提供轮椅、担架等辅助器具。（）答案：√13.列车晚点30分钟以上时，车站应向旅客致歉并说明晚点原因。（）答案：√14.旅客遗失车票后，挂失补办的新车票与原票信息一致，退票时仅退还新车票票价。（）答案：×（注：挂失补办后原票失效，退票时退还新车票票价，核收2元手续费）15.车站广播应使用普通话，少数民族地区可同时使用当地语言。（）答案：√四、简答题（每题5分，共5题）1.简述实名制车票核验的具体要求。答：需核验旅客本人有效身份证件原件、车票及人证信息一致性；证件需在有效期内；持临时身份证、户口簿（16岁以下）等辅助证件时需人工核验；儿童票需与同行成人身份信息关联，核验成人证件即可。2.重点旅客服务的“五个一”内容是什么？答：“五个一”即“一杯热水、一把椅子、一次引导、一声问候、一个跟踪”，具体为主动递上热水、提供休息座椅、引导至重点旅客候车区或乘车口、热情问候需求、全程跟踪服务直至乘车或出站。3.旅客办理退票时，手续费的阶梯收取标准（2023年新规）是什么？答：开车前8天（含）以上退票，免手续费；开车前48小时至8天（不含）退票，按票价5%核收；开车前24小时至48小时（不含）退票，按10%核收；开车前24小时以内退票，按20%核收；开车后仅可改签当日同方向列车，不可退票。4.列车晚点时，车站客运值班员的应急处置程序有哪些？答：①立即获取晚点时间、原因等信息；②通过广播、显示屏等渠道向旅客公告，安抚情绪；③组织人员引导旅客至指定区域候车，提供饮用水等基本服务；④开设改签、退票专窗，快速办理相关业务；⑤与列车调度、乘警等部门保持沟通，及时更新信息；⑥对重点旅客（老人、儿童、孕妇等）提供一对一帮扶；⑦晚点超过2小时的，按规定向旅客致歉并说明后续安排。5.简述旅客遗失物品的处理流程。答：①发现或接收遗失物品时，立即填写《旅客遗失物品登记薄》，记录物品特征、捡拾时间地点、旅客信息（如有）；②对贵重物品（现金、证件、首饰等）需双人清点、密封保管；③通过广播、12306客服、车站公告等方式联系失主；④失主认领时，核对身份及物品特征，填写《旅客遗失物品领取单》；⑤无人认领的物品，按规定保管90天（特殊物品如易腐、危险品除外），逾期按无主物品处理，交相关部门拍卖或销毁。五、案例分析题（每题10分，共2题）案例1：旅客张某持一张北京西至广州南的G79次动车组二等座票（票价862元），乘车当日因交通拥堵，于开车前35分钟到达车站，发现身份证过期，无法通过闸机。张某情绪激动，要求车站立即办理乘车手续。如果你是值班员，应如何处理？答：处理步骤：①安抚张某情绪，说明身份证过期无法自助核验的情况；②引导至公安制证窗口办理临时身份证明；③持临时身份证明到人工售票窗口核验车票信息；④确认人证票一致后，协助其通过人工通道进站乘车；⑤提醒张某乘车后及时更换身份证，避免影响后续行程；⑥若张某因时间紧迫无法办理临时身份证明，可建议其办理退票（开车前48小时内退票手续费为10%，即86.2元）或改签当日其他车次（如G83次）。案例2：列车K123次因前方线路故障晚点2小时，到站后多名旅客要求退票。其中旅客王某持硬座票（票价150元），已等待1.5小时；旅客李某持硬卧票（票价300元），要求退还全部票款并赔偿误工费。作为值班员，应如何处理？