高速公路收费员服务流程与行为规范

高速公路收费员服务流程与行为规范高速公路收费员作为交通服务的“窗口名片”，其服务流程的规范性与行为表现的专业性，直接影响司乘出行体验与行业社会形象。本文结合一线实操经验，从服务全流程、行为规范及质量提升维度，梳理兼具严谨性与实用性的工作指引。一、服务流程的规范操作（一）岗前准备：细节决定开端仪容仪表自检：着制服需平整无褶皱，工牌、肩章佩戴规范；女员工淡妆、长发束起，男员工面部清洁、不留胡须；指甲修剪至不超过指尖，禁止佩戴夸张饰品。设备与物资核查：提前15分钟到岗，依次检查收费终端、打印机、ETC读写设备、对讲机运行状态；备足票据（含手工票）、零钱（1元、5元、10元等小面额优先）；测试车道栏杆、信号灯、称重设备，填写《岗前设备检查表》。（二）车辆接待：3秒内建立服务连接当车辆驶入车道时，收费员需：迎候与指引：身体自然前倾，目光注视来车，3秒内抬起左手（掌心向下、五指并拢）示意停靠，同步问候：“您好，欢迎通行XX高速（或‘请出示通行卡/缴费’）”。车型与凭证核验：快速识别车型（客车/货车、轴型），核对通行卡信息（入口站、车型、车种）；ETC车辆检查OBU状态（绿灯常亮为正常），绿通车辆提前告知：“请您配合绿通查验，需打开车厢/货柜”。（三）收费操作：精准高效+人文关怀金额告知与收款：根据车型/计重数据准确计算费用，清晰告知：“您的通行费是XX元”；双手接递现金、通行卡或移动支付设备，收款时当面点清（避免让司乘感到被怀疑），找零时按“先大后小、先整后零”码放，同步递出票据：“找您XX元，请收好票据和零钱”。票据管理：打印票据需核对金额、车牌（如有）、日期，确保清晰完整；遇打印机故障，立即启用手工票据（注明车道、时间、金额），事后补打并登记《票据异常记录表》。（四）特殊场景处置：依规灵活应对绿通查验：双人查验（或监控辅助），核对货物种类（鲜活农产品目录内）、占比（≥80%），拍照留存（含车牌、货物、查验人）；符合政策的快速录入系统，不符合的耐心解释：“根据《鲜活农产品运输政策》，您的货物不在免费目录内，麻烦您缴费，感谢理解”。ETC故障处理：微笑致歉：“很抱歉，您的ETC暂时无法使用，请改用现金/移动支付，我们会协助您后续处理设备问题”；引导至人工车道，记录OBU编号、车牌，告知客服电话或线下网点。纠纷应对：遇司乘质疑时，复述诉求：“我理解您的顾虑，我们再核对一次……”；如无法当场解决，立即上报班长：“请您稍等，我们班长会为您详细说明”，全程避免争执，事后记录《纠纷处理台账》。（五）岗后收尾：闭环交接保安全设备与物资交接：关闭车道设备前，核对通行费金额、票据余量、现金（含备用金），填写《收费员交接表》（含特情记录、设备状态），与下一班次人员当面清点、签字确认。环境与数据管理：清理收费窗口周边杂物，关闭非必要电源；票据、零钱箱入柜上锁；提交当日特情报告（绿通、纠纷、设备故障等），同步上传查验照片、纠纷录音（如有）。二、行为规范的核心要求（一）职业形象：从“着装”到“仪态”的细节管控着装仪态：制服按季节规范穿着（春夏季不挽袖、不穿拖鞋），坐姿端正（不跷腿、不趴桌），站姿挺拔（双手自然垂放或轻握于腹前），行走轻快无声；禁止在岗亭内吃零食、玩手机、长时间接打私人电话。表情管理：保持微笑服务（嘴角自然上扬，眼神温和），遇恶劣天气、高峰时段等压力场景，可通过“深呼吸+心理暗示”控制情绪，避免面露烦躁、冷漠。（二）服务语言：“文明+温度”的表达艺术文明用语：贯穿“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，结合场景灵活延伸：如遇司乘问路时，“请您直行XX公里后右转，注意看路标”；送别时，“祝您一路平安，雨天路滑请减速”。禁忌语言：禁止使用“不知道、别问我、你自己看”等生硬话术，避免反问（如“你没看见牌子吗？”）、命令式语气（“快点，后面堵了！”）；对老人、外地司机等群体，语速放缓、重复关键信息。（三）业务操作：“准确+效率”的双重底线准确性：严格执行“三唱三核对”（唱车型、唱金额、唱找零；核对车型、核对金额、核对票据），每日对账误差≤±5元；绿通、军车等免费车辆，需双人复核政策依据与操作记录。效率性：高峰时段（如节假日）优化操作流程，单车道平均服务时间≤15秒（ETC车道≤3秒）；遇车流高峰，提前开启备用车道，与班长联动疏导（如“前方拥堵，请走XX车道”）。（四）应急处置：“安全+合规”的优先级设备故障：立即切换备用设备（如便携机），在车道摆放“设备维护，稍候片刻”提示牌，同步上报监控中心，安抚司乘：“我们正在紧急维修，预计X分钟恢复，给您带来不便请谅解”。突发安全事件：如遇冲卡、暴力抗法，按下紧急报警按钮，保护自身安全（避免肢体冲突），记住车牌、车型、人员特征，事后配合警方调查，不得擅自拦截。三、服务质量提升的辅助策略（一）分层培训：从“新手”到“骨干”的能力进阶新员工：开展“理论+实操”培训，模拟绿通查验、ETC故障、纠纷处理等场景，考核通过后方可独立上岗；设置“师徒结对”，师傅每日复盘新员工操作漏洞（如“找零速度可优化，建议提前备好零钱组合”）。在岗员工：每月组织案例复盘会，分析投诉案例（如“司机投诉态度差，根源是语速过快+未倾听诉求”），分享优秀服务技巧（如“用‘您’代替‘你’，增强尊重感”）；每季度开展业务技能比武（收费速度、特情处置效率）。（二）监督与反馈：从“抽查”到“闭环”的管理升级内部监督：班长通过监控抽查服务流程，每日点评岗亭卫生、操作规范；设置“服务之星”评比，公示优秀案例（如“XX收费员3分钟安抚情绪失控司机，获锦旗”）。外部反馈：在收费站出口设置意见箱、二维码评价，定期回访投诉司乘（如“很抱歉给您带来不好的体验，我们已优化XX环节，期待您再次监督”）；将反馈结果纳入绩效考核，针对性改进（如增设双语服务标识应对外籍司机）。（三）心理与情绪管理：从“抗压”到“赋能”的人文关怀压力疏导：定期开展心理讲座，教授“情绪暂停法”（如遇到争执时，默数5秒再回应）；设置员工休息室，配备减压设施（按摩椅、绿植、书籍），允许高峰后短暂休整。团队支持：建立“老带新”帮扶制度，新员工遇难题可向师傅求助；班组内定期组织团建（如户外拓展、茶话会），增强凝聚力，减少职业倦怠。结