2025年咖啡服务与推销技巧试题及答案

2025年咖啡服务与推销技巧试题及答案一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）1.当顾客点单时说“我想要一杯不太苦、奶味重一点的咖啡”，最适合推荐的是（）A.意式浓缩B.美式咖啡C.拿铁D.手冲耶加雪菲答案：C2.门店高峰期出现“排队+等杯”双重积压，以下做法最先执行的是（）A.立即给排队顾客发放8折券B.临时启动“二次分流”动线C.关闭外卖平台D.让后区员工提前下班答案：B3.向商务客人推销企业咖啡月卡时，最关键的FAB陈述顺序应为（）A.价格→优惠→方便B.方便→成本→形象C.形象→成本→方便D.优惠→形象→价格答案：C4.顾客在吧台质疑“你们今天的浓缩油脂怎么这么少”，最符合SCQA沟通模型的回应开头是（）A.“您说得对，我立刻重做”B.“油脂少确实影响风味，我帮您换一杯”C.“今天换了一支浅烘豆，油脂会薄一些，但甜感更高”D.“不好意思，机器压力不稳”答案：C5.门店推行“自带杯减5元”活动，最能提升客单价的搭配做法是（）A.推出限定轻食组合B.取消积分C.降低浓缩克重D.缩短营业时间答案：A6.当顾客说“我喝拿铁会胃胀”，以下回应最体现顾问式销售的是（）A.“那您改喝美式吧”B.“可以换成燕麦奶，乳糖零负担”C.“我们也有低因豆”D.“少放咖啡就行”答案：B7.咖啡师在拉花完成后主动说“这杯郁金香代表今天的好心情”，该技巧属于（）A.感官营销B.锚定效应C.情感标签D.稀缺暗示答案：C8.门店要做“咖啡+盲盒”跨界，最易踩雷的风险是（）A.咖啡风味被玩具味道干扰B.盲盒成本过高C.咖啡师不会包装D.顾客拍照不积极答案：A9.下列哪项数据最能验证“推销话术培训”有效（）A.培训后员工满意度提升12%B.培训后拿铁销量提升18%C.培训后员工流失率下降3%D.培训后Instagram点赞增加答案：B10.顾客在小程序下单后10分钟未到门店，最合适的“关怀话术”是（）A.“您的咖啡已做好，请尽快取走”B.“咖啡最佳风味窗口还剩5分钟，等您”C.“再不来就凉了”D.“我们帮您倒掉重做”答案：B11.当顾客询问“哪款豆子酸度最低”时，咖啡师应先（）A.直接推荐巴西B.反问“您平时喜欢什么口感”C.递上风味轮D.倒一杯免费品尝答案：B12.门店想提高“下午3点低谷”时段销量，最佳促销方式是（）A.全场第二杯半价B.发放限时15元券C.推出“咖啡+甜点”套餐D.延长营业时间答案：C13.以下哪项不属于“第三空间”体验指标（）A.桌面清洁度B.背景音乐BPMC.咖啡师颜值D.插座可用率答案：C14.顾客在点评网站写“咖啡师记得我姓王”，该评价对应的服务维度是（）A.可靠性B.响应性C.保证性D.个性化答案：D15.当顾客说“你们价格比去年贵”，最符合“共情+转移”技巧的回应是（）A.“原材料确实涨了”B.“大家都涨”C.“我理解您的感受，同时我们换用了更高海拔豆，甜感更干净”D.“您可以少点一杯”答案：C16.门店要做“咖啡订阅”预售，首月最关键的信任状是（）A.明星代言B.产地直播C.可无条件退款D.赠送周边答案：C17.咖啡师在杯测会上向顾客描述“这杯有黄桃与乌龙茶感”，该描述属于（）A.嗅觉暗示B.风味具象化C.对比定位D.稀缺叙事答案：B18.以下哪项最能降低“外带洒杯”带来的差评（）A.赠送吸管B.使用防漏贴+二次封口C.贴“小心烫”贴纸D.减少杯量答案：B19.顾客在收银台临时加购一瓶冷萃，该行为在消费心理学中称为（）A.锚定效应B.冲动购买C.认知失调D.从众效应答案：B20.门店在企微社群发“今日手冲拍卖”属于（）A.内容营销B.社群团购C.游戏化营销D.会员日答案：C21.当顾客说“我喝不出区别”，咖啡师最合理的引导是（）A.“那是您舌头不敏感”B.“先喝一口水，再对比这两杯的body”C.“多喝就喝得出”D.“换一杯贵的”答案：B22.以下哪项最能体现“upselling”而非“crossselling”（）A.把中杯升级为大杯B.加购蛋糕C.推荐低因豆D.打包挂耳答案：A23.顾客在门店拍照但迟迟不点单，最恰当的招呼是（）A.“拍照请付版权费”B.“需要帮您拍合影吗？”C.“我们新品很上镜”D.“禁止拍照”答案：C24.门店要做“咖啡夜校”课程，最先确定的是（）A.定价B.目标人群画像C.老师颜值D.课后甜点答案：B25.当顾客说“今天心情不好”，咖啡师最符合“情绪销售”的回应是（）A.“喝杯甜一点的”B.“我请您喝一杯”C.“要不要试试桂花拿铁，闻起来像秋天”D.“别难过”答案：C26.以下哪项最能证明“会员日”活动ROI为正（）A.当天客流量+30%B.当天毛利率5%C.30日后复购率+12%D.社媒话题阅读破百万答案：C27.顾客在小程序留言“希望有南瓜拿铁”，门店最正确的跟进是（）A.立即上架B.回复“收到”C.私聊告知已记录，并在秋季菜单加入并@对方D.忽略答案：C28.咖啡师在直播时展示“冰博客牛奶提纯过程”，该内容主要解决消费者痛点（）A.价格B.口味C.信任D.配送答案：C29.门店想提高“女性下午茶”市场份额，最佳场景文案是（）A.“续命神器”B.“和闺蜜的第三空间”C.“比男朋友更暖”D.“喝出小V脸”答案：B30.以下哪项属于“非价格差异化”竞争（）A.推出9.9元美式B.使用可降解秸秆杯C.买二赠一D.外卖免运费答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或以上正确答案，多选少选均不得分）31.以下哪些做法能有效降低“咖啡外送超时”差评（）A.在骑手取杯前完成“摇杯除泡”B.使用保温箱+时效标签C.提前制作浓缩备用D.在小程序实时推送制作进度答案：B、D32.关于“感官营销”在门店的应用，正确的有（）A.早晨播放120BPM以上音乐提升翻台B.使用暖黄光延长顾客停留C.烘豆区开放香气引流D.收银台放薄荷糖提高客单价答案：A、C33.以下哪些属于“咖啡+”跨界场景（）A.联名书店推出“盲选阅读拿铁”B.与健身房合作“燃脂黑咖啡”C.与宠物店做“喵星人拿铁”D.与银行做“存款送豆卡”答案：A、B、C、D34.在企微社群运营中，能提高“开群存活率”的动作有（）A.入群48小时内发放专属券B.每日固定时段秒杀C.群主咖啡师真人头像D.允许广告链接答案：A、B、C35.以下哪些话术体现了“对比锚定”技巧（）A.“昨天刚烘的豆子，比上周那支甜感高3°Brix”B.“您现在喝的这杯，比连锁品牌多用了3克粉”C.“隔壁家卖38，我们会员日只要28”D.“这杯有玫瑰香气，像香水但可入口”答案：A、B、C36.门店想提升“Z世代”打卡率，可采取（）A.设置霓虹灯拍照墙B.推出“社媒首图”免费升杯C.使用复古搪瓷杯D.禁止拍照答案：A、B、C37.以下哪些指标可用于评估“手冲分享会”效果（）A.会后7天手冲豆销量B.参与者NPSC.会后新增企微好友数D.当天牛奶消耗答案：A、B、C38.关于“咖啡师个人IP”打造，正确的有（）A.统一昵称+视觉锤B.分享backstage日常C.与顾客争论风味D.固定栏目“每日豆知识”答案：A、B、D39.以下哪些做法可能触发平台“刷单”风控（）A.员工自购大额券B.同一设备连下100单C.真实顾客连续五天买同款D.集中时段秒光低价券答案：A、B、D40.以下哪些属于“情绪价值”附加服务（）A.在杯套打印“今天也要开心”B.为失恋顾客送一颗巧克力C.免费升杯D.主动提供披肩答案：A、B、D三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）41.咖啡师在吧台上展示“今日浓缩萃取时间26s”属于数据透明营销。（√）42.“第二杯半价”一定比“买二赠一”毛利率高。（×）43.使用深烘豆制作冷萃会降低酸度但提升焦苦。（√）44.门店音乐BPM越高，顾客停留时间越长。（×）45.在社群发“投票选下一支SOE”属于游戏化营销。（√）46.向孕妇推荐低因豆属于合规行为。（√）47.外卖平台“关键词：冰美式”搜索量下降，可直接推断天气变冷。（×）48.咖啡师个人微信收款可规避平台抽佣，但存在税务风险。（√）49.使用氮气冷萃可延长冷藏保质期至72小时。（√）50.门店设置“沉默区”无音乐可提升商务客满意度。（√）四、简答题（每题10分，共40分）51.请简述“SCQA模型”在咖啡推销话术中的四步应用，并给出具体案例。答案：S（Situation）情境：顾客在柜台前犹豫。C（Complication）冲突：顾客表示“我怕晚上睡不着”。Q（Question）疑问：如何既享受风味又避免失眠？A（Answer）回答：“我们可以用低因巴西豆，保留坚果奶油口感，咖啡因降低70%，您试试？”案例：某顾客下午4点想喝拿铁却担心失眠，咖啡师用SCQA推荐低因拿铁，成功升杯并加购一片低糖布朗尼，客单价提升32%。52.列举五种“非价格”差异化竞争手段，并说明如何量化评估。答案：1.产地故事：杯测会后调研参与者品牌记忆度≥60%。2.可持续包装：对比普通杯，Instagram带环保话题标签增长≥200条/月。3.第三空间体验：停留时长环比+15分钟，NPS+8。4.咖啡师IP：个人号粉丝破1万，导流门店核销券≥15%。5.感官香氛：开放烘豆区后，门口客流计数器+20%。53.描述“咖啡+盲盒”联合促销的完整执行流程，并给出风险控制要点。答案：流程：①选品：选风味干净的中深烘豆，避免玩具异味干扰。②盲盒分级：隐藏款为限量手冲壶，普通款为品牌徽章。③定价：咖啡原价+15元得盲盒，毛利率不低于65%。④动线：收银台旁设盲盒墙，减少吧台拥挤。⑤传播：抖音话题咖啡盲盒挑战，鼓励晒隐藏款。风控：①食品与非食品分仓，避免交叉污染。②隐藏款概率公示，防范法律风险。③库存实时同步，防止超卖。④设置售后热线，玩具质量问题可单独退换。54.某门店外卖差评关键词“洒杯/变温/奶油塌”，请给出系统性改进方案。答案：1.包装：改用带卡槽的防漏杯+封口贴+“向上”标签；冷萃使用铝箔保温袋。2.动线：设置外卖专用出杯台，避免与堂食碰撞。3.时间：浓缩与牛奶分装，骑手到达后现场融合，保证奶泡厚度。4.培训：每班前抽查3杯倒立10秒无渗漏方可过关。5.数据：后台记录“洒杯”订单骑手ID，超时率>8%的骑手列入黑名单。6.售后：30分钟内洒杯立即退款+赠券，差评率由2.1%降至0.4%。五、案例分析题（每题20分，共40分）55.案例：“豆遇”精品咖啡店位于写字楼底层，工作日早晨客流峰值300单/小时，但下午2—4点仅40单。老板希望在不降价的前提下提升下午时段女性客群销量。已知：①门店有落地窗自然光；②社媒粉丝1.2万，女性占70%；③周边500米有3家奶茶店。任务：（1）设计一套“下午女性下午茶”场景化方案，含产品、空间、传播、数据指标。（2）说明如何训练咖啡师完成“场景推销”话术，并给出考核标准。答案：（1）方案：产品：推出“玫瑰荔枝拿铁+低糖巴斯克”套餐，使用粉色杯套+可食用玫瑰花瓣，套餐价38元，毛利率68%。空间：落地窗区域设“落日灯+藤编椅+杂志架”，桌面摆小型补光灯，拍照自带柔焦。传播：①企业微社群“女神下午茶”群，每天2点发“今日穿搭打卡送花瓣拿铁”券5张；②抖音本地探店博主合作，关键词“写字楼姐姐的秘密花园”，播放量目标50万。数据：①下午时段销量提升至120单；②打卡笔记数环比+300%；③女性客群占比由55%提至75%；④套餐复购率≥25%。（2）训练：①话术模板：“下午阳光最好的位置给您留好了，玫瑰荔枝拿铁不含香精，花瓣可食用，拍照超出片，搭配低糖巴斯克，热量<300kcal，姐妹聚会无负担。”②情景演练：每天闭店后30分钟角色扮演，由店长扮演挑剔顾客，咖啡师需在90秒内完成“场景描述+产品卖点+情绪价值”三连击。③考核：A.神秘顾客打分≥90分过关；B.下午套餐转化率低于20%需重新培训；C.顾客拍照上传带店定位≥10次/周，咖啡师得100元“场景奖金”。56.案例：“高原豆”品牌计划推出“咖啡订阅”业务，目标人群为25—40岁居家办公者，定价158元/月，含4包100g精品豆+手冲教程+线上杯测。预售期7天需完成1000单。任务：（1）设计一套“信任状+裂变