县信访局接访培训课件

县信访局接访培训课件XX有限公司汇报人：XX目录01培训课程概述02信访基础知识03接访技巧与方法04案例分析与讨论05心理辅导与压力管理06培训效果评估与反馈培训课程概述01培训目的和意义通过培训，规范信访处理流程，提高处理效率与满意度。优化信访处理增强接访人员沟通技巧与问题解决能力，提升服务质量。提升接访能力培训对象和要求县信访局新入职接访人员及需提升接访能力的员工。培训对象掌握接访流程、沟通技巧及问题解决能力，提升服务质量。培训要求培训课程安排课程内容涵盖信访法规、沟通技巧、案例分析等核心模块。课程目标明确接访流程与规范，提升接访人员专业素养。0102信访基础知识02信访制度介绍01制度定义信访制度是公民表达诉求、反映问题的法定渠道。02制度作用有效化解社会矛盾，维护社会稳定，促进政府与民众沟通。信访工作流程热情接待来访群众，详细记录信访事项及诉求。接待登记0102根据信访内容，分类转交至相关部门或单位处理。分类转办03跟踪处理进度，及时向信访人反馈办理结果。跟踪反馈信访法规政策可通过书信、电话、走访等形式反映问题，提出建议。信访渠道与形式越级走访、已复核事项等不予或不再受理，需书面告知。不予受理情形坚持属地管理、分级负责，依法及时就地解决问题。信访受理原则接访技巧与方法03接待来访者技巧耐心倾听来访者诉求，不打断，不预设立场，确保全面理解问题。倾听技巧01使用温和、尊重的语言，避免专业术语，确保信息清晰传达。沟通技巧02沟通与调解方法耐心听取来访者陈述，不打断、不评判，确保全面理解其诉求。积极倾听诉求用通俗易懂的语言回应，避免专业术语，确保信息准确传达。有效沟通表达处理信访事项流程接待登记热情接待来访群众，详细记录信访事项及诉求。分类转办根据信访内容，准确分类并转交至相关部门处理。案例分析与讨论04典型案例分享某村因土地分配不均引发上访，经调解后达成公平分配方案，化解矛盾。案例一：土地纠纷居民因拆迁补偿标准不满上访，通过政策解释和协商，最终达成满意补偿。案例二：拆迁补偿案例问题分析分析接访人员态度不佳导致的矛盾升级案例，强调态度重要性。接访态度问题01探讨因沟通不当引发误解的案例，提出改进沟通技巧的建议。沟通技巧欠缺02讨论与经验交流选取典型接访案例，组织学员讨论处理方式与效果。案例讨论邀请资深接访人员分享成功经验与应对技巧。经验分享心理辅导与压力管理05接访人员心理素质接访人员需具备稳定情绪，避免将个人情绪带入工作，影响接访效果。情绪管理能力面对复杂信访情况，接访人员需有强大心理承受能力，保持冷静与理性。心理承受能力应对压力的策略通过倾诉、运动等方式合理宣泄压力，保持心理平衡。合理宣泄以积极心态面对压力，将其视为成长机会而非负担。调整心态心理辅导技巧专注听访客表达，不打断，用点头等方式回应，让访客感受到被尊重。积极倾听01通过温和语言、肢体接触，如轻拍肩膀，缓解访客激动、焦虑情绪。情绪安抚02培训效果评估与反馈06培训效果评估方法设置模拟接访场景，考核接访人员培训后的实际操作能力和问题解决水平。实操考核评估通过设计问卷，收集接访人员对培训内容、方式的反馈，量化评估效果。问卷调查评估反馈收集与处理通过问卷、访谈、线上平台等多渠道收集接访人员反馈。收集渠道对收集的反馈进行分类整理，及时回应并制定改进措施。反馈处理持续改进与优化01效果