大客户经理年中述职报告

汇报人:XXXX2025年12月11日大客户经理年中述职报告ppt课件CONTENTS目录01

上半年工作概述02

核心业绩指标达成情况03

重点工作执行与项目成果04

客户关系管理与服务优化CONTENTS目录05

团队协作与个人能力提升06

存在问题与经验总结07

下半年工作计划与目标上半年工作概述01岗位职责回顾与核心目标大客户维护与关系深化负责定期客户回访，了解需求与意见并反馈至相关部门；关注客户动态，提供市场信息与产品推荐以增强黏性；组织客户活动，提升满意度与忠诚度。大客户拓展与市场挖掘开展市场调研与需求分析，寻找潜在大客户资源；制定拓展计划与销售策略，与市场部门合作推广；参与项目谈判，促进新客户签约与业务落地。销售业绩与指标达成围绕业务收入、客户流失率、新业务发展等核心指标开展工作；通过激增量、促新量、保存量，确保销售目标超额完成，提升公司整体业绩。内部协作与资源协调协调市场、产品、技术等内部资源，为客户提供个性化解决方案；参与经营分析与信息反馈，共享市场竞争动态与客户信息，支撑团队整体工作开展。上半年重点工作任务分解

大客户维护与关系深化定期开展客户回访，平均每月走访重点客户8家，收集需求反馈23条并推动解决；组织客户沙龙活动2场，参与客户15家，客户满意度提升至96%。

市场拓展与新客户开发完成市场调研分析报告3份，锁定潜在大客户12家；成功签约新客户5家，其中年合作潜力超500万元的战略客户2家，新增业务收入280万元。

销售指标与业绩达成管理制定季度销售冲刺计划，分解营收目标至个人；1-6月累计完成销售额1800万元，达成上半年指标的105%，同比增长12%。

内部协作与资源协调与市场部联合制定专项营销策略4套，协调技术部门完成客户定制化方案3个；优化跨部门沟通流程，项目平均响应时间缩短20%。工作开展整体思路与方法客户分层管理策略

建立大客户分级体系，针对战略级客户实施"1+N"服务模式（1名专属客户经理+N个职能部门支撑），重点客户月均走访不少于2次，普通客户季度回访覆盖率100%。市场动态响应机制

实施每周市场信息简报制度，跟踪竞争对手动态及政策变化，针对重点行业客户制定差异化营销方案，如成功为制造业客户推出"生产周期定制化融资方案"。团队协作增效模式

建立跨部门虚拟项目组，整合产品、技术、风控资源，针对大型项目实行"项目制管理"，如长江引航中心数电路组网项目通过团队协作提前15天完成交付。数据驱动决策方法

运用客户管理系统分析客户消费行为数据，构建客户价值评估模型，精准识别高潜力客户，2025年通过数据挖掘成功开发3家年交易额超千万的新客户。核心业绩指标达成情况02销售额与营收目标完成度年度销售目标达成情况截至2025年6月，累计完成销售额XX万元，达成年度目标的58%，同比增长XX%，其中核心产品销售额占比75%，超额完成阶段性任务。重点业务营收贡献分析数据业务营收占比显著提升，完成长江引航中心、中石油等全省性数电路组网项目，贡献营收XX万元；宽带业务完成年度指标的173.73%，成为营收增长主力。区域与客户类型业绩分布开发区大客户营收占比达42%，其中制造业客户贡献度最高；通过与yy电信局合作，工业园区新增客户营收占比提升至15%，实现区域市场突破。与同期及目标差异分析销售额较去年同期增长XX%，主要得益于新客户拓展及老客户深挖；营收完成率较目标进度落后2个百分点，主要受部分行业客户预算调整影响，已制定下半年冲刺计划。大客户存量维护成效分析

客户流失率控制通过加强客户走访频次、用心经营客户关系、做好交付服务和回访服务等措施，有效控制客户流失风险，1-11月份大客户流失率为1.09%，处于区域内较低水平。

客户满意度提升定期进行客户回访，了解客户需求和意见并及时反馈改进，组织客户活动加强交流互动，客户满意度调查显示好评率达95%，较去年提升5个百分点，增强了客户黏性。

协议管理与风险防范全面清理大客户成立以来签订的合同协议，关注协议执行及有效期情况，对竞争激烈用户和显性流失用户制定应对反抢计划，成功对PA保险、QS汽车、HL集团等客户进行反抢，避免客户协议到期后转网风险。

存量收入贡献通过落实信息反馈、经营分析、客户走访等基础工作保住存量，将绩效管理中存量收入占比提升至60%，转变客户经理重发展轻收入现象，确保存量客户对业务收入的稳定贡献。新客户拓展数量与质量评估新客户拓展数量达成情况本报告期内，累计拓展新客户XX家，其中大型企业客户XX家，中型企业客户XX家，超额完成年度拓展计划的XX%。重点完成了XX口腔医院、XX妇幼保健院等机构的开户及合作洽谈工作。新客户行业分布与结构分析新拓展客户主要分布在医疗健康（占比XX%）、政府及公共事业（占比XX%）、教育科研（占比XX%）等重点行业。其中，高成长性行业客户占比达到XX%，为后续业务增长奠定基础。新客户贡献度与潜力评估新客户首年预计贡献业务收入XX万元，带动存款新增XX万元，其中XX公司等3家客户已实现首笔合作项目落地，金额达XX万元。通过客户价值模型分析，XX%的新客户被评为高潜力客户，预计未来3年综合贡献度年均增长XX%。拓展渠道有效性分析市场调研与主动拜访渠道达成新客户XX家，占比XX%；通过合作伙伴推荐渠道达成XX家，占比XX%；参与行业展会等活动拓展XX家，占比XX%。其中，主动营销渠道客户的平均合作深度及忠诚度评分高于其他渠道XX%。重点产品与服务销售业绩

主营业务指标完成情况上半年业务收入完成5604.5万元，固定电话完成5250户，完成全年指标的100.10%；宽带完成全年指标的173.73%；小灵通完成5023只，主要发展指标超额完成。

重点项目拓展成果成功完成长江引航中心和中石油两个全省性数电路组网业务，受到省公司大客户部领导好评；完成电子政务网一期客户协议签订；与中石化、劳动就业管理中心等签订全市组网业务。

新兴业务推广成效在cc船厂、职业技术学院等发展学子e行卡；在职大、自来水公司等单位进行小灵通团购；在dj三公司、yz局等单位组建商务灵通网，有效拓展了业务覆盖范围。

产品捆绑销售业绩积极开展固话、长话、数据业务的捆绑优惠销售，提高用户单项业务退网成本；向家政学院、师范学院等年轻客户宣传金凤卡与支付宝卡通、无卡支付等业务结合优势，新增支付宝签约157户，无卡支付签约账户181户。客户满意度与忠诚度调研结果

客户满意度总体评分本年度客户满意度调研显示，综合满意度评分为95分，较上一年度提升5个百分点，处于行业领先水平，反映客户对公司产品与服务的高度认可。

关键满意度维度表现在服务响应速度、个性化解决方案、产品质量三个核心维度中，服务响应速度评分最高，达98分；个性化解决方案评分94分，产品质量评分92分，均实现同比增长。

客户忠诚度核心指标客户流失率控制在1.09%，为区域内最低水平；老客户续约率达92%，较去年提升3%；客户推荐率（NPS）为45分，表明现有客户具备较强的口碑传播意愿。

典型客户反馈与改进方向调研收集有效反馈意见86条，主要集中在新产品培训频次（占比32%）和跨部门协作效率（占比28%），已针对性制定季度培训计划和内部协同流程优化方案。重点工作执行与项目成果03大客户维护策略与实施案例定期客户回访与需求洞察坚持每周信息反馈与案例汇编，及时掌握市场竞争动态与客户需求变化。每月开展全员参与的经营分析会，结合客户经理个人客户收入及异网情况分析，针对性制定维护策略，确保客户需求得到精准响应。客户关系深化与信任构建加强客户走访频次，用心经营客户关系，认真落实交付服务与回访服务。通过全面清理历史合同协议，关注协议执行及有效期，避免客户到期转网风险。成功对PA保险、QS汽车、HL集团等竞争激烈客户进行反抢，稳固客户合作关系。个性化服务与综合价值提升针对大客户资金流量大、结算频繁特点，如XX财政局、XX教育局等，提供定制化结算方案。在代发业务中，对民政局补助、慈善救助、奖学金等款项，通过精心包装存单卡折并附宣传页，促进存款转存，有效提升客户资金留存率与综合贡献度。市场调研与潜在客户挖掘过程

市场需求动态分析通过每周一期信息和案例汇编，及时向有关部门和领导反映市场竞争动态和客户信息，为潜在客户挖掘提供数据支持。

重点行业客户拓展与开发区管委会保持密切联系，重视潜在大客户的培养；走访工业园区了解客户投资及通信需求，成功促使进驻园区的银行、政府部门等使用数据业务。

客户信息收集与筛选开展市场调研，分析市场需求，搜集整理客户信息，建立和维护完整的客户档案，识别具有潜力的大客户资源，如对资金流量大、结算频繁的科局客户进行持续关注。

针对性营销方案制定针对不同客户群体制定销售策略，如对家政学院、师范学院等年轻客户，结合金凤卡、支付宝卡通等业务优势进行宣传；对潜在大客户制定拓展计划，与市场部门合作开展推广。重点项目攻坚与成果展示

01全省性数电路组网项目成功完成长江引航中心和中石油两个全省性数电路组网业务，搭建高效稳定的数据传输通道，获得省公司大客户部领导好评，为后续全省性项目合作奠定基础。

02电子政务网合作项目顺利推进电子政务网一期建设，完成客户协议签订工作，助力政府部门信息化建设，提升政务处理效率，拓展了在政务信息化领域的市场份额。

03大型企业组网业务拓展与中石化、劳动就业管理中心等签订全市组网业务协议，为企业提供定制化网络解决方案，满足其跨区域业务发展需求，增强了与大型企业客户的合作粘性。

04校园市场专项拓展项目在职业技术学院等发展学子e行卡，在职大、自来水公司等单位开展小灵通团购，在dj三公司、yz局等单位组建商务灵通网，有效拓展了校园及企业市场用户群体。跨部门协作与资源整合情况内部协作机制建立与执行建立大客户专项工作小组，联合市场、产品、技术等部门，形成“周沟通、月复盘”协作机制，确保客户需求快速响应。本年度累计召开跨部门协调会议32次，解决客户个性化需求问题18项。外部资源联动与整合成果与合作伙伴联合推出定制化解决方案，成功引入第三方服务资源3家，共同为重点客户提供增值服务，提升客户合作粘性，相关合作项目贡献收入占比达25%。资源整合效率与效益提升通过优化内部资源调配流程，实现重点项目平均响应时间缩短30%；整合渠道资源开展联合营销活动5场，覆盖目标客户群体800余人，带动新签合同额同比增长15%。客户关系管理与服务优化04客户分层管理体系构建01客户分层标准制定结合客户年度消费额、合作年限、行业影响力及潜在增长空间，将客户划分为战略级、重点级、潜力级三个层级，明确各级客户的划分阈值与评估周期。02分层服务策略实施针对战略级客户提供专属客户经理+高管对接的"1+1"服务模式，每季度开展高层互访；重点级客户实施月度业务回顾与需求响应机制；潜力级客户通过产品培训与市场动态分享促进合作深化。03客户价值挖掘机制建立客户需求动态跟踪系统，对战略级客户制定定制化解决方案，如为长江引航中心完成全省性数电路组网业务；针对重点级客户开展交叉销售，通过固话、宽带、数据业务捆绑提升客户粘性。04分层管理效果评估通过客户满意度、收入贡献度、流失率等指标进行季度评估，战略级客户满意度达95%以上，重点级客户收入同比增长XX%，潜力级客户转化率提升XX%，形成管理闭环并持续优化。客户走访与需求沟通机制

常态化走访频次与流程规范建立分级走访机制，对重点大客户每月走访不少于2次，普通大客户每月1次；走访前制定提纲，明确沟通目标，走访后24小时内形成书面报告并录入客户管理系统，确保信息传递及时准确。

多维度需求调研方法应用结合定期问卷、专题座谈与深度访谈，全面捕捉客户需求。例如，通过行业趋势分析会收集长江引航中心等全省性客户的组网需求，通过季度满意度调查了解中小企业对产品功能的改进建议，形成需求动态台账。

客户信息共享与内部协同响应坚持每周编制客户信息与案例汇编，向市场、产品部门同步竞争动态；每月召开全员经营分析会，针对中石化、劳动就业管理中心等客户的个性化需求，联动后端技术团队制定解决方案，实现需求响应时效提升30%。

差异化沟通策略实施针对不同类型客户采用定制化沟通方式：对政府及事业单位客户侧重政策合规与长期合作规划，如电子政务网项目的协议条款细化；对企业客户聚焦成本优化与效率提升，如为cc船厂推荐学子e行卡时突出使用便捷性与成本优势。客户问题解决与投诉处理案例

存量客户协议到期风险化解案例全面梳理客户合同协议，重点关注协议执行与有效期。针对某集团客户协议到期后转网风险，部门负责人与客户经理共同上门制定应对计划，通过提供个性化解决方案与服务升级，成功续签协议，避免客户流失。

异网竞争客户反抢案例通过渠道管理系统分析异网情况，对竞争激烈的显性流失用户实行派单营销。成功对某保险公司、汽车集团等客户进行反抢，部门负责人与班长及时上门了解情况，制定反抢计划，巩固了存量客户资源。

客户投诉与需求响应案例针对客户对服务响应速度的投诉，加强客户走访频次，用心经营客户关系，认真做好交付服务和回访服务。通过定期业务回顾会议和客户满意度调查，及时了解并解决客户问题，提升客户信任度，杜绝客户因服务问题离网。服务流程优化与效率提升措施客户走访与需求响应机制优化建立分级客户走访制度，重点客户每月走访不少于2次，普通客户每季度1次，确保及时掌握客户动态与需求变化。推行48小时需求响应承诺制，对客户提出的问题或需求，在48小时内给予明确反馈或解决方案，提升客户服务体验。内部协作与资源整合机制加强与市场、技术等部门的横向沟通，建立跨部门项目协作小组，针对大客户复杂需求，实现资源快速调配与协同服务。优化交付服务流程，从合同签订到服务落地各环节明确责任人与时间节点，减少中间环节，提高服务交付效率。信息化工具应用与数据驱动引入客户关系管理系统（CRM），整合客户资料、沟通记录、业务数据等信息，实现客户信息实时共享与动态管理，为精准服务提供数据支持。利用数据分析工具，定期对客户业务数据、服务反馈等进行分析，识别服务瓶颈，持续优化服务策略与流程。服务团队能力建设与考核激励定期组织客户经理进行业务技能、沟通技巧、产品知识等方面的培训，提升团队整体服务水平与专业素养。完善绩效考核机制，将客户满意度、服务响应速度、问题解决效率等指标纳入考核，激励客户经理主动提升服务质量与效率。团队协作与个人能力提升05团队贡献与协作成果

跨部门协作项目成果与市场部门联合开展营销策略制定，成功推动"X产品市场推广计划"实现预定市场渗透率目标；协同后端支撑团队完成长江引航中心、中石油等全省性数电路组网业务，获省公司好评。

团队内部能力提升组织每周信息案例汇编、每月经营分析会，促进客户经理业务能力提升；开展产品培训与模拟面试，助力团队成员岗位技能认证考核取得良好成绩，增强团队整体专业素养。

客户服务协同优化建立部门负责人、班长与客户经理三级客户走访机制，针对竞争激烈用户制定反抢计划，成功反抢PA保险、QS汽车等客户；通过渠道管理系统分析异网情况，实行派单营销，有效降低客户流失率至1.09%。

外部资源整合成效与开发区管委会、工业园区等保持密切联系，挖掘潜在大客户资源；联合兄弟单位走访YY工业园区，推动进驻银行、政府部门等使用我方数据业务，拓展了区域市场份额。专业技能培训与学习收获

产品知识深化学习系统学习公司核心产品及新业务知识，深入理解产品特性与市场应用场景，提升为客户提供精准解决方案的能力，确保对业务掌握透彻以更好服务客户。市场分析与营销技巧提升积极参与营销活动策划与执行培训，学习主动营销方法与客户沟通策略，掌握潜在客户挖掘与需求分析技巧，如通过市场调研制定针对性销售策略。风险控制与合规管理学习认真学习信贷风险控制措施及相关金融法律法规，参加合规培训与考试，强化风险意识，确保业务开展符合规范，保障资金安全。团队协作与客户关系管理实践参与团队协作项目，学习与不同部门沟通协调技巧，掌握客户档案建立与维护方法，通过实践提升客户关系管理能力，加强与客户的紧密联系。绩效管理与自我提升计划

上半年绩效考核回顾围绕业务收入、存量收入、客户满意度等核心指标（占比60%），结合新客户拓展、重点项目推进情况进行综合评估，分析优势与短板，明确改进方向。

下半年绩效目标分解聚焦大客户业务收入同比增长XX%、客户流失率控制在1.5%以内、新开发重点行业客户X家等具体目标，细化至季度、月度执行计划，责任到人。

专业能力提升措施计划参与公司组织的高级客户经理研修班，系统学习大客户谈判技巧与战略客户管理；利用业余时间研读行业分析报告，提升市场洞察力与产品方案设计能力。

工作方法优化方案引入客户管理系统，提高客户信息分析与需求响应效率；坚持每周案例复盘与经验分享，每月开展一次客户经营深度分析，强化风险预判与应对能力。存在问题与经验总结06上半年工作中的主要挑战

市场竞争压力加剧市场竞争日益激烈，竞争对手不断推陈出新，对我司产品和服务构成持续挑战，需不断创新以保持竞争优势。

客户需求多样化与个性化客户需求呈现多样化趋势，对服务的个性化、响应速度及专业度提出了更高要求，增加了服务难度和资源投入。

存量客户流失风险部分客户在协议到期后面临转网风险，异网竞争激烈，需加强客户关系维护和协议管理，防范存量客户流失。

内部资源协调与支撑在项目推进过程中，跨部门资源协调存在一定难度，需进一步加强团队协作与内部沟通，确保各项工作高效落实。问题分析与解决方案回顾市场竞争压力加剧

市场竞争日益激烈，竞争对手不断推陈出新，对保持产品竞争优势构成挑战。客户需求多样化与个性化

客户需求呈现多样化趋势，对服务能力和响应速度提出了更高要求，需要提供更具针对性的个性化解决方案。客户流失风险与信任度波动

市场环境不确定性增加，客户对产品和服务的信任度易受影响，协议到期后存在转网风险，存量客户维护压力增大。市场调研与产品策略调整

组织团队深入开展市场调研，分析竞争对手优劣势，据此调整产品策略，推出符合市场需求的新功能产品，提升竞争力。强化客户沟通与服务团队培训

加强与客户的定期沟通，通过业务回顾会议和满意度调查及时了解需求；推动服务团队培训，提高专业水平和响应速度，满足个性化需求。完善客户关系管理与风险防范

加强客户走访频次，用心经营客户关系；全面清理合同协议，关注执行与有效期，避免到期转网风险；对竞争激烈及流失风险用户制定应对反抢计划。关键经验教训与反思

市场竞争应对的敏锐性需加强面对市场竞争日益激烈及竞争对手推陈出新的情况，对保持产品竞争优势的前瞻性不足，未能更早察觉并快速调整产品策略以应对客户需求变化。客户需求挖掘的深度有待提升客户需求呈现多样性，在提供个性化服务方面，对客户深层次需求的挖掘不够深入，导致服务能力和响应速度有时难以完全匹配客户期望。团队协作效能需进一步优化虽认识到团队合作重要性，但在跨部门协作及资源协调过程中，沟通效率和协同配合度仍有提升空间，未能充分发挥团队整体力量应对复杂项目。风险防范意识需持续强化在业务开展中，对市场环境不确定性带来的客户信任度变化风险预估不足，对协议到期客户转网风险的预警和应对机制需进一步完善。下半年工作计划与目标07下半年核心工作目标设定

业绩增长目标下半年计划实现销售额同比增长XX%，其中新客户贡献占比不低于30%；重点提升高价值产品销售占比至总销售额的