顾客投诉的心理分析及其对策研究

顾客投诉的心理分析及其对策研究摘要：顾客投诉在不少商家不同程度地存在着,要从根本上有效减少顾客投诉现象,必须深入剖析导致顾客投诉生成的深层原因,以便采取措施,对症下药,着眼防范,有效解决。关键词：顾客投诉处理要诀一、顾客投诉的表现顾客投诉不外乎三大类型:一类是对硬件(商品)的投诉;另一类是对软件(服务)的投诉;再一类是对环境(商家)的投诉。(一)对商品的投诉商店是销售商品的场所,因此,消费者因对所购买的商品不满意而生发投诉的情况最为常见。其投诉情形不外乎:1.对商品质量的投诉。有些商品品质的好坏无法从外观直接识别,往往是顾客从商店买回去之后才发现商品的品质不佳。2.对商品价格的投诉。商家销售的商品大部分为非独家销售的民生消费品,顾客对商品价格的敏感性都相当高。3.对商品标示的投诉。顾客一旦发现商品标示有误或名实不符等,这都会引起顾客的投诉。(二)对服务的投诉对服务的投诉具体表现为:1.对服务态度的投诉。营业员在接待过程中,由于应对不得体,情绪低落、态度欠佳、就会引起顾客的不满意。2.对服务项目的投诉。这类投诉通常是因商店服务项目不足或服务项目不能满足顾客的需要而引发的。3.对服务方式的投诉。(三)对环境的投诉顾客对环境的投诉主要来自于以下几方面:1.对环境不安全的投诉。2.对环境不舒适的投诉。3.对环境不环保的投诉。二、处理顾客投诉的程序顾客投诉是改进商家服务质量的催化剂,商家从顾客的投诉中可获得自身工作缺陷方面的信息,从而可以通过相应的改进措施来提高服务质量。同时,如果对于顾客的投诉进行正确而快速的处理,更易得到顾客的理解和认同,更能增加顾客的忠诚度,进而更能提高顾客对企业的满意度。处理顾客投诉的程序一般是:(一)聆听若发生顾客投诉时,商场工作人员首先要以谦虚、诚恳、善意的态度来聆听顾客的抱怨,聆听时不可有先入为主的偏见,要细心倾听,要对顾客表示关心,要表示出对顾客的礼貌、尊重和歉意,所有相关事项都要仔细听清楚,要了解整体事情的来龙去脉,并设法让顾客恢复平静。聆听顾客的投诉时,店员或接待人员应耐心细致,并善于运用自己的肢体语言,如以专注的眼神及间歇的点头,来表示自己正在仔细地倾听,让顾客觉得自己的意见正在受到重视。千万不能在顾客还没有将事情全部叙述完毕之前,就急着打断,作一些言词上的辩解,这样反而会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分渲泄出来,就可以让对方有一种较为放松的心理感觉,心境会趋于平缓,情绪会趋于稳定,心态会趋于好转,这就可以创造一个比较宽松的氛围来及时、有效地缓解甚至消除顾客的不满。(二)分析要解决好顾客的投诉,必须要准确发现引发顾客不满的原因,因为只有找出问题的成因与症结所在,才能对症下药,因人而异,因事制宜,针对引发顾客投诉的原因采用相应的处理办法。因此,应注意细致观察投诉者在叙述事情时的各种情绪和心态,确认问题的症结和关键之所在,以决定后续解决问题的方式。(三)致歉面对顾客投诉,店方要敢于主动道歉,承担责任。决不能认为:稍加让步或表示歉意是软弱的表现。相反,向顾客主动让步和表示真诚的歉意恰恰是店员应具备的职业道德和具有胜任服务工作能力的表现。因此,对于顾客的投诉、抱怨和不满,营业员要及时道歉,而不能单纯辩解。营业员一定要明白,当自己能及时主动地承担过失时,只要是通情达理的顾客,大多不会再不依不饶,无休无止。而且在营业员的真心、真诚和真情的感染之下,顾客也会受其感染,反躬自省,甚至还会反过来向营业员道歉。(四)解决在听完顾客的投诉、抱怨,向顾客道歉,并对问题产生的原因加以说明之后,就应该提出合理解决问题的方案了。如果是权限内可处理的问题,应迅速利落,务必快速解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题,必须明确告诉对方事情的原因、处理的程序与手续,并把处理的时间、经办人员的姓名及联系方法等通知对方,及时请对方留下联系电话,以便事后追踪。在顾客等候处理期间,处理人员必须随时跟踪投诉处理的过程,若有变动,必须立即通知对方,直至事情全部处理结束为止。三、处理顾客投诉的要诀商店工作人员要有尽量减少或避免“客诉”的意识和心态。因为顾客投诉不仅会影响商店的服务质量和信誉,还会造成店员与顾客双方的痛苦和烦恼,所以,在服务工作中商店工作人员首先必须要具有“不发生客诉”或“尽量避免客诉”的思想意识。当察觉到顾客有不满情绪时更应以热情、周到的服务来弥补和挽救,避免客诉的发生。而顾客投诉一旦出现,则应以良好的心态来面对和处理。由于顾客投诉的根源多缘起于店家和店员,所以,客诉处理的关键也在店方和店员(一)克制当顾客面对店员或处理客怨的接待工作人员表达其不满与抱怨时,往往在言语与态度上带有冲动的成分,甚至有非理性行为的产生。面对这种不满意的情绪甚或是不尊重的言词,营业员和接待人员一定要平心静气,以和善的态度来耐心倾听,让顾客敞开心扉尽情“倾诉”,而不能中途打断顾客的话头,否则顾客只会更加冲动。营业员或接待人员应在顾客说完自己内心的抱怨之后,再阐明自己的立场。切记,每个人都有“宣泄”的心理需求,只有吐出心中的不快,才能保持内心的平衡。营业员或接待人员一定要认识到顾客的批评意味着店方或店员在经营管理方面存在着缺陷或不足。(二)诚恳在处理顾客的投诉时,店员要从心灵深处理解并尊重顾客所享有的特殊权力,正确认识服务过程中的不平等性。如果店员对作为“上帝”的顾客所享有的特殊权力缺乏正确的认识,就会将自己高高挂起,不能放下架子全心全意地为顾客服务,这样就会在心理上对顾客产生厌烦情绪,把对顾客的服务看作是工作的负担。因此,店员只有正确认识服务过程中的不平等性,真正视客为王,待客如宾,以诚相见,以诚相待,打心眼里充分尊重顾客,才能有效地解除顾客的不满,避免或减少顾客投诉的发生。(三)灵活如果顾客抱怨、投诉上升为柜台冲突,第三者(另一名营业员或客诉处理人员)要迅即前去调停。调停者最关键的是要尽可能地控制事态,息事宁人,要及时向顾客提出某种可行性建议,把对方的思路引开;或者设法将顾客请到休息室去沟通;或提供顾客能够接受的合理的处理方法。总之,应使顾客尽快地平静下来,再真诚、积极地去解决问题。四、总结总之,作为商家,应认真对待顾客投诉,采取