2025年大学大四（市场营销）服务营销方案设计综合测试试题及答案

2025年大学大四（市场营销）服务营销方案设计综合测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.服务营销的核心是（）A.满足顾客需求B.提高服务质量C.增加顾客满意度D.打造品牌形象2.服务的无形性特征决定了服务营销需要注重（）A.服务体验B.服务定价C.服务渠道D.服务促销3.以下哪项不属于服务营销的7P要素（）A.人员B.过程C.产品D.有形展示4.服务质量的评价标准中，可靠性指的是（）A.服务人员的友好态度B.服务准确无误地完成C.服务的便捷性D.服务的个性化5.顾客在接受服务过程中的期望与实际感知之间的差距被称为（）A.质量差距B.沟通差距C.感知差距D.服务差距6.服务营销中，通过提供个性化服务来满足顾客的特殊需求，这体现了（）A.差异化营销B.关系营销C.内部营销D.互动营销7.服务品牌的作用不包括（）A.提高知名度B.增加顾客忠诚度C.降低服务成本D.提升企业形象8.服务定价的方法中，成本加成定价法的关键是（）A.准确计算成本B.合理确定加成比例C.考虑市场需求D.分析竞争对手价格9.服务渠道的选择应考虑的因素不包括（）A.顾客便利性B.渠道成本C.产品特点D.企业规模10.服务促销的目的是（）A.增加服务销量B.提高服务质量C.改善顾客关系D.提升企业形象11.以下哪种服务适合采用直接渠道（）A.银行服务B.餐饮服务C.软件服务D.快递服务12.服务人员在服务过程中应具备的素质不包括（）A.专业知识B.沟通能力C.创新能力D.销售能力13.服务过程设计的重点是（）A.提高服务效率B.保证服务质量C.满足顾客需求D.以上都是14.服务的不可储存性导致服务营销需要关注（）A.需求预测B.服务质量C.顾客关系D.服务定价15.服务营销中，通过与顾客建立长期稳定的关系来提高顾客忠诚度，这属于（）A.关系营销B.内部营销C.互动营销D.体验营销16.服务质量差距模型中，管理层认识差距指的是（）A.管理层对顾客期望的理解与实际顾客期望之间的差距B.服务标准与实际提供的服务之间的差距C.服务承诺与实际服务之间的差距D.顾客期望与实际感知之间的差距17.服务品牌定位的关键是（）A.确定品牌特色B.选择目标市场C.制定品牌策略D.进行品牌传播18.服务定价的影响因素不包括（）A.服务成本B.市场需求C.顾客心理D.企业战略19.服务渠道的功能不包括（）A.销售功能B.促销功能C.售后服务功能D.生产功能20.服务促销的方式不包括（）A.广告B.人员推销C.产品研发D.公共关系第II卷（非选择题，共60分）（一）简答题（共20分）答题要求：简要回答问题，每题10分。1.简述服务营销与产品营销的区别。2.如何提高服务质量？（二）案例分析题（共20分）答题要求：阅读案例，回答问题，每题10分。案例：某酒店为提高服务质量，采取了一系列措施。首先，加强了员工培训，提高员工的服务意识和专业技能。其次，优化了服务流程，减少顾客等待时间。再次，增加了顾客反馈渠道，及时了解顾客需求并改进服务。通过这些措施，酒店的顾客满意度得到了显著提高，入住率也有所上升。1.该酒店采取了哪些提高服务质量的措施？2.这些措施对酒店的经营产生了哪些积极影响？（三）论述题（共20分）答题要求：论述观点，条理清晰，每题20分。1.论述服务品牌建设的重要性及策略。（四）材料分析题（共20分）答题要求：阅读材料，回答问题，每题10分。材料：随着互联网技术的发展，在线教育服务日益普及。某在线教育机构通过提供优质的课程、个性化的学习方案和良好的学习体验，吸引了大量学生。然而，该机构也面临着一些问题，如课程更新不及时、客服响应速度慢等。1.请分析该在线教育机构的优势和不足。2.针对该机构的不足，提出改进建议。（五）方案设计题（共20分）答题要求：根据给定的主题，设计一份服务营销方案，包括方案背景、目标、策略等，字数在500字左右。主题：某健身俱乐部为提高会员数量和会员满意度，计划开展一系列服务营销活动。答案：第I卷答案：1.A2.A3.C