2026年猿辅导在线教育课程顾问绩效考核含答案

2026年猿辅导在线教育课程顾问绩效考核含答案一、单选题（共10题，每题2分，共20分）1.在猿辅导在线教育，课程顾问跟进潜在客户的主要目的是什么？A.尽快完成销售指标B.提供专业课程建议，解决客户需求C.追求客户数量最大化D.提升客户满意度，促进长期合作答案：B2.猿辅导在线教育课程顾问在首次接触客户时应优先了解客户的哪方面信息？A.客户的年龄和职业B.客户的预算范围C.客户的教育背景和学习目标D.客户的竞争对手情况答案：C3.在猿辅导在线教育，课程顾问如何有效提升客户转化率？A.通过高频次电话轰炸B.提供个性化课程方案，强调课程优势C.仅依赖客户自主选择D.推广低价课程吸引客户答案：B4.猿辅导在线教育课程顾问在客户投诉处理中应遵循的首要原则是什么？A.尽快结束对话，减少麻烦B.倾听客户诉求，积极解决C.转移话题，避免冲突D.坚持公司立场，不妥协答案：B5.在猿辅导在线教育，课程顾问如何有效管理客户跟进？A.仅依靠电话跟进B.结合微信、短信、邮件等多渠道C.一次性完成所有跟进，不再联系D.仅依赖客户主动联系答案：B6.猿辅导在线教育课程顾问在课程推荐时应优先考虑客户的哪方面需求？A.客户的竞争对手需求B.客户的个人兴趣和目标C.客户的预算限制D.客户的随意选择答案：B7.在猿辅导在线教育，课程顾问如何有效提升客户满意度？A.尽量减少与客户的互动B.提供超出预期的服务，增强体验C.仅完成合同规定的服务D.推广其他产品，增加收入答案：B8.猿辅导在线教育课程顾问在客户留存中应重点关注什么？A.客户的合同续费B.客户的学习效果和体验C.客户的投诉次数D.客户的缴费情况答案：B9.在猿辅导在线教育，课程顾问如何有效应对客户异议？A.忽略客户异议，坚持推荐B.冷静倾听，针对性解答C.直接反驳客户观点D.转移话题，避免冲突答案：B10.猿辅导在线教育课程顾问在团队协作中应如何表现？A.尽量减少与其他同事的沟通B.积极分享经验，互相帮助C.仅关注个人业绩D.推卸责任，避免麻烦答案：B二、多选题（共5题，每题3分，共15分）1.在猿辅导在线教育，课程顾问应具备哪些核心能力？A.沟通能力B.销售技巧C.学习能力D.管理能力E.抗压能力答案：A、B、C、E2.猿辅导在线教育课程顾问在客户跟进中应如何提升效率？A.制定详细的跟进计划B.利用CRM系统管理客户信息C.及时记录跟进内容D.避免频繁联系客户E.主动收集客户反馈答案：A、B、C、E3.在猿辅导在线教育，课程顾问如何有效提升客户转化率？A.提供个性化课程方案B.强调课程优势C.展示成功案例D.降低课程价格E.增加销售话术答案：A、B、C4.猿辅导在线教育课程顾问在客户投诉处理中应如何应对？A.倾听客户诉求B.积极解决客户问题C.保持专业态度D.转移话题，避免冲突E.及时上报问题答案：A、B、C、E5.在猿辅导在线教育，课程顾问如何有效提升客户满意度？A.提供超出预期的服务B.增强客户体验C.及时解决客户问题D.增加客户互动E.推广其他产品答案：A、B、C、D三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.猿辅导在线教育课程顾问在首次接触客户时应立即推销课程。（×）2.在猿辅导在线教育，课程顾问应优先考虑客户预算，而非学习需求。（×）3.猿辅导在线教育课程顾问在客户投诉处理中应坚持公司立场，不妥协。（×）4.在猿辅导在线教育，课程顾问应通过高频次电话轰炸提升客户转化率。（×）5.猿辅导在线教育课程顾问在客户跟进中应结合微信、短信、邮件等多渠道。（√）6.在猿辅导在线教育，课程顾问应优先考虑个人业绩，而非客户需求。（×）7.猿辅导在线教育课程顾问在客户留存中应重点关注客户的投诉次数。（×）8.在猿辅导在线教育，课程顾问应通过低价课程吸引客户，提升转化率。（×）9.猿辅导在线教育课程顾问在团队协作中应积极分享经验，互相帮助。（√）10.在猿辅导在线教育，课程顾问应避免与客户频繁互动，减少麻烦。（×）四、简答题（共5题，每题5分，共25分）1.简述猿辅导在线教育课程顾问在首次接触客户时应注意的要点。答案：-问候客户，表达礼貌；-介绍自己和公司，说明来意；-了解客户的基本信息和需求；-提供初步的课程建议，引发客户兴趣；-确定下次跟进的时间和方式。2.简述猿辅导在线教育课程顾问如何有效提升客户转化率。答案：-提供个性化课程方案，满足客户需求；-强调课程优势，突出学习效果；-展示成功案例，增强客户信任；-积极解答客户疑问，消除客户顾虑；-及时跟进客户，保持沟通。3.简述猿辅导在线教育课程顾问在客户投诉处理中应遵循的步骤。答案：-倾听客户诉求，了解问题；-表示理解，安抚客户情绪；-分析问题，制定解决方案；-及时解决客户问题，确保客户满意；-反馈处理结果，提升客户体验。4.简述猿辅导在线教育课程顾问如何有效管理客户跟进。答案：-制定详细的跟进计划，明确跟进时间和内容；-利用CRM系统管理客户信息，提高跟进效率；-及时记录跟进内容，避免遗漏；-主动收集客户反馈，调整跟进策略；-保持与客户的持续沟通，增强客户关系。5.简述猿辅导在线教育课程顾问在团队协作中应如何表现。答案：-积极分享经验，互相帮助；-主动协助同事，共同完成任务；-保持良好的沟通，增强团队凝聚力；-提出建设性意见，推动团队进步；-共同学习，提升团队整体能力。五、论述题（共1题，10分）论述猿辅导在线教育课程顾问如何有效提升客户满意度和留存率。答案：猿辅导在线教育课程顾问在提升客户满意度和留存率方面扮演着至关重要的角色。以下是一些有效的方法：1.提供超出预期的服务：课程顾问应始终以客户需求为导向，提供超出客户预期的服务。例如，在客户遇到学习问题时，及时提供帮助和解答；在客户生日时送上祝福，增强客户体验。2.增强客户体验：课程顾问应关注客户的每一个细节，从首次接触开始，就给予客户良好的印象。例如，在介绍课程时，耐心讲解，确保客户理解；在客户学习过程中，及时跟进，了解学习进度。3.及时解决客户问题：课程顾问应积极解决客户的问题，避免问题积累。例如，在客户投诉时，及时处理，确保客户满意；在客户遇到技术问题时，及时提供解决方案。4.增加客户互动：课程顾问应与客户保持良好的互动，增强客户粘性。例如，通过微信、短信等方式，与客户保持联系；定期组织客户活动，增强客户参与感。5.收集客户反馈：课程顾问应主动收集客户的反馈，了解客户的需求和意见。例如，通过问卷调查、客户访谈等方式，收集客户反馈；根据客户反馈，调整服务策略。6.提供个性化服务：课程顾问应根据客户的需求，提供个性化的服务。例如，根据客户的学习进度，推荐合适的课程；根据客户的兴趣，推荐相关的