投诉处理协议书

投诉处理协议书甲方（投诉方）：姓名：身份证号：联系地址：联系电话：乙方（被投诉方）：名称：统一社会信用代码：法定代表人：联系地址：联系电话：鉴于甲方就[具体投诉事项]向乙方提出投诉，乙方愿意对该投诉事项进行处理，经双方友好协商，依据《中华人民共和国民法典》相关规定，达成如下协议：一、投诉事项及相关情况说明1.投诉事项详情甲方投诉乙方在[具体服务或交易场景]中存在[详细描述投诉问题，如服务质量不达标准、产品存在缺陷、违反合同约定等具体行为]，给甲方造成了[具体损害，如经济损失、精神损害等，并说明损失的计算依据或表现形式]。2.相关证据材料甲方为支持其投诉主张，向乙方提供了以下证据材料：[列举证据名称，如合同文件、发票、照片、视频、证人证言等，并简要说明每份证据与投诉事项的关联性]。乙方已对甲方提供的证据材料进行了查阅，并对其真实性、关联性及证明力有初步判断。二、双方权利与义务（一）甲方权利义务1.权利有权要求乙方对投诉事项进行合理、及时的处理，并提供处理结果的反馈。有权在乙方处理投诉过程中，对处理进度进行询问和监督。如乙方的处理结果未能达到甲方合理预期，有权要求乙方进一步说明理由或采取其他补救措施。2.义务如实向乙方陈述投诉事项的事实经过，提供真实、准确、完整的证据材料，并配合乙方对投诉事项进行调查核实。在乙方处理投诉过程中，按照乙方要求提供必要的协助和信息，包括但不限于补充证据、接受询问等。尊重乙方处理投诉的工作流程和方式，不得干扰乙方正常的处理工作。（二）乙方权利义务1.权利有权要求甲方提供与投诉事项相关的详细信息和证据材料，以便准确了解投诉情况并进行处理。有权根据自身专业判断和调查结果，对投诉事项进行分析和评估，并采取相应的处理措施。对于甲方不合理的投诉要求或行为，有权拒绝并说明理由。2.义务收到甲方投诉后，应及时安排专人负责处理，制定合理的处理方案，并在合理期限内告知甲方处理计划和预期处理时间。对甲方提供的证据材料进行认真审查，必要时可自行开展调查取证工作，以查明投诉事项的真实情况。根据调查结果，依法依规、公平公正地对投诉事项进行处理，并及时将处理结果以书面形式告知甲方。处理结果应明确、具体，包括是否认可甲方投诉主张、采取的处理措施及对甲方造成损害的赔偿或补偿方案等。三、投诉处理流程及时间安排1.受理阶段乙方应在收到甲方投诉材料之日起[X]个工作日内，对投诉材料进行形式审查。如投诉材料符合要求，予以受理，并向甲方出具受理通知书；如投诉材料不符合要求，应在[X]个工作日内通知甲方补充或更正相关材料。2.调查阶段受理投诉后，乙方应在[X]个工作日内组建调查小组，对投诉事项展开调查。调查小组应通过查阅相关资料、询问当事人、实地走访等方式，全面收集与投诉事项有关的证据和信息。调查过程中，乙方有权要求甲方及相关第三方提供协助和配合。调查工作应在[X]个工作日内完成，并形成调查结论报告。3.处理阶段根据调查结论报告，乙方应在[X]个工作日内制定具体的处理方案，并与甲方进行沟通协商。如双方对处理方案达成一致意见，乙方应按照协商确定的方案及时执行；如双方未能达成一致意见，乙方应在[X]个工作日内再次与甲方沟通，进一步了解甲方诉求，并结合法律规定和实际情况，对处理方案进行调整和完善。如经过多次沟通仍无法达成一致意见，乙方应在[X]个工作日内以书面形式向甲方说明情况，并告知甲方可通过其他合法途径解决争议。4.反馈阶段乙方完成投诉处理工作后，应在[X]个工作日内将处理结果以书面形式反馈给甲方。处理结果反馈应包括投诉事项调查情况、处理依据、处理措施及最终处理结论等内容。如处理结果涉及对甲方的赔偿或补偿，应明确赔偿或补偿的具体方式、金额及支付时间等。四、违约责任1.甲方违约责任若甲方违反本协议约定，未如实陈述投诉事实、提供虚假证据材料或不配合乙方处理投诉工作，导致乙方无法正常开展调查和处理工作，给乙方造成损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。赔偿范围包括乙方因处理投诉所产生的直接经济损失（如调查费用、律师费用等）以及乙方因此遭受的其他合理损失。2.乙方违约责任若乙方违反本协议约定，未按照规定的时间和流程处理投诉事项，或处理结果显失公平、公正，给甲方造成损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。赔偿范围包括甲方因投诉事项所遭受的直接经济损失、可得利益损失以及甲方为解决投诉问题所支出的合理费用（如交通费用、通讯费用等）。如乙方的违约行为构成欺诈或故意损害甲方利益的，甲方有权要求乙方按照损失金额的[X]%向甲方支付惩罚性赔偿金。五、争议解决1.本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。2.双方在履行本协议过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。六、其他条款1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，一式两份，甲乙双方各执一份，具