2025年医院收费员年终总结及2026年工作计划

2025年医院收费员年终总结及2026年工作计划2025年是医院收费窗口深化服务改革、推进数字化转型的关键一年。作为收费岗位的一线工作人员，我始终以“精准、高效、暖心”为服务准则，紧扣医院“智慧医院建设年”与“患者体验提升年”双主线，在完成日均280笔左右收费结算、全年累计处理各类费用超1.2亿元的基础上，深度参与收费系统迭代优化、特殊人群服务流程再造等重点工作，全年实现现金及票据零重大差错、患者满意度98.7%（较2024年提升1.2个百分点）。现将本年度工作情况总结如下，并结合当前痛点与医院发展规划，梳理2026年重点工作计划。一、2025年工作回顾：聚焦“精准、高效、暖心”，多维度提升收费服务质效（一）夯实基础操作，筑牢收费工作“安全线”作为医院资金流转的关键环节，收费工作的准确性直接关系患者权益与医院财务安全。本年度，我严格执行“三查三对”制度（查患者身份、查费用项目、查支付方式；对医保类型、对收费标准、对票据信息），通过“操作前核对-操作中复核-操作后复盘”全流程管控，确保每一笔费用清晰可溯。具体落实中：-现金管理：每日早班会前完成备用金清点，交接班时实行“双人核对、双签确认”，下班前通过“系统汇总金额+手工清点现金+票据存根联”三方对账，全年现金长款、短款均控制在0.5元以内（2024年为1.2元），未发生现金丢失或挪用事件。-票据管理：严格遵循“专人领购、专册登记、逐号使用”原则，针对电子票据与纸质票据并行的现状，建立“开具-核销-归档”电子台账，每日下班前核对票据存根联与系统数据，发现不符立即追溯至具体操作时段与患者信息，全年票据差错率0.01%（2024年为0.03%），纸质票据归档完整率100%。-医保结算：重点强化异地就医直接结算、门诊慢特病待遇认定等新增业务的操作规范，通过参加医保局月度培训、整理《常见医保问题处理手册》（涵盖23类高频问题解决方案），全年成功处理异地结算1200余笔，慢特病结算准确率99.8%，无因操作失误导致的医保拒付。（二）参与系统迭代，跑出智慧收费“加速度”2025年，医院全面上线“智慧收费2.0系统”，新增医保电子凭证全流程应用、移动支付聚合平台（支持微信、支付宝、云闪付等7种方式）、自助机与窗口数据实时同步等功能。作为首批参与系统测试的收费员，我深度参与需求调研、操作培训与问题反馈，推动系统优化37项，主要成效体现在：-缩短结算时间：通过整合患者就诊卡、身份证、医保电子凭证等多维度身份识别，窗口平均结算时长从2024年的3分15秒缩短至1分42秒，高峰时段（上午8:00-10:00）排队人数较同期减少40%。-减少重复录入：系统与HIS、LIS、PACS等系统深度对接后，检查检验、药品等费用自动关联患者就诊信息，收费员只需核对无误后确认，避免了手工录入药品编码、项目编码的繁琐操作，全年减少因手工录入导致的费用错误127例。-优化异常处理：针对系统偶发的“医保脱网”“支付超时”等问题，配合技术部门开发“应急结算预案”，明确“先登记后补结”“手工票据留存”等操作流程，全年处理异常结算46次，均在30分钟内解决，未引发患者投诉。（三）深化服务意识，架起医患沟通“连心桥”收费窗口是患者就医的“最后一关”，服务态度直接影响患者整体体验。本年度，我以“患者需求清单”为导向，从细节入手优化服务：-特殊人群服务：针对老年患者、残障人士等群体，开通“爱心窗口”，提供“一对一”帮办服务——协助绑定医保电子凭证、指导使用移动支付、代填费用报销单等，全年服务特殊人群800余人次，收到表扬信12封。例如，11月为一位独居老人办理出院结算时，发现其子女未到场且不熟悉手机操作，我主动协助联系家属确认费用，并用老人手机完成支付后，将电子票据截图发送至其子女微信，老人当场拨打医院客服热线表扬。-费用答疑服务：针对患者“费用看不懂”的普遍诉求，整理《常见费用项目说明表》（涵盖检查、检验、药品三大类50项高频项目），结合患者费用清单逐条解释，全年解答费用疑问2300余次，推动“费用不清”类投诉较2024年下降65%。-投诉处理优化：建立“首问负责+快速响应”机制，遇到收费争议时，先安抚情绪、再调取系统记录核查，确属操作失误的当场更正并致歉，非主观原因的耐心解释政策依据。全年处理有效投诉3起（均为医保报销比例误解），均在1小时内解决，患者最终满意度100%。（四）反思不足，明确改进方向尽管本年度工作取得一定成效，但对照医院“优质服务示范岗”标准与患者需求，仍存在三方面不足：1.系统操作熟练度参差：智慧收费2.0系统上线后，部分新增功能（如“诊间结算推送”“多账户组合支付”）的操作流程较复杂，我在高峰时段偶尔出现指尖卡顿，导致个别患者等待时间延长。2.老年患者服务创新不足：虽然提供了帮办服务，但未形成标准化的“适老化”操作指引，不同收费员对老年患者的服务细节（如语速、字体大小、操作步骤简化）把握不一，影响服务一致性。3.政策学习深度不够：对医保DRG/DIP支付方式改革、药品集中带量采购等新政的理解停留在表面，在解答患者“为何某药费用下降”“检查项目报销比例调整”等问题时，缺乏数据支撑的深度解读。二、2026年工作计划：以“问题导向+创新驱动”，推动收费服务再升级2026年，我将围绕医院“高质量发展攻坚年”目标，以“精准收费零差错、智慧服务再提速、暖心体验更可感”为核心，重点推进以下工作：（一）强化基础能力，打造“零差错”收费团队1.建立“操作复盘”机制：每日下班后抽取5-10笔典型业务（如异地结算、多险种组合支付）进行复盘，记录操作耗时、易错环节，每月汇总形成《收费操作问题清单》，联合科室同事讨论改进方案。例如，针对“多账户组合支付”操作卡顿问题，计划制作分步操作视频，利用晨会进行10分钟“微培训”，力争2026年6月底前将该类业务平均操作时间缩短30%。2.深化票据全流程管理：配合医院财务科推行“电子票据+区块链存证”试点，在现有电子台账基础上，增加“票据状态实时预警”功能（如超过3日未核销的票据自动提醒），2026年6月底前完成制度修订与系统调试，全年目标票据差错率降至0.005%以内。3.加强医保政策实战演练：每月与医保科联合开展“医保结算情景模拟”，设置“异地参保患者急诊结算”“慢特病待遇跨年度衔接”等10类高频场景，通过角色扮演、现场纠错，提升政策应用能力。计划2026年12月底前掌握95%以上医保结算特殊情形的处理方法。（二）优化智慧服务，构建“全场景”便捷结算体系1.推动“诊间结算”全覆盖：2026年医院将推广“诊间结算”功能（患者在诊室即可完成检查、药品费用支付），作为收费员，我将主动对接临床科室，参与操作培训课件制作（重点突出“如何引导患者确认费用”“异常情况反馈路径”），并在门诊各楼层设置“诊间结算协助岗”，预计6月底前实现门诊科室全覆盖，目标将窗口结算量占比从60%降至40%，进一步缓解高峰时段排队压力。2.完善“适老化”支付方案：针对老年患者，联合信息科开发“简化版收费界面”（增大字体、减少冗余信息），制作“手机支付一步一图指南”（配方言语音讲解），在“爱心窗口”配备手写板（供患者确认费用），2026年3月底前完成试点，6月底前在所有窗口推广，目标老年患者自主完成移动支付的比例从2025年的35%提升至60%。3.探索“信用就医”试点：配合医院推进“先诊疗后付费”信用体系建设，参与制定“信用收费操作规范”（明确信用等级查询、费用垫付流程、逾期提醒方式），2026年10月底前完成内部培训，12月底前实现30%门诊患者体验信用就医服务，减少重复排队缴费环节。（三）提升服务温度，培育“有情感”收费文化1.建立“患者需求日志”：每日记录3个典型服务案例（如“患者因费用高情绪激动”“外地患者不知晓报销流程”），分析需求痛点，每月汇总形成《收费服务改进建议》提交科室。例如，针对“检查费用需多次缴费”问题，建议推行“检查套餐预存”功能（患者预缴检查费用，检查完成后多退少补），2026年争取推动该功能上线。2.开展“服务之星”互评活动：联合科室同事制定《收费服务评价细则》（涵盖微笑服务、耐心解答、应急处理等8项指标），每月互相打分、分享优秀案例，每季度评选1名“服务之星”，通过榜样带动整体服务水平提升，目标2026年患者满意度达到99.5%以上。3.延伸“费用科普”服务：利用医院公众号、门诊大厅电子屏，定期发布《收费小课堂》（如“医保起付线怎么算”“电子票据如何下载”），在窗口摆放“费用查询二维码”（扫描可查看项目价格、医保政策），2026年计划推出12期科普内容，目标患者“费用知晓率”从80%提升至90%。（四）加强自我提升，成长为“复合型”收费人才1.深化业务学习：报考2026年全国卫生财务与会计实务资格考试（初级），系统学习医院财务管理、成本核算等知识，每月至少阅读1本专业书籍（如《医院收费管理实务》《医保支付方式改革解读》），提升对收费工作的全局认知。2.参与流程优化项目：主动加入医院“患者服务流程优化小组”，针对收费环节的堵点（如住院押金缴纳、出院结算排队）提出改进建议，2026年至少提交2份可行性报告，力争推动1项流程优化落地。3.提升沟通技巧：