电商平台客服协议2025年条款

电商平台客服协议2025年条款甲方（平台）：[平台公司全称]乙方（客服）：[客服姓名]根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，就乙方为甲方提供客服服务事宜，达成如下协议：第一条定义与解释除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：1.1“平台”指[平台公司全称]，包括其关联公司、子公司及所有运营的电商平台。1.2“客服”指根据本协议为平台提供客服服务的个人。1.3“用户”指在平台注册并使用平台服务的个人或法人。1.4“服务”指乙方根据本协议约定，为平台用户提供的信息咨询、问题解答、投诉处理、秩序维护等各项服务。1.5“合理时间”指根据平台运营需求和行业标准，可接受的服务响应和处理的时限。1.6“保密信息”指本协议项下由平台、用户或乙方提供的，未公开的，具有商业价值或隐私保护需求的信息。1.7本协议所称“日”指北京时间24小时；“月”或“年”指自然月或自然年。第二条协议主体与资格2.1甲方为[平台公司全称]，统一社会信用代码：[统一社会信用代码]，法定代表人：[法定代表人姓名]，注册地址：[注册地址]，联系电话：[联系电话]。2.2乙方为[客服姓名]，身份证号码：[身份证号码]，联系地址：[联系地址]，联系电话：[联系电话]。2.3乙方承诺具备完全民事行为能力，能够独立承担法律责任，并具备提供平台所需客服服务所需的沟通能力、专业知识和职业素养。2.4乙方通过甲方指定的招聘渠道申请，并经过甲方组织的面试、背景调查、资质审核等流程，具备本协议要求的资格并被甲方录用。第三条服务范围与内容3.1乙方同意根据甲方的安排和指引，在授权范围内，为平台用户提供以下类型的客服服务，但不仅限于：3.1.1通过在线聊天、电话、邮件等渠道，解答用户关于平台规则、产品信息、订单状态、支付方式等咨询；3.1.2协助用户处理订单相关的疑问，如订单查询、地址修改、支付问题等；3.1.3跟进和协调处理用户的售后问题，包括退换货、维修、投诉等；3.1.4收集、整理用户反馈信息，并向甲方反馈，协助甲方改进产品和服务；3.1.5宣传平台规则、促销活动及重要通知；3.1.6协助维护平台社区或服务渠道的秩序，遵守甲方制定的社区管理规范。3.2乙方须在甲方提供的系统、工具和知识库的支持下提供服务，并遵守甲方的服务流程和操作规范。3.3乙方服务的主要对象为平台注册用户，服务内容以甲方规定为准。第四条工作职责与标准4.1乙方应按照甲方的规章制度、操作指南和服务流程开展工作，确保服务质量和效率。4.2乙方应达到甲方规定的服务标准，包括但不限于：4.2.1在约定的响应时间内（如首次响应不超过X分钟）响应用户请求；4.2.2在承诺的解决时间内（如X小时内）处理用户问题或给出明确解决方案；4.2.3使用专业、礼貌、耐心、积极的语言与用户沟通；4.2.4确保提供信息的准确性和完整性；4.2.5遵守平台用户服务协议及社区规范，维护平台形象。4.3乙方在服务过程中，只能在甲方授予的权限范围内操作，具体权限清单由甲方提供。乙方不得超出授权范围进行任何操作，包括但不限于：4.3.1修改用户账户信息、密码、余额；4.3.2提供非平台承诺的优惠或服务；4.3.3泄露用户个人信息或平台商业秘密；4.3.4利用职务之便谋取私利或损害用户及平台利益。4.4乙方应积极参加甲方组织的培训，不断提升服务技能和知识水平，适应平台发展需求。4.5乙方应妥善处理用户投诉，及时上报复杂或无法解决的问题给甲方相关部门。第五条工作时间与安排5.1甲方根据业务需要，可为乙方安排以下一种或多种工作模式：5.1.1固定标准工作时间：[具体时间段，如周一至周五，上午X点至下午X点]；5.1.2轮班制工作：按照甲方排班表进行白班、夜班或错峰工作；5.1.3弹性工作制：在完成甲方规定的每日/每周服务时长或任务量前提下，灵活安排工作时间；5.1.4按需响应制：在非工作时间或特殊时期，根据甲方通知要求随时待命或响应紧急用户需求。5.2甲方有权根据业务情况调整乙方的工作时间安排，但应提前通知乙方。5.3乙方应按时上岗，完成甲方分配的服务任务。因乙方个人原因无法按时工作，应提前向甲方请假。5.4乙方应遵守甲方的考勤管理规定。第六条薪酬与结算6.1甲方的薪酬支付方式为：[例如：按月支付、按件计酬、底薪+绩效等]。6.2具体薪酬计算标准如下：6.2.1[例如：时薪标准为人民币XX元/小时，按实际工作时长结算，不满小时按小时计]；6.2.2[例如：每成功处理一个标准问题，支付人民币XX元]；6.2.3[例如：底薪为人民币XX元/月，绩效奖金根据服务评分、用户满意度等指标核算]；6.2.4[其他薪酬构成说明]。6.3绩效考核指标及评定办法由甲方制定并公示，作为计算绩效奖金的依据。6.4薪酬支付周期为：[例如：每月X号前支付上一个月的薪酬]。6.5薪酬支付方式为：[例如：通过银行转账、第三方支付平台等]汇入乙方指定的银行账户或平台账户。6.6乙方应向甲方提供符合税务规定的收入证明，并承担因提供服务产生的个人所得税等税费。第七条培训与支持7.1甲方负责为乙方提供必要的岗前培训，使其了解平台业务、产品、规则和服务流程。7.2甲方应根据需要为乙方提供在岗培训、技能提升培训和知识更新培训。7.3乙方应积极参加甲方组织的各项培训，并按要求完成培训考核。7.4在工作中遇到困难或疑问时，乙方有权向甲方指定的客服主管、技术支持或培训部门寻求帮助和指导。第八条保密义务8.1乙方同意对在履行本协议过程中接触到的所有保密信息承担严格的保密义务，包括但不限于：8.1.1甲方的商业秘密，如运营数据、财务信息、技术方案、未来发展战略、用户协议模板等；8.1.2用户的个人信息、账户信息、交易信息、联系方式等；8.1.3在本协议下从甲方获取的任何未公开信息。8.2乙方不得以任何方式泄露、披露、转让或允许他人使用任何保密信息，除非：8.2.1事先获得甲方的书面同意；8.2.2法律法规要求披露；8.2.3接到有权机关的合法要求。8.3乙方的保密义务不因本协议的终止而解除，在本协议终止后[例如：X年]内仍然有效。8.4乙方应采取不低于保护自身同类保密信息的谨慎程度来保护甲方的保密信息，但无论如何不得低于合理的保护标准。第九条知识产权9.1甲方为乙方提供的所有培训材料、操作手册、知识库、系统账号等（以下简称“甲方资料”）均属于甲方或其许可人的知识产权，乙方仅可在本协议约定的范围内使用。9.2乙方在履行本协议过程中，基于甲方资料或平台数据产生的任何建议、方案、改进或创作成果（以下简称“乙方成果”），其知识产权（包括但不限于著作权、专利权等）归甲方所有。9.3乙方应配合甲方对其成果进行必要的使用、复制、修改或授权第三方使用，乙方不得就乙方成果向甲方主张任何报酬。第十条合规与法律遵循10.1乙方同意并承诺，在履行本协议过程中，严格遵守所有适用于甲乙双方及服务行为的法律、法规、规章和规范性文件，包括但不限于《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国网络安全法》等。10.2乙方应遵守平台发布的用户服务协议、社区管理规则及其他相关规定，不得利用客服身份从事任何违法违规或违反平台规定的行为。10.3因乙方违反任何法律法规或本协议约定，导致甲方受到任何损失（包括但不限于行政罚款、诉讼费用、赔偿费用等），乙方应承担全部赔偿责任。第十一条协议的变更、终止与续订11.1甲乙双方可协商一致变更本协议内容。甲方有权根据业务发展需要，单方面修改本协议的非核心条款，但应通过合理方式（如平台公告、邮件通知等）通知乙方，乙方应在收到通知后[例如：X日]内确认同意或提出书面异议。乙方逾期未确认同意的，视为同意变更。11.2本协议的终止条件包括但不限于：11.2.1本协议约定的服务期限届满，双方未续订；11.2.2乙方达到本协议约定的终止条件，如：提出辞职并获甲方同意、严重违反本协议约定（如泄露保密信息、重大失职、收受贿赂等）、无法达到服务标准经劝告改进无效、被甲方disciplinaryaction解除等；11.2.3甲方因经营调整、业务终止等原因不再需要乙方提供服务；11.2.4法律法规变化导致协议无法履行；11.2.5双方协商一致终止。11.3发生终止条件时，甲方有权单方面终止本协议，并通知乙方。甲方根据乙方服务时长或约定支付乙方相应报酬（如有），并要求乙方办理工作交接，返还所有甲方资料、设备、账号等财产。11.4乙方有义务在协议终止后，按照甲方要求完成工作交接，并继续履行保密义务及其他根据协议性质应继续有效的义务。11.5本协议可设定自动续订条款：若协议期限届满，双方未在本协议期限届满前[例如：30日]书面通知对方不续订，则本协议自动续订[例如：一年]，续订条件同原协议。第十二条责任限制与免责12.1除非本协议另有明确约定，甲乙双方同意，因履行本协议而产生的直接经济损失，责任方应以其实际损失为限进行赔偿，且赔偿总额不超过本协议约定的服务期限内的累计服务费用总额。12.2乙方在授权范围内提供服务，其行为后果由甲方承担相应的法律责任（因乙方故意或重大过失造成的除外）。12.3甲方不对乙方提供的服务的最终结果或用户的满意度做任何保证。12.4因不可抗力（如战争、自然灾害、政府行为等）导致本协议无法履行或延迟履行，非责任方不承担违约责任，但应及时通知对方并采取补救措施。第十三条争议解决13.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。13.2协商不成的，任何一方均有权向[选择一项：甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼/提交至[指定仲裁委员会名称]按照其仲裁规则进行仲裁]。第十四条通知与送达14.1双方之间的所有通知、请求、文件等均应以书面形式（包括但不限于专人送达、挂号信、电子邮件、传真）发送至本协议首页载明的地址或联系方式。14.2任何一方变更联系方式或地址，应提前[例如：3日]书面通知对方，否则按原地址或联系方式发送的通知视为有效送达。第十五条适用法律与管辖15.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。15.2本协议的任何条款如被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。第十六条其他16.1本协议构成双方关于本协议主题的完整协议，取代之前所有口头或书面的约定、谅解和承诺。16.2若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。16.3本