物业规章制度及档案管理

PAGE物业规章制度及档案管理一、总则（一）目的为加强本物业管理公司的规范化管理，提高服务质量，保障公司和业主的合法权益，特制定本物业规章制度及档案管理制度。本制度旨在规范公司内部运作流程，确保各项工作有序开展，同时有效管理物业相关档案，为公司决策、服务提供及历史追溯提供有力支持。（二）适用范围本制度适用于本物业管理公司全体员工以及公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保公司运营和管理活动合法合规。2.服务至上原则以业主需求为导向，提供优质、高效、专业的物业服务，不断提升业主满意度。3.统一管理原则对公司各项业务和物业项目实行统一规划、统一组织、统一协调、统一控制。4.档案真实完整原则物业档案的收集、整理、归档应确保内容真实、全面，能够准确反映物业项目的实际情况和管理过程。二、物业规章制度（一）员工行为规范1.职业道德遵守国家法律法规，诚实守信，保守公司机密。热爱本职工作，敬业爱岗，具有高度的责任心和服务意识。尊重业主和同事，不得歧视、侮辱或刁难他人。2.工作纪律按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按照公司规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。遵守公司的考勤制度，如实记录考勤情况，不得弄虚作假。3.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作期间穿着统一制服，佩戴工牌。男员工不得留长发、胡须，女员工应化淡妆，保持良好的职业形象。4.语言行为与业主沟通时应使用礼貌、文明、规范的语言，态度热情、诚恳。不得在工作场所大声喧哗、争吵或使用粗俗语言。对待业主投诉和建议，应耐心倾听，及时处理，并给予满意答复。（二）岗位职责1.物业经理岗位职责全面负责物业项目的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。组织协调各部门工作，确保物业服务的正常运行。负责与业主委员会、社区居委会等相关部门的沟通协调，维护良好的合作关系。监督检查物业服务质量，定期对项目进行评估，及时发现问题并采取措施加以解决。负责物业项目的成本控制和财务管理，确保费用合理支出，提高经济效益。2.客服人员岗位职责负责接待业主来访和来电，解答业主咨询，处理业主投诉和建议。办理业主入住、装修等手续，签订相关协议和合同。负责业主档案的建立和管理，及时更新业主信息。组织开展社区文化活动，增强业主与物业之间的沟通和互动。协助其他部门做好物业服务工作，共同完成项目目标。3.维修人员岗位职责负责物业项目内各类设施设备的日常维修、保养和巡检工作。及时处理设施设备故障，确保其正常运行，保障业主的正常生活和工作。制定设施设备维修计划和预算，合理安排维修工作，控制维修成本。对新接管的物业项目进行设施设备验收，建立设备档案。配合其他部门做好相关工作，如装修管理中的水电线路检查等。4.安保人员岗位职责负责物业项目的安全保卫工作，维护小区秩序，防止各类安全事故的发生。对进出小区的人员、车辆进行登记和检查，严禁无关人员和车辆进入。定时巡逻小区，发现异常情况及时报告并采取措施处理。协助公安机关做好治安防范工作，配合处理各类突发事件。负责消防设施设备的检查和维护，组织开展消防宣传和演练活动。5.保洁人员岗位职责负责物业项目内公共区域的环境卫生清扫和保洁工作，包括楼道、电梯、停车场、绿化带等。定期对垃圾桶进行清理和消毒，保持垃圾清运及时，确保环境整洁。做好卫生消杀工作，预防疾病传播，保障业主的健康生活环境。维护公共区域的设施设备，发现损坏及时报告。协助做好大型活动和会议的场地清洁工作。（三）工作流程与标准1.客户服务工作流程与标准接待流程业主来访时，客服人员应主动起身迎接，微笑问候，引导业主就座。询问业主需求，认真倾听业主问题，并做好记录。对于能当场解答的问题，应立即给予准确答复；对于不能当场解决的问题，应告知业主处理时限，并及时跟进。投诉处理流程接到业主投诉后，应立即表示歉意，并详细记录投诉内容。及时将投诉信息传达给相关责任部门，并跟进处理进度。责任部门处理完毕后，客服人员应向业主反馈处理结果，征求业主意见，确保业主满意。入住办理流程提前准备好入住所需资料，通知业主办理入住时间和地点。业主到达后，核对业主身份和资料，签订相关协议和合同。发放钥匙、门禁卡等物品，带领业主验房，记录房屋存在的问题，并及时通知维修部门整改。为业主办理水、电、气等开户手续，协助业主完成入住相关事宜。2.设施设备维修工作流程与标准维修申报流程业主或物业工作人员发现设施设备故障后，填写维修申报单，注明故障情况和地点。将维修申报单提交给客服中心，客服人员进行初步审核后，转交给维修部门。维修处理流程维修部门接到维修任务后，安排维修人员前往现场查看故障情况。维修人员根据故障情况制定维修方案，确定维修所需材料和工具。维修人员进行维修作业，维修过程中应注意安全，确保维修质量。维修完成后，维修人员对维修现场进行清理，通知客服人员进行验收。维修质量标准设施设备维修后应恢复正常运行，满足使用要求。维修部位应牢固、平整、美观，无渗漏、无损坏。维修所使用的材料和配件应符合质量标准，确保维修后的设施设备使用寿命。3.安全保卫工作流程与标准人员出入管理流程外来人员进入小区时，应在门岗处进行登记，说明来访事由和被访人信息。门岗人员与被访人取得联系，经同意后方可放行，并发放临时出入证。业主出入小区时，应主动出示门禁卡，门岗人员进行核实后予以放行。车辆出入管理流程小区内业主车辆应办理停车证，凭停车证出入小区。外来车辆进入小区时，门岗人员应询问来访事由，进行登记，并收取临时停车费用。车辆离开小区时，门岗人员应核对车辆信息和停车费用，无误后予以放行。巡逻工作流程安保人员按照规定路线和时间进行巡逻，巡逻过程中应认真检查小区内的安全情况。发现异常情况，如门窗未关、车辆异常等，应及时报告，并采取相应措施。做好巡逻记录，记录巡逻时间、地点、发现的问题及处理情况。4.保洁工作流程与标准公共区域清扫流程按照规定的时间和路线，对楼道、电梯、停车场等公共区域进行清扫。先清扫地面垃圾，再擦拭门窗、扶手等设施设备，最后清理垃圾桶。清扫过程中应注意保持环境卫生，避免扬尘和二次污染。卫生消杀流程定期对公共区域进行卫生消杀，如楼道、电梯、垃圾桶等。根据不同的消杀对象和季节，选择合适的消杀药剂和方法。消杀过程中应做好防护措施，确保人员安全。保洁质量标准公共区域地面应干净整洁，无杂物、无污渍。门窗、扶手等设施设备应光亮清洁，无灰尘、无水印。垃圾桶应及时清理，周围无垃圾散落，无异味。（四）考核与奖惩1.考核制度建立员工绩效考核体系，定期对员工的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。考核方式采用自评、上级评价、业主评价相结合的方式，确保考核结果客观公正。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。2.奖励制度对于工作表现突出、为公司做出显著贡献的员工，给予相应的奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升等。具体奖励情形包括：出色完成工作任务，提高服务质量，获得业主高度好评；提出合理化建议，为公司节约成本或提高工作效率；在突发事件处理中表现英勇，保障公司和业主利益等。3.惩罚制度对于违反公司规章制度、工作失误给公司造成损失的员工，给予相应的惩罚。惩罚方式包括警告、罚款、降职、辞退等。具体惩罚情形包括：迟到、早退、旷工；工作态度不认真，导致服务质量下降；违反安全操作规程，造成安全事故；泄露公司机密等。三、物业档案管理（一）档案分类1.业主档案业主基本信息档案，包括业主姓名、性别、年龄、联系方式、房屋地址等。业主入住档案，包括入住手续办理记录、验房记录等。业主缴费档案，包括物业费、水电费、停车费等缴费记录。业主投诉与建议档案，包括投诉内容、处理结果、业主反馈等。2.物业项目档案项目规划档案，包括小区规划图、建筑设计图、配套设施规划等。项目接管验收档案，包括房屋验收记录清单、设施设备验收报告等。物业服务合同档案，包括与业主签订的物业服务合同、与供应商签订的服务协议等。物业费用收支档案，包括财务报表、费用明细、发票存根等。3.设施设备档案设施设备台账，记录设施设备的名称、型号、规格、购置时间、安装位置等基本信息。设施设备维修档案，包括维修记录、保养记录、更换零部件记录等。设施设备运行档案，包括运行参数记录、故障记录、运行维护计划等。4.安全管理档案安全制度档案，包括安全管理制度、应急预案、安全责任书等。人员出入登记档案，记录外来人员和车辆的出入情况。巡逻记录档案，记录安保人员的巡逻时间、路线、发现的问题及处理情况。消防档案，包括消防设施设备清单、消防检查记录、消防演练记录等。5.环境卫生档案卫生管理制度档案，包括卫生清扫标准、消杀制度、垃圾处理规定等。卫生检查记录档案，记录公共区域的卫生检查情况。消杀记录档案，记录卫生消杀的时间、地点、药剂使用情况等。（二）档案收集与整理1.收集要求各部门应指定专人负责档案收集工作，确保档案资料及时、完整地收集。档案收集应遵循真实性、完整性、准确性的原则，不得遗漏重要信息。对于业主提供的资料，应进行审核，确保其真实有效。2.整理方法按照档案分类标准，对收集到的档案资料进行分类整理。对每份档案资料进行编号，建立档案目录，便于查找和管理。对档案资料进行装订、归档，确保档案整齐、美观。（三）档案保管与借阅1.保管制度设立专门的档案保管室，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火设备、防潮设备等。档案保管室应保持清洁、干燥、通风良好，确保档案安全。定期对档案进行检查和盘点，发现问题及时处理，确保档案的完整性和准确性。2.借阅规定因工作需要借阅档案的，应填写借阅申请表，注明借阅原因和借阅期限。经档案管理部门负责人批准后，方可借阅档案。借阅人员应妥善保管档案，不得转借、涂改、损坏档案。借阅期满后，应及时归还档案，档案管理部门应对归还的档案进行检查。（四）档案销毁1.销毁条件档案资料超过保管期限，且已无保存价值的，可以进行销毁。档案资料因损坏、遗失等原因无法继