广告店顾客档案管理制度

PAGE广告店顾客档案管理制度一、总则（一）目的为加强广告店顾客档案管理，规范顾客信息收集、整理、存储、使用和维护等工作流程，提高顾客服务质量，增强顾客满意度，提升广告店市场竞争力，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于[广告店公司名称]所有涉及顾客档案管理的部门和人员。（三）基本原则1.合法性原则：顾客档案管理应严格遵守国家法律法规，确保顾客信息的合法收集、使用和保护。2.准确性原则：档案信息应真实、准确、完整，如实记录顾客与广告店的业务往来及相关信息。3.保密性原则：严格保密顾客信息，防止信息泄露，确保顾客隐私得到充分保护。4.实用性原则：档案管理应便于查询、统计和分析，为广告店的市场营销、客户服务等工作提供有力支持。二、顾客档案的建立（一）信息收集渠道1.业务洽谈环节：在与顾客进行业务洽谈时，业务人员应主动收集顾客基本信息，包括但不限于顾客名称、联系人姓名、联系方式、公司地址、经营范围等。2.订单签订过程：订单签订时，需明确顾客详细需求，同时收集与订单相关的信息，如广告项目要求、预算、交付时间、特殊要求等。3.售后服务反馈：售后人员在与顾客沟通解决问题过程中，收集顾客对广告产品或服务的反馈意见、满意度评价等信息。4.顾客主动提供：鼓励顾客主动向广告店提供个人或公司其他相关信息，如行业动态、潜在业务需求等。5.市场调研活动：通过市场调研、问卷调查等方式，获取顾客相关信息，丰富顾客档案内容。（二）信息内容1.基本信息顾客名称、法定代表人姓名、联系人姓名、联系方式（包括电话、邮箱、传真等）。公司地址、经营范围、注册资本、成立时间等。顾客的组织架构、决策流程等相关信息。2.业务信息过往广告项目合作记录，包括项目名称、项目内容、合同金额、交付时间、执行情况等。当前正在洽谈或执行的广告项目进展情况，预计完成时间、预算等。顾客对广告产品或服务的特殊要求及偏好。3.沟通记录与顾客沟通的时间、方式（电话、邮件、面谈等）、沟通内容摘要。顾客提出的问题、意见和建议，以及广告店的回复和处理情况。4.信用信息顾客的付款记录，是否按时支付广告项目款项，有无逾期情况。与顾客信用相关的其他信息，如银行信用评级、商业信誉等。5.其他信息：顾客的行业地位、市场影响力、发展规划等有助于广告店了解顾客需求和市场动态的信息。（三）信息收集流程1.信息收集人员：业务人员、售后人员、市场调研人员等在各自工作过程中负责收集顾客信息。2.信息记录：收集到的顾客信息应及时、准确地记录在专门的顾客信息收集表上，确保信息的完整性和规范性。3.信息审核：信息收集人员完成信息记录后，由部门负责人对收集的信息进行审核，确保信息真实、准确、完整。审核通过后，将信息提交至档案管理部门。三、顾客档案的整理（一）分类标准1.按顾客类型分类：分为企业顾客、政府机构顾客、个体顾客等。2.按业务合作阶段分类：分为潜在顾客档案、意向顾客档案、合作顾客档案、流失顾客档案等。3.按广告项目类型分类：如品牌形象广告、产品推广广告、活动策划广告档案等。（二）整理方法1.纸质档案整理：将收集到的纸质顾客信息资料进行分类、排序，去除重复和无效信息，按照分类标准进行编号、装订，建立纸质档案卷宗。2.电子档案整理：将纸质档案信息录入电子文档系统，按照统一的电子文档命名规则进行命名和存储。同时，对电子文档进行分类管理，建立清晰的文件夹结构，方便查找和使用。3.信息关联：在整理过程中，要确保纸质档案与电子档案信息一致，并建立两者之间的关联关系，便于相互查阅和核对。（三）档案编号规则1.编号组成：顾客档案编号由字母和数字组成，共[X]位。2.具体含义：前[X]位表示顾客类型代码，如“QY”代表企业顾客，“ZF”代表政府机构顾客等；接下来[X]位表示业务合作阶段代码，如“ZJ”代表潜在顾客，“YX”代表意向顾客等；再接下来[X]位为顺序号，按照档案建立时间先后顺序依次编号；最后[X]位为校验码，用于验证编号的准确性。四、顾客档案的存储（一）存储方式1.纸质档案存储：设立专门的档案柜，按照顾客档案编号顺序存放纸质档案卷宗。档案柜应具备防火、防潮、防虫等功能，确保纸质档案的安全保存。2.电子档案存储：采用专业的电子文档管理系统存储顾客电子档案。系统应具备权限管理、数据备份、数据恢复等功能，保障电子档案的安全和稳定。（二）存储环境要求1.纸质档案存储环境：档案存放地点应保持干燥、通风良好，温度控制在[X]℃[X]℃之间，相对湿度控制在[X]%[X]%之间。2.电子档案存储环境：服务器机房应具备完善的空调、消防、防雷等设施，确保服务器正常运行。同时，定期对电子文档管理系统进行维护和升级，防止数据丢失和损坏。（三）存储期限1.合作顾客档案：自合作结束之日起，保存[X]年。2.潜在顾客和意向顾客档案：保存[X]年，超过保存期限后，经档案管理部门负责人审核批准后，可进行销毁处理。3.特殊情况下的档案存储期限：对于涉及法律纠纷、重大业务合作等特殊情况的顾客档案，应根据相关法律法规和实际需要延长保存期限，直至问题解决。五、顾客档案的使用（一）使用权限1.业务部门：业务人员可查阅和使用与自身业务相关的顾客档案信息，用于业务洽谈、项目策划、客户关系维护等工作。2.售后部门：售后人员有权查阅顾客档案中的业务信息、沟通记录等，以便更好地为顾客提供售后服务，解决顾客问题。3.市场部门：市场调研人员可根据工作需要查阅顾客档案中的基本信息、行业信息等，用于市场分析、制定营销策略等。4.管理层：公司管理层在必要时可查阅顾客档案，但应遵循保密规定，不得随意泄露顾客信息。（二）使用流程1.申请：使用人员如需查阅顾客档案信息，应填写《顾客档案查阅申请表》，注明查阅目的、所需信息内容等，提交至所在部门负责人审批。2.审批：部门负责人对申请表进行审核，如申请理由合理、用途正当，予以批准，并签字确认。3.查阅：经审批通过后，使用人员凭申请表到档案管理部门查阅档案。档案管理部门工作人员应协助使用人员查找所需档案信息，并做好查阅记录。查阅记录应包括查阅时间、查阅人员、查阅内容等。4.归还：查阅完毕后，使用人员应及时将档案归还档案管理部门，并在《顾客档案查阅申请表》上签字确认归还情况。（三）信息共享1.内部共享：在确保顾客信息安全和保密的前提下，为满足公司不同部门协同工作的需要，可在公司内部进行顾客档案信息共享。共享信息应严格限定在必要范围内，并遵循审批流程。2.外部共享：原则上不得向外部机构或个人提供顾客档案信息。如有特殊情况需要向外部共享，必须经过公司高层领导审批，并与接收方签订保密协议，明确双方的权利和义务，确保顾客信息安全不被泄露。六、顾客档案的维护（一）定期更新1.信息更新责任人：业务人员、售后人员等在与顾客业务往来过程中，如发现顾客信息发生变化，应及时将更新后的信息反馈至档案管理部门。2.更新流程：档案管理部门收到信息更新反馈后，对新信息进行审核，审核通过后及时更新顾客档案，并确保纸质档案与电子档案信息一致。同时，对相关的历史信息进行标注和说明，以便追溯和查询。（二）数据备份1.备份频率：电子档案管理系统应每天进行数据备份，备份数据存储在独立的存储设备上，并异地存放。2.备份内容：备份内容包括顾客档案的所有数据信息，确保在系统出现故障或数据丢失时能够及时恢复。3.备份数据验证：定期对备份数据进行验证，确保备份数据的完整性和可用性。如发现备份数据存在问题，应及时采取措施进行修复或重新备份。（三）安全防护1.网络安全：加强广告店网络安全管理，设置防火墙、入侵检测系统等安全防护措施，防止外部网络攻击导致顾客信息泄露。2.用户权限管理：严格控制顾客档案管理系统的用户权限，根据员工工作职责和岗位需求分配相应的操作权限，禁止未经授权的人员访问顾客档案信息。3.数据加密：对存储在电子文档管理系统中的顾客敏感信息进行加密处理，确保数据在传输和存储过程中的安全性。（四）档案清理1.清理周期：档案管理部门定期对超过存储期限的顾客档案进行清理，清理周期为每年[X]次。2.清理流程：清理前，档案管理部门应制定详细的清理计划，明确清理范围、清理方式等。清理过程中，对拟清理的档案进行逐一核对和确认，确保清理工作准确无误。清理完成后，填写《顾客档案清理记录》，记录清理时间、清理档案数量、清理原因等信息，并将清理情况报告部门负责人。七、顾客档案的保密与安全管理（一）保密措施1.人员培训：定期组织员工参加顾客信息保密培训，提高员工保密意识，使其了解顾客信息保密的重要性和相关法律法规要求。2.签订保密协议：与接触顾客档案信息的员工签订保密协议，明确员工在顾客信息保密方面的权利和义务，以及违反保密协议应承担的法律责任。3.信息访问控制：严格限制顾客档案信息的访问权限，只有经过授权的人员才能访问相关信息。同时，对信息访问进行记录，以便追溯和审计。4.办公区域管理：在办公区域设置专门的顾客档案存放区域，限制无关人员进入。对涉及顾客档案信息的办公设备（如电脑、打印机等）进行加密处理，防止信息泄露。（二）安全管理1.安全制度建设：建立健全顾客档案安全管理制度，明确安全管理责任，规范安全管理流程。2.安全检查与评估：定期对顾客档案存储环境（包括纸质档案存储和电子档案存储）进行安全检查和评估，及时发现并排除安全隐患。3.应急处理预案：制定顾客档案信息安全应急处理预案，明确在发生信息泄露、系统故障等安全事件时的应急处理流程和责任分工。定期组织应急演练，提高应对安全事件的能力。八、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：公司内部设立顾客档案管理监督小组，由档案管理部门负责人、法务人员、审计人员等组成。监督小组定期对顾客档案管理工作进行检查，包括档案建立、整理、存储、使用、维护等环节，发现问题及时督促整改。2.外部监督：接受行业监管部门、客户等外部机构的监督检查，积极配合相关工作，及时改进存在的问题，确保顾客档案管理工作合法合规。（二）考核指标1.档案信息准确性：考核顾客档案中信息的准确程度，通过定期抽查和与实际业务情况核对进行评估。2.档案整理规范性：检查档案整理是否符合分类标准和编号规则，纸质档案与电子档案是否一致。3.档案存储安全性：考核档案存储环境是否符合要求，数据备份是否及时、有效，安全防护措施是否到位。4.档案使用合规性：检查档案使用人员是否按照规定的权限和流程使用档案信息，有无违规操作和信息泄露情况。5.顾客满意度：通过顾客反馈调查，了解顾客对广告店顾客档案管理工作的满意度评价。（三）考核方式与结果应用1.考核方式：采用定期考核与不定期抽查相结合的方式，对各部门和相关人员的顾客档案管理工作进行考核。考核结果以评分形式呈现，满