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2025年高职（旅游管理综合实训）服务提升实操测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）（总共8题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在答题区域内）w1.在旅游接待中，对于游客提出的特殊饮食要求，导游应该：A.直接拒绝，告知无法满足B.尽量满足，若无法满足做好解释C.忽视游客要求D.让游客自行解决w2.酒店客房服务中，整理房间时发现客人遗留的贵重物品，应该：A.据为己有B.上交酒店相关部门C.联系客人后自行保管D.随意放置w3.旅游景区的讲解服务，重点在于：A.介绍景区的历史文化B.宣传当地特产C.讲述个人旅游经历D.催促游客尽快游览w4.旅游团队用餐时，服务员应注意：A.先上酒水后上菜B.先上菜后上酒水C.随意上菜顺序D.只关注主宾需求w5.对于旅游投诉，旅游管理部门应在多长时间内做出处理：A.10天B.15天C.20天D.30天w6.旅游服务人员的微笑服务属于：A.硬件服务B.软件服务C.特色服务D.额外服务w7.旅游大巴司机在行车过程中，应：A.随时停车让游客拍照B.按照规定路线和速度行驶C.与游客随意聊天D.自行更改行车路线w8.旅游购物场所的销售人员，应具备的基本素质是：A.能说会道B.了解商品知识C.善于讨价还价D.熟悉旅游线路第II卷（非选择题共60分）w9.简述旅游服务中如何做好个性化服务。（10分）w10.分析旅游景区游客流量控制的重要性及方法。（15分）w11.材料：某旅游团在酒店住宿期间，有游客反映房间卫生状况差。请你以酒店工作人员的身份，说明处理该问题的流程及措施。（15分）w12.论述旅游服务人员应如何提升自身的沟通能力。（20分）答案：w1.Bw2.Bw3.Aw4.Aw5.Bw6.Bw7.Bw8.Bw9.个性化服务要求旅游服务人员关注游客的特殊需求和偏好。首先要主动与游客沟通，了解其期望。在接待过程中，根据游客特点提供定制化服务，如为老年游客提供更贴心的照顾，为儿童游客准备特别的活动等。还可利用现代技术手段，如根据游客行程推送个性化信息等，让游客感受到独特的关怀。w10.重要性：避免景区过度拥挤，保障游客安全和游览体验；保护景区环境和资源；提升景区管理效率。方法：采用门票预约制度，控制每日游客进入量；合理规划游览路线，引导游客分散游览；设置限流标识，实时监测游客流量并及时调整。w11.首先，立即向游客道歉，表达我们的重视。然后安排工作人员尽快对该房间进行重新打扫，确保卫生达标。检查房间其他设施是否存在问题。打扫完成后，再次邀请游客检查房间，若仍有不满意之处，及时整改。同时，对相关责任人进行批评教育，避免类似问题再次发生。w12.旅游服务人员提升沟通能力可从多方面着手。要学会倾听游客需求，耐心听取意见并准确理解。表达清晰简洁，避免模糊或歧义。注意语言技巧，使用礼貌、热情的语

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