2025年高职（旅游投诉处理）技巧实操试题及答案

2025年高职（旅游投诉处理）技巧实操试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.当游客提出不合理的投诉要求时，导游首先应该（）A.直接拒绝B.耐心倾听C.据理力争D.不予理会答案：B2.处理旅游投诉时，要以（）为出发点。A.维护旅行社利益B.维护游客利益C.维护景区利益D.维护自身利益答案：B3.旅游投诉处理中，对于游客情绪激动的情况，关键是要（）A.比游客更激动B.保持冷静C.马上道歉D.转移话题答案：B4.以下哪种情况不属于旅游投诉的范畴（）A.酒店服务质量差B.景区门票价格过高C.游客自身突发疾病D.导游擅自增加自费项目答案：C5.接到旅游投诉后，应在（）内做出是否受理的决定。A.3日B.5日C.7日D.10日答案：A6.处理旅游投诉时，要遵循的原则不包括（）A.公正原则B.偏袒原则C.迅速原则D.补偿原则答案：B7.当游客投诉旅游行程安排不合理时，应（）A.强调行程是按计划执行的B.认真倾听并解释原因C.指责游客不懂安排D.马上调整行程答案：B8.对于旅游投诉处理结果，游客不满意时可以（）A.继续投诉B.威胁处理人员C.自行离开D.大闹景区答案：A9.旅游投诉处理过程中，要注意收集（）A.游客负面评价B.处理过程记录C.对旅行社不利证据D.游客个人隐私信息答案：B10.以下哪项有助于更好地处理旅游投诉（）A.提前了解投诉相关规定B.与游客争吵C.拖延处理时间D.忽视游客诉求答案：A第II卷（非选择题共70分）二、填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。1.旅游投诉处理的程序包括受理、______、调查、______、答复和______。答案：立案、处理、存档2.处理旅游投诉时，要尊重游客的______，保护游客的______。答案：人格尊严、合法权益3.旅游投诉的主体包括______和______。答案：旅游者、旅游经营者4.对于旅游投诉，要做到及时______、准确______、妥善______。答案：受理、处理、解决5.旅游投诉处理人员应具备良好的______和______能力。答案：沟通、协调三、简答题（共20分）答题要求：简要回答问题，条理清晰，语言简洁。1.简述旅游投诉处理的基本原则。（10分）答案：公正原则，对投诉双方一视同仁，不偏袒任何一方；迅速原则，及时受理、处理投诉，减少游客损失；补偿原则，对游客合理损失给予适当补偿；合法原则，处理过程严格依法依规进行。2.当遇到游客集体投诉时，应如何处理？（10分）答案：首先保持冷静，认真倾听游客诉求，代表旅行社诚恳道歉。迅速将情况上报领导，协调相关部门共同处理。安抚游客情绪，承诺尽快给出解决方案。调查核实情况后，公平公正地处理，及时向游客反馈处理进度和结果，确保游客满意。四、案例分析题（共20分）答题要求：阅读案例，分析问题，提出合理的处理建议。案例：某旅游团在旅游过程中，游客反映导游安排的餐厅饭菜质量差，而且数量不足。游客们非常不满，要求导游解决。1.请分析导游在此案例中可能存在的问题。（10分）答案：导游在选择餐厅时可能没有充分考察餐厅的质量，对餐厅的饭菜质量和数量预估不足。在行程安排中没有提前与餐厅做好沟通协调，导致出现饭菜质量差和数量不足的情况，没有尽到对游客餐饮服务的合理安排职责。2.针对此案例，提出你的处理建议。（10分）答案：导游应立即向游客诚恳道歉，安抚游客情绪。及时与餐厅协商，要求餐厅改善饭菜质量并补足饭菜数量。如果餐厅无法及时解决，可考虑更换餐厅或为游客提供适当的食品补偿。同时，向游客承诺会加强对后续行程中餐饮安排的监督，确保类似问题不再发生，让游客感受到妥善的处理和关怀。五、材料分析题（共20分）答题要求：阅读材料，结合所学知识，回答问题。材料：游客李先生参加了某旅行社组织的旅游团。在旅游过程中，导游擅自更改行程，增加了一些自费项目，并且在讲解过程中敷衍了事，对景点介绍不准确。李先生等游客非常生气，向旅行社投诉。旅行社接到投诉后，认为导游的行为是个人行为，与旅行社无关，拒绝处理该投诉。1.旅行社拒绝处理投诉的做法是否正确？为什么？（10分）答案：旅行社拒绝处理投诉的做法不正确。导游是旅行社的工作人员，其在带团过程中的行为代表旅行社。导游擅自更改行程、增加自费项目以及讲解敷衍等行为，给游客造成了不良体验，旅行社有责任对导游的行为进行管理和处理，不能以导游是个人行为为由拒绝处理投诉,应积极解决游客问题，维护自身信誉。2.如果你是旅游投诉处理部门的工作人员，你会如何处理李先生的投诉？（10分）答案：首先向李先生等游客表示歉意，认真倾听他们的诉求。对导游的行为进行调查核实，