IT技术支持专员技术响应与服务质量考核表

IT技术支持专员技术响应与服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率35%95%根据系统记录，首次响应时间在15分钟内的计为达标，达标率计算公式为（当月达标次数/当月总处理次数）*100%平均故障解决时长2小时统计当月所有故障从接收到解决的总时长，除以当月总处理次数，得出平均解决时长，低于目标值则得分，按比例计算得分紧急故障处理率98%统计当月紧急故障（定义为1小时内需解决）的处理次数，与总紧急故障次数的比例，达到目标值则满分，按比例计算得分响应及时性抽查达标率90%随机抽查当月10%的故障记录，检查首次响应时间是否达标，达标率计算公式为（抽查达标次数/抽查总次数）*100%重复故障发生率5%统计当月同一故障重复上报的次数，与当月总处理次数的比例，比例越低得分越高，按比例计算得分技术问题解决能力一次性问题解决率30%85%统计当月用户问题仅通过一次沟通或操作即可解决的次数，与当月总处理次数的比例，达到目标值则满分，按比例计算得分技术方案准确性95%通过用户回访或系统反馈，评估提供的技术方案是否准确有效，准确率计算公式为（准确方案次数/总方案次数）*100%复杂问题处理能力90%统计当月处理的复杂问题（定义为需要多步骤或跨部门协作的问题）数量，以及成功解决的比例，按比例计算得分知识库使用率80%统计当月使用知识库解决问题的次数，与总处理次数的比例，达到目标值则满分，按比例计算得分培训与学习参与度100%统计当月参与技术培训或学习的次数，完全达到目标值（如每月至少参加1次）则满分，按比例计算得分服务态度与沟通效果客户满意度评分20%4.5分通过满意度调查问卷，收集客户对服务态度的评分（满分5分），达到目标值则满分，按比例计算得分沟通清晰度90%通过用户反馈或质检，评估技术支持在沟通过程中的清晰度，清晰度达标率计算公式为（清晰沟通次数/总沟通次数）*100%服务主动性85%统计当月主动提供预防性建议或主动跟进用户情况的次数，与总处理次数的比例，达到目标值则满分，按比例计算得分投诉率3%统计当月因服务态度或沟通问题导致的投诉次数，与当月总处理次数的比例，比例越低得分越高，按比例计算得分服务规范性95%检查服务过程中的记录、工单填写等是否规范，规范性达标率计算公式为（规范记录次数/总记录次数）*100%流程规范与效率提升工单处理规范性15%98%检查当月所有工单的处理流程是否符合规定标准，规范性达标率计算公式为（规范工单次数/总工单次数）*100%流程优化建议采纳率80%统计当月提出并经采纳的流程优化建议数量，与总提出建议数量的比例，达到目标值则满分，按比例计算得分工具使用熟练度90%通过系统操作考核或抽查，评估对IT服务管理工具的熟练程度，达标率计算公式为（熟练操作次数/考核总次数）*100%报表提交及时性100%统计当月是否按期提交所有需要的报表，完全达到目标值（如每月最后一个工作日提交）则满分，按比例计算得分资源利用率85%评估在处理问题时对现有资源（如远程工具、知识库等）的利用效率，利用率计算公式为（有效利用资源次数/总使用资源次数）*100%本考核表旨在评估IT技术支持专员在故障响应速度、技术问题解决能力、服务态度与沟通效果、流程规范与效率提升四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准，结合实际工作情况，进行客观公正的评估。权重分配说明：故障响应速度（35%）、技术问题解决能力（30%）、服务态度与沟通效果（20%）、流程规范与效率提升（15%）。最终得分为各维度得分乘以权重后的加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：