供水公司热线服务规范

供水公司热线服务规范一、总则（一）服务宗旨供水公司热线服务以“安全供水、优质服务”为核心宗旨，坚持“用户至上、快速响应、专业解决”的原则，通过标准化、规范化的服务流程，保障用户用水权益，提升用户满意度。热线服务作为供水企业与用户沟通的重要桥梁，需确保信息传递准确、问题处理高效、服务态度亲和，为用户提供7×24小时不间断的用水咨询、故障报修、投诉建议等全方位服务。（二）适用范围本规范适用于供水公司所有热线服务坐席人员、后台支撑团队及相关管理部门，涵盖热线接听、问题受理、工单派发、跟踪反馈、满意度回访等全流程工作。服务对象包括居民用户、非居民用户（含企业、机关、事业单位等）及其他相关单位。（三）基本原则及时性：电话接通时限≤15秒，紧急故障（如大面积停水、管网爆裂等）响应时间≤30分钟，一般问题24小时内反馈处理进展。准确性：严格核实用户信息，准确记录问题内容，确保工单信息与用户诉求一致，避免因信息误差导致处理延误。专业性：坐席人员需熟悉供水业务知识（如水质标准、收费政策、用水法规等），具备基本故障判断能力，为用户提供专业解答。规范性：统一服务用语、操作流程和工单格式，确保服务过程标准化、可追溯。保密性：严禁泄露用户个人信息（如姓名、住址、联系方式等）及用水数据，保护用户隐私安全。二、服务流程规范（一）电话接听环节开场白：使用标准话术：“您好，XX供水热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”通话过程中保持语气平和、语速适中，避免使用口头禅或方言。用户信息核实：对首次来电用户，需礼貌询问姓名、联系电话、详细地址（精确到门牌号）；对老用户，通过系统快速调取信息并确认，减少重复提问。问题受理：耐心倾听用户诉求，不随意打断，必要时通过追问明确细节（如“您反映的停水问题是从什么时候开始的？周边邻居是否也受影响？”）。对用户表述模糊的问题，用通俗易懂的语言复述确认：“您的意思是家中水龙头出水有异味，对吗？”分类处理：咨询类（如缴费方式、水费标准、停水通知等）：当场依据知识库准确解答，无法立即回答的，告知用户：“您的问题我需要进一步核实，请留下联系方式，1小时内给您回电。”报修类（如水管漏水、水压异常、水表故障等）：记录故障位置、现象及严重程度，生成电子工单并标注优先级（紧急/一般）。投诉类（如服务态度差、抢修不及时等）：安抚用户情绪：“非常理解您的心情，我们会立即核查并严肃处理”，同时记录投诉对象、时间、具体经过，确保工单信息完整。（二）工单派发与跟踪工单生成：严格按照《供水热线工单规范》填写内容，包括用户信息、问题描述、受理时间、处理部门等，关键信息（如地址、电话）需双人核对无误后提交。派发规则：紧急工单（如管网爆裂导致道路积水）直接推送至抢修队负责人手机，并电话提醒签收；一般工单通过系统自动派发给对应辖区维修站，派发后10分钟内确认接收状态，未签收的及时联系处理部门。过程跟踪：坐席人员需在工单派发后2小时内跟踪进度，对超期未处理的工单，向责任部门发送催办通知，并记录催办次数及反馈结果。对用户多次来电追问的问题，主动联系处理部门了解进展，避免用户重复投诉。（三）问题解决与反馈结果核实：维修或处理完成后，责任部门需在系统上传处理结果（如“已更换漏水水表，用户确认恢复正常”），并附现场照片（如抢修前后对比图）。用户回访：对报修、投诉类工单，24小时内进行回访：“您好，您之前反映的XX问题已处理，请问是否解决？对处理结果是否满意？”若用户不满意，记录具体原因并重新派单，直至问题解决；对“非常满意”的反馈，感谢用户：“感谢您的认可，我们会继续努力提升服务质量。”工单归档：将处理过程中的通话录音、工单记录、回访结果等资料统一存档，保存期不少于2年，以备后续核查。（四）特殊情况处理突发大面积停水：立即启动应急预案，通过系统向受影响区域用户发送短信通知，说明停水原因、预计恢复时间及临时取水点。热线坐席全员待命，统一口径：“因XX路段管网抢修，您所在区域停水，预计今晚8点恢复，给您带来不便敬请谅解。”用户情绪激动或辱骂：保持冷静，不与用户争执，用话术引导：“您先消消气，我们的目标是帮您解决问题，请相信我们会尽力处理。”若用户持续不理性，可礼貌告知：“如您需要继续沟通，请控制情绪，否则我将挂断电话。”非供水责任问题（如用户室内管道漏水）：明确告知责任界限：“根据《城市供水条例》，水表后管道维护由用户负责，建议您联系专业维修人员处理，我们可以提供维修师傅的参考联系方式。”三、坐席人员行为规范（一）仪容仪表与工作环境工作期间穿着统一工装，保持整洁得体；女性可化淡妆，男性不留长发、胡须。办公桌面整洁，仅放置必要物品（电话、电脑、记事本），禁止摆放与工作无关的私人物品。通话时坐姿端正，不做与工作无关的动作（如玩手机、吃零食等），避免背景噪音（如大声喧哗、敲击键盘过响）。（二）语言规范禁用话术：不耐烦类：“说了多少遍了，你怎么还不明白？”“这点小事没必要打电话。”推卸责任类：“这不是我们的事，你找物业去。”“抢修队没来，我也没办法。”模糊承诺类：“肯定能修好”“明天一定解决”（需根据实际情况给出确切时间）。推荐话术：无法立即解决时：“我们会优先处理您的问题，预计X月X日前给您答复。”用户感谢时：“不客气，这是我们应该做的。”（三）业务能力要求知识储备：熟悉《城市供水管理办法》《生活饮用水卫生标准》等法规，掌握水费计算方式（如阶梯水价、污水处理费标准）。了解常见故障处理流程：如判断水压低的原因（供水管道堵塞、二次供水设备故障等）、水质异常的初步排查方法（放水10分钟后观察是否改善）。系统操作：熟练使用热线服务系统（如工单录入、用户信息查询、知识库检索），打字速度≥60字/分钟，确保工单录入高效准确。应急处置：具备基本应急判断能力，如用户反映“水中有铁锈味”，可初步判断为管道维护后残留杂质，建议“打开水龙头放水5-10分钟，观察水质是否恢复正常”。（四）考核与奖惩考核指标：包括接通率（≥95%）、一次性解决率（≥85%）、用户满意度（≥90%）、工单准确率（≥99%）等，每月公示考核结果。奖励机制：对季度考核优秀的坐席人员，给予“服务之星”称号及绩效奖励；对成功化解重大投诉、避免舆情事件的，额外发放专项奖金。惩罚措施：因个人失误导致工单延误或用户投诉的，扣除当月绩效；泄露用户隐私或与用户发生争执的，视情节轻重给予警告、记过直至开除；年度考核不合格者，进行离岗培训，补考通过后方可重新上岗。四、后台支撑与保障（一）知识库管理定期更新知识库内容，涵盖最新政策（如调价通知）、常见问题解答（如“为什么水费突然变高？”）、抢修流程等，确保信息时效性。每月收集热线高频问题，组织业务部门编制标准化答案，简化坐席人员查询步骤（如通过关键词快速检索）。（二）系统支持热线系统需具备通话录音、工单流转、数据统计等功能，支持多渠道接入（电话、APP、微信公众号等），确保高峰期（如用水高峰期、节假日）系统稳定运行。建立用户信息数据库，整合用水历史、报修记录等数据，为坐席人员提供用户画像，提升服务精准度。（三）培训与监督岗前培训：新入职坐席人员需完成1个月培训，内容包括业务知识、服务礼仪、系统操作等，考核合格后方可独立上岗。在岗培训：每月组织2次业务培训，邀请水质检测、管网维修等部门专业人员授课，提升坐席人员综合能力。质量监督：质检人员随机抽查通话录音，对服务用语、问题处理流程进行评分，发现问题及时反馈并督促整改。五、附则本规范自发布之日起施行，由供水公司客户服