通讯行业电信客户服务代表绩效评定表

通讯行业电信客户服务代表绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低不得低于60分投诉解决率95%统计周期内客户投诉的解决率，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低不得低于80%客户表扬次数10次统计周期内获得客户书面或口头表扬的次数，每超过目标值1次加1分，最高加5分客户回访满意度85分根据客户回访问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低不得低于70分重复投诉率5%统计周期内重复投诉的比例，5%及以下为满分，每超过1%扣1分，最低不得低于15%服务效率平均通话时长25%3分钟统计周期内平均通话时长，3分钟以内为满分，每超过1分钟扣0.5分，最低不得低于5分钟首次呼叫解决率85%统计周期内首次呼叫即解决问题的比例，85%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低不得低于75%服务响应时间30秒统计周期内客户呼叫的响应时间，30秒以内为满分，每超过10秒扣0.5分，最低不得低于60秒工单处理量200个统计周期内处理的工单数量，每超过目标值20个加1分，最高加5分服务流程合规率98%统计周期内服务流程执行的合规率，98%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低不得低于90%业务知识业务知识考核成绩20%85分定期业务知识考核的分数，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低不得低于70分新业务培训完成率100%统计周期内新业务培训的完成率，100%为满分，每低1%扣1分，最低不得低于90%业务知识应用准确率95%统计周期内业务知识应用问题的准确率，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低不得低于85%产品推荐成功率15%统计周期内产品推荐被客户接受的比率，15%及以上为满分，每超过1%加0.5分，最高加5分业务知识更新学习8次统计周期内参加业务知识更新的次数，每超过目标值1次加1分，最高加5分团队协作跨部门协作满意度20%4.5分根据跨部门同事的满意度评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低不得低于4分团队活动参与率90%统计周期内参与团队活动的比例，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低不得低于80%知识分享贡献5次统计周期内主动分享业务经验或解决方案的次数，每超过目标值1次加1分，最高加5分同事互助评价4.5分根据同事互助行为的评价分数，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低不得低于4分团队目标达成贡献10%统计周期内对团队整体目标达成的贡献比例，10%及以上为满分，每超过1%加0.5分，最高加5分本考核表用于评估通讯行业电信客户服务代表的综合绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，按照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。请确保数据真实、准确、完整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：