张青幼儿园信访维稳工作应急预案

张青幼儿园信访维稳工作应急预案第一章总则与指导思想1.1工作定位张青幼儿园信访维稳工作不是“出事再灭火”的临时任务，而是贯穿日常管理、教学、家园共育全过程的系统工程。其目标是在“零进京、零聚集、零舆情”底线之上，实现“小事不出班、大事不出园、矛盾不上交”。1.2政策依据以《信访工作条例》《教育系统突发公共事件应急预案》《幼儿园工作规程》为纲，结合本园《章程》《家长公约》《师德负面清单》等内部制度，形成“外部法规+内部规则”双层约束。1.3风险识别原则坚持“源头预判、分级管控、动态清零”原则，把家长诉求、教职工情绪、网络舆情、周边治安、传染病、食品、基建、招生、收费、职称、评优、安全演练、意外伤害等13类风险全部纳入“一张网”管理，做到风险清单化、清单责任化、责任时效化。第二章组织体系与岗位职责2.1领导机构成立“张青幼儿园信访维稳工作领导小组”，园长任组长，后勤副园长、教学副园长、家委会主任、法治副校长、社区民警为副组长，成员涵盖保教、后勤、财务、保健、信息、保安、食堂、保洁、家委会、法律顾问等18个岗位，实现“横到边、纵到底”。2.2专班运行领导小组下设“1办5组”：（1）综合协调办公室（简称“稳控办”）：统筹调度、文件流转、台账管理、对上汇报；（2）监测预警组：负责每日舆情扫描、家长微信群QQ群“爬虫”关键词检索、12345热线截获、周边社区走访；（3）现场处置组：负责突发事件第一时间封控、隔离、取证、安抚、谈判；（4）政策解释组：由教学副园长+法律顾问+年级组长组成，统一答复口径，防止“多头解释、口径打架”；（5）心理疏导组：由具备二级心理咨询师资格的教师+保健医生+家委会心理志愿者组成，对幼儿、家长、教职工开展分级干预；（6）后勤保障组：负责车辆、隔离室、应急物资、备用金、摄影摄像、录音笔、对讲机、移动音响、警戒线、一次性雨衣、口罩、消毒用品等。2.3岗位清单将18类岗位拆解为46项“最小颗粒度”职责，例如：“中三班主班教师”职责第3条：发现家长情绪失控5分钟内通过电话向稳控办报告，同步填写《家长情绪异常记录表》，并在30分钟内陪同至一楼“静心驿站”，不得让家长在园区公共区域滞留超过10分钟。“保安队长”职责第7条：接到“黄色预警”后2分钟内关闭电动伸缩门，放置防冲撞护栏，开启人脸识别通道，只保留1个出入口，防止无关人员聚集。第三章风险排查与信息收集3.1家长侧排查（1）每学期开学前一周，班主任通过“钉钉家长问卷”开展匿名情绪测评，设置“教育收费、食品质量、同伴冲突、教师态度、传染病防控”5个维度20道题，系统自动生成“红橙黄蓝”四色风险图；（2）建立“家长诉求电子台账”，对重复诉求3次以上、跨学期仍未化解的标记为“钉子诉求”，由园长亲自包案；（3）对单亲、离异、留守、二胎、刚转园、刚搬迁、刚失业、刚住院、刚投诉、刚维权等“十刚”家庭建立“一户一档”，每月电话回访一次。3.2教职工侧排查（1）工会每月组织一次“下午茶恳谈”，设置“意见漂流瓶”，教师可匿名写下焦虑点，由心理疏导组在48小时内予以回应；（2）建立“教职工情绪热力图”，把迟到早退、请假频次、教案提交延迟、课堂投诉、体检异常、绩效考核末位等6项数据接入智慧园务平台，算法自动标红；（3）对新入职、孕期、哺乳期、职称评审、岗位竞聘、考核末位、家属重病、负债高、婚姻变故等“十类重点人”由副园长结对帮扶。3.3网络侧排查（1）与第三方舆情公司签订24小时监测协议，设置“张青+幼儿园+虐待、张青+老师+打人、张青+收费+乱、张青+食堂+变质”等120组关键词，发现负面信息30分钟内短信推送至稳控办；（2）建立“家长微信群长”制度，每班遴选2名“群长”兼任“网络信息员”，发现群内争吵、短视频、录音、截图第一时间私信班主任，同步上报稳控办；（3）对抖音、快手、小红书、微博、本地论坛实行“半小时巡查制”，节假日安排值班教师“刷短视频”轮班，确保不漏一条。第四章预警分级与响应流程4.1四级预警蓝色（一般）：个体情绪失控、网络负面帖阅读量<500、12345投诉未立案；黄色（较大）：5人以下聚集、网络负面帖阅读量500—5000、12345投诉已立案；橙色（重大）：5—20人聚集、网络负面帖阅读量5000—5万、市级媒体介入；红色（特别重大）：20人以上聚集、网络负面帖阅读量>5万、省级以上媒体介入、出现极端言行。4.2响应口诀“蓝三黄十五、橙半红五”——蓝色3小时内化解、黄色15小时内化解、橙色30分钟内园长到场、红色5分钟内园长到场并同步上报区教育局。4.3流程图接警→研判→分级→派单→处置→反馈→销号→复盘。所有环节在“智慧园务”平台留痕，自动生成“二维码”，扫码即可查看全流程电子档案，防止“纸面销号”。第五章现场处置操作指引5.1隔离封控（1）保安队长第一时间拉响“单音短哨”，就近班级停止户外活动，教师带领幼儿从侧门返回教室，关闭走廊防火门；（2）后勤保障组在2分钟内用“黄黑警示带”设置半径10米隔离区，摆放“正在处理、请勿聚集”提示牌；（3）信息组开启4G执法记录仪，全程录像，镜头高度1.5米，确保人脸、车牌、声音清晰，录像文件命名格式：年月日+时分+地点+事件+编号。5.2对话谈判（1）政策解释组3人“品字形”站位，主谈人正面1.5米、记录人左侧45°、摄像人右侧2米，形成“让当事人始终处于镜头内”的压迫式布局；（2）话术模板：“您好，我是张青幼儿园政策解释组成员王××，这是我的执法证和委托书，您反映的问题我们已记录，将在X小时内给您书面答复，请您到‘静心驿站’坐下喝杯水，我们一起想办法。”（3）谈判过程坚持“三不”：不说过激话、不承诺越权、不留空白期；坚持“三给”：给时限、给渠道、给联系人。5.3情绪疏导（1）心理疏导组在“静心驿站”播放55分贝轻音乐，室温控制在24℃，提供一次性毛巾、温水、糖果、涂鸦纸、情绪选择卡；（2）使用“情绪温度计”让当事人用颜色笔在0—10分刻度上标记，>7分立即启动“一对一”心理干预；（3）对幼儿采用“沙盘+绘本”疗法，避免二次惊吓；对家长采用“叙事+正念”疗法，引导其复述事件→识别情绪→重构认知→制定行动计划。5.4媒体应对（1）统一出口：只有园长和法治副校长可接受采访，其余教职工一律“无可奉告”；（2）提供“三件套”：事实速报（150字）、权威定性（100字）、后续措施（80字），总字数不超过330字，确保30秒内可读完；（3）拍照取景：选择彩色操场、笑脸墙、书香长廊做背景，避免垃圾桶、施工架、警示带入镜；拍摄角度俯拍15°，突出幼儿活动欢乐氛围，对冲负面舆情。第六章善后与复盘6.1回访跟踪（1）橙色以上事件处置结束后24小时内，园长亲自电话回访当事人，询问“对处置过程是否满意、是否还有新诉求、是否愿意在家长群正面发声”；（2）第7天、第30天、第90天分别由班主任、年级组长、家委会主任进行“三段式”回访，形成电子折线图，观察情绪曲线是否反弹。6.2复盘会议（1）红色事件处置结束后48小时内召开复盘会，参会人员包括领导小组成员、当事人、社区民警、法律顾问、心理专家、舆情公司代表；（2）使用“5Why”分析法，连续追问5个“为什么”，直到找出系统漏洞；（3）输出“四张表”：《事件时间轴》《责任清单》《制度修订表》《培训提升表》，7日内上传智慧园务平台，全园教职工必须点击“已阅”并在线考试，80分以上视为合格。6.3档案管理（1）所有纸质档案用牛皮纸档案袋封装，封面右上角贴二维码，扫码可跳转至电子档案；（2）电子档案实行“双备份”：本地NAS+教育城域网云盘，保存期限不少于10年；（3）涉及个人隐私的录音、录像、病历、测评结果，实行“双人双钥”加密，查阅需园长和法治副校长同时输入指纹。第七章培训与演练7.1分层培训（1）领导干部：每季度参加区教育局“信访情景模拟沙盘”，重点训练“极端家长持刀冲击”处置；（2）一线教师：每月一次“家长情绪安抚”微课，使用“角色扮演+即时录像+同伴点评”模式，每人每年不少于8课时；（3）后勤人员：每半年一次“防冲撞+防纵火+防投毒”三防演练，保安公司现场打分，低于90分立即更换外包公司。7.2实战演练（1）每学期组织一次“红橙蓝”无脚本盲演：不提前通知时间、地点、事件类型，由第三方评估机构现场打分；（2）设置“最难情景”：家长携带汽油桶、摄像机、律师函、自媒体直播、120急救车、110警车同时到场，检验多线并行处置能力；（3）演练结束后现场发放“错题本”，把暴露出的38项问题印成口袋书，教职工随身携带，两周后随机抽考。第八章考核与奖惩8.1考核指标（1）“四率”：风险排查率100%、按时办结率98%、群众满意率95%、舆情反转率<1%；（2）“三零”：零进京、零聚集、零舆情；（3）“两降”：信访总量同比下降10%、重复诉求下降20%。8.2奖惩措施（1）年度考核前3名班级授予“平安班级”流动红旗，奖励班级活动经费2000元；（2）对因个人失职导致橙色以上事件的教职工，实行“一票否决”，取消当年评优、职称、绩效奖金，并视情节给予诫勉、调岗、解聘；（3）对及时发现并有效处置重大风险的教职工，给予“即时奖励”500—5000元，并在全园大会颁发“金哨子”奖章，一年内享受免费停车、优先培训、年度体检升级套餐。第九章家长参与与社会协同9.1家长学校（1）每月最后一个周五开设“家长法治夜校”，邀请法官、律师、心理专家授课，内容涵盖“如何依法表达诉求”“如何识别幼儿心理危机”“网络舆情法律边界”；（2）建立“家长观察员”制度，每班推选2名家长佩戴“观察员”胸牌，可进入厨房、保健室、保安室巡查，发现问题通过“观察员直通车”微信小程序拍照上传，稳控办4小时内答复。9.2社区联动（1）与街道、派出所、司法所、卫生院、消防站、市场监管所签订“六方协议”，建立“5分钟应急圈”，任何一方接到报警5分钟内到场；（2）共享“雪亮工程”视频监控，园区周边200米范围摄像头全部接入派出所分控平台，实现“一键调阅、同步回传”；（3）建立“邻里守望”微信群，吸纳周边小区物业、便利店、药店、快递站、网约车司机为“信息前哨”，发现可疑人员、车辆、物品第一时间@社区民警和稳控办。第十章信息化与大数据应用10.1智慧预警（1）开发“张青信访风险指数”算法，接入区教育局大数据平台，综合12345投诉、网络舆情、家长问卷、教职工情绪、周边警情、天气、节假日等42个维度，每日6时自动生成“风险热力图”，红色区域自动弹窗提醒；（2）设置“AI语音情绪识别”系统，对家长拨打的办公电话进行实时声纹分析，检测到愤怒、哭泣、威胁等情绪>80分贝且持续>5秒，立即触发短信报警。10.2数字台账（1）建立“一人一档”电子画像，包含幼儿家庭结