2025年大学四年级（高速铁路客运乘务）高铁乘务实务试题及答案

2025年大学四年级（高速铁路客运乘务）高铁乘务实务试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案填涂在答题卡相应位置。1.高铁乘务员在迎接乘客上车时，应保持的微笑角度是A.15度左右B.30度左右C.45度左右D.60度左右2.高铁列车一等座的座椅间距一般为A.800-900毫米B.900-1000毫米C.1000-1100毫米D.1100-1200毫米3.当高铁列车遇到紧急情况需要疏散乘客时，乘务员应首先引导乘客前往A.餐车B.一等座车厢C.安全地带D.卫生间4.高铁乘务员在为乘客提供餐饮服务时，应遵循的原则是A.先女士后男士B.先儿童后成人C.先头等舱后经济舱D.从前到后依次服务5.高铁列车上的灭火器应定期检查，检查周期为A.一个月B.两个月C.三个月D.四个月6.高铁乘务员在与乘客沟通时，应避免使用的语言是A.礼貌用语B.专业术语C.方言D.英语7.高铁列车到达终点站后，乘务员需要对车厢进行的清洁工作不包括A.清理垃圾B.擦拭座椅C.检查设备D.更换桌布8.当高铁列车上有乘客突发疾病时，乘务员应立即采取的措施是A.拨打120B.进行简单急救C.通知列车长D.疏散周围乘客9.高铁乘务员在整理乘客行李时，应注意A.随意摆放B.分类整理C.尽量多放D.只整理贵重物品10.高铁列车的最高运行速度一般为A.200公里/小时B.250公里/小时C.300公里/小时D.350公里/小时11.高铁乘务员在为乘客提供毛毯时，应注意A.直接扔给乘客B.双手递给乘客C.放在座椅上让乘客自取D.随意放置12.高铁列车上的紧急制动阀应在什么情况下使用A.列车晚点时B.列车加速时C.遇到紧急情况时D.列车正常运行时13.高铁乘务员在引导乘客就座时，应使用的手势是A.单手指引B.双手指引C.随意摆手D.不做手势14.高铁列车一等座的服务设施不包括A.免费饮品B.充电插座C.小桌板D.拖鞋15.当高铁列车上发生火灾时，乘务员应首先A.拨打119B.使用灭火器灭火C.疏散乘客D.通知列车长16.高铁乘务员在为乘客提供叫醒服务时，应提前A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.25分钟17.高铁列车上的卫生间应多久进行一次清洁A.每小时B.每两小时C.每三小时D.每四小时18.高铁乘务员在与乘客交流时，应保持的眼神交流时间占比为A.20%-30%B.30%-40%C.40%-50%D.50%-60%19.高铁列车二等座的座椅材质一般为A.皮质B.布质C.木质D.塑料20.高铁乘务员在处理乘客投诉时，首先应做的是A.道歉B.了解情况C.提出解决方案D.向上汇报第II卷（非选择题，共60分）简答题（共20分）答题要求：请简要回答下列问题，每题10分。1.简述高铁乘务员在列车运行过程中需要进行的安全检查工作内容。2.请说明高铁乘务员在为乘客提供餐饮服务时的基本流程和注意事项。案例分析题（共20分）答题要求：阅读以下案例，然后回答问题，每题10分。案例：在一次高铁运行途中，一位乘客突然晕倒在车厢过道。乘务员小李发现后，立即采取了以下措施：他首先通知了列车长，然后对乘客进行了简单的急救，同时疏散了周围的乘客，保持空气流通。随后，他在乘客身上找到了联系信息，并通知了其家属。列车到达下一站后，120急救人员及时将乘客送往医院救治。1.请分析乘务员小李在处理该突发事件时的做法是否正确，有哪些值得肯定的地方？2.如果在急救过程中，乘客情况较为严重，乘务员小李还可以采取哪些进一步的措施？材料分析题（共10分）答题要求：阅读以下材料，然后回答问题。材料：高铁乘务员小张在车厢内进行巡视时，发现一位乘客将脚放在前排座椅扶手上，影响了后排乘客的乘坐体验。小张礼貌地提醒该乘客注意行为规范，但乘客却不以为然，还与小张发生了争吵。1.如果你是小张，面对这种情况你会如何处理？请详细说明处理方法和理由。综合应用题（共10分）答题要求：请根据所给情境，运用所学知识进行分析和解答。情境：高铁列车即将到达终点站，乘务员小王需要对车厢进行最后的检查和清理工作，同时还要准备迎接下一趟列车的乘客。请你描述一下小王在这个过程中需要完成的主要任务和工作步骤。答案：1.C2.C3.C4.D5.C6.C7.D8.B9.B10.D11.B12.C13.B14.D15.C16.B17.B18.C19.B20.B简答题答案：1.检查车厢内的设备设施是否正常运行，如座椅、门窗、照明、通风等；检查消防设备是否完好有效；检查紧急制动阀等安全装置是否处于正常状态；查看车厢内是否有乘客遗留的危险物品等。2.基本流程：提前准备好餐饮，按照座位顺序依次询问乘客需求，及时准确提供。注意事项：保持微笑和礼貌，动作规范迅速，确保食品卫生安全，关注乘客特殊需求等。案例分析题答案：1.做法正确。值得肯定的地方有：及时通知列车长；迅速对乘客进行急救；疏散周围乘客保证空气流通；积极寻找乘客家属联系方式。2.可以进一步联系列车上的医护人员协助；详细记录乘客症状和急救过程；通过广播寻找列车上可能懂急救知识的乘客帮忙等。材料分析题答案：首先保持冷静，再次耐心向乘客解释这样做不文明且影响他人，若乘客仍不配合，可请列车长来协调处理，避免冲突升级，维护车厢秩序。因为乘务员代表高铁形