酒店服务主管顾客满意度绩效考核表

酒店服务主管顾客满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度客户评分平均分40%4.5分根据每月顾客调查问卷评分计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于1分。重大投诉次数0次每月统计重大投诉次数，0次得满分，每发生1次扣5分，扣完为止。顾客表扬数量20条每月统计顾客书面或口头表扬数量，每超过目标值5条加2分，低于目标值5条减2分。顾客满意度回访率90%统计每月完成顾客满意度回访的顾客比例，每高于目标值5%加1分，低于目标值5%减1分。顾客反馈问题解决率95%统计每月顾客反馈问题在规定时间内解决的比例，每高于目标值3%加1分，低于目标值3%减1分。服务流程优化服务流程改进提案数量25%3项每月统计提出并提交服务流程改进提案的数量，每超过目标值1项加3分，低于目标值1项减3分。提案采纳实施率80%统计提交的提案被采纳并实施的百分比，每高于目标值5%加1分，低于目标值5%减1分。服务效率提升10%通过对比实施前后关键服务环节的平均耗时，每提升目标值2%加1分，低于目标值2%减1分。员工培训覆盖率100%统计每月员工参与服务流程优化相关培训的比例，100%得满分，每低于10%扣2分。流程优化效果评估良好由管理层每月对流程优化效果进行评估，评为‘良好’得满分，‘一般’扣2分，‘差’扣4分。团队管理能力团队培训参与率20%95%统计团队员工参与主管组织的培训比例，每高于目标值5%加1分，低于目标值5%减1分。员工绩效达标率90%统计团队员工个人绩效达标的比例，每高于目标值3%加1分，低于目标值3%减1分。团队冲突解决次数0次每月统计团队内部因主管调解解决的冲突次数，0次得满分，每发生1次扣3分，扣完为止。员工流失率5%统计直接汇报给主管的员工月度流失率，每低于目标值1%加1分，高于目标值1%减1分。团队协作评价优秀由管理层每月对团队协作进行评价，评为‘优秀’得满分，‘良好’扣1分，‘一般’扣2分。成本控制与资源管理能耗节约率15%5%通过对比月度能耗数据与去年同期，每节约目标值1%加1分，超出目标值1%加0.5分，未达目标值不扣分。物料损耗率3%统计月度物料损耗占总消耗的比例，每低于目标值0.5%加1分，高于目标值0.5%减1分。预算执行偏差±5%统计每月服务相关预算执行偏差，在目标范围内得满分，超出±5%各扣1分。资源调配合理性高由管理层每月对资源调配进行评价，评为‘高’得满分，‘中’扣1分，‘低’扣2分。成本改进提案效果10%成本降低统计主管主导的成本改进提案实际带来的成本降低比例，每超过目标值2%加2分，低于目标值2%减2分。本考核表用于评估酒店服务主管在顾客满意度方面的综合表现。请主管根据每月实际数据填写各项指标，并根据评分标准计算得分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的重要依据。各维度权重已预设，不得调整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：